本次研究以HY市為背景,以服務外包和關鍵業(yè)績指標法（KPI）作為基礎理論工具,借鑒國內外關于售后服務、外包和績效考核的相關研究,以解決HY市CDMA終端售后服務存在的問題為目的。本文從HY市CDMA終端售后服務的現(xiàn)狀出發(fā),介紹了改進前的售后服務流程以及售后服務的效果,并在此基礎之上進一步分析影響售后服務質量的主要原因,為終端售后服務改進提供參考依據(jù)。在分析存在問題之后對其進行改進,運用服務外包的策略將這一價值鏈外包給具有一定售后服務運營實力的外包商。改進按照售后流程設計、外包商的選取、績效考核體系的建立等步驟依次進行。利用關鍵業(yè)績指標法將影響售后服務的關鍵因素分解提煉,并且為這些指標設計了定量的考核辦法,使得對外包商的績效考核具有實際的可操作性。為了驗證改進設計的效果,將改進前后的售后服務評價指標和服務流程進行了對比研究。研究結果表明,從效果指標看售后服務投訴次數(shù)大幅下降；售后投訴在總投訴次數(shù)中的比重也有所下降；售后服務流程較改進前簡單快捷。對外包商績效考核的KPI指標,如處理速度和服務態(tài)度等也較改進前明顯提高�；诟倪M設計取得的實際效果,得出專業(yè)化和績效考核對企業(yè)發(fā)展具有重要意義的結... 

【文章來源】：中南大學湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

改進前售后服務流程圖

訴總和的百分比。2007年1一6月售后服務投訴比重如下圖所示。圈圈終端售后服務投訴比重重圖3一 62007年1一6月終端售后服務投訴比重隨著2006年下半年開始HY市CDMA終端銷售的持續(xù)升溫，2007年一季度終端售后服務投訴占投訴總數(shù)的16%，而進入第二季度這一數(shù)字上升到22%。而且從每月的情況來看，除5月以外，其他月份售后投訴比重逐月上升，到6月份比重達到了23.26%，售后服務的投訴成為公司的主要投訴構成之一。(3)按售后服務要素的分類構成將構成終端售后服務的各項要素要求分類，從不同的方面來衡量所提供的終端售后服務是否具有較高的質量，從投訴分類構成可以直觀的了解到目前售后服務存在的主要問題。通過對歷年售后服務投訴的分析和歸類

市區(qū)外包商和各縣區(qū)外包商獨立經(jīng)營，只負責所在區(qū)域內CDMA終端售后服務處理。改進之后的終端售后服務流程如圖4一1所示。在在XX市設點的廠家家授授權售后服務中心心未未在XX市設立授 授權權網(wǎng)點的服務中心心售后服務外包商圖圖圖圖圖圖圖例例例一一…維修換新后叫的一一{cDMA終端… 端端~~~…故障瞥州州州州州故故故障CDMA終 終終端端 端 端端圈夏.圈l備一一端介一日日日日日M一圖4一1改進后的售后服務流程圖新流程與改進前相比消費者依然只需要消費者將故障終端送至外包商處待維修完畢之后從外包商處取回即可，但是售后服務后臺的流程大大簡化，各外包商直接與廠家授權服務網(wǎng)點接觸，避免了終端多次流轉耽誤的時間，從流程上提

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]關鍵績效指標考核法研究[D]. 李謙.天津商學院 2006
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本文編號：3562065