一直以來,服務(wù)被認(rèn)為不可以像有形產(chǎn)品一樣均衡的生產(chǎn),但是攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域,提出“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號,將呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程分段操作,量化成具體的服務(wù)環(huán)節(jié),實現(xiàn)了服務(wù)提供的制造化。為此,本文認(rèn)為服務(wù)也可以均衡提供,均衡服務(wù)更有利益于企業(yè)的資源運(yùn)用和長久發(fā)展。在電信運(yùn)營領(lǐng)域,服務(wù)提供的不均衡性表現(xiàn)的較為明顯,主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面,這也凸顯了本文研究的必要性。本文通過閱讀大量的文獻(xiàn)資料,指出一般均衡理論、博弈均衡理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型、動態(tài)競爭理論基本構(gòu)成了均衡服務(wù)的理論溯源。通過對以上理論的進(jìn)一步深入研究,構(gòu)建了均衡服務(wù)的理論框架和核心要素：服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競爭。在理論研究的基礎(chǔ)上通過深度訪談、座談研討等方法將對均衡服務(wù)理論框架和核心要素的理解轉(zhuǎn)化成問卷,進(jìn)行實地調(diào)研,以深入了解和掌握我國均衡服務(wù)的現(xiàn)狀及問題。通過對回收問卷的有效性甄別和統(tǒng)計分析,總結(jié)出我國電信運(yùn)營企業(yè)在均衡服務(wù)提供存在的具體問題和表現(xiàn)形式。結(jié)合我國均衡服務(wù)存在的具體問題,對本文研究的主題：服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競爭,從概念定... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

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【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]對接觸點(diǎn)一致性實施有效管理[J]. 曾劍秋,邵長恒.  通信企業(yè)管理. 2009(06)
[2]基于品牌價值體現(xiàn)的接觸點(diǎn)一致性管理探討[J]. 邵長恒,曾劍秋.  中國新通信. 2009(07)
[3]一般均衡理論的發(fā)展脈絡(luò)研究[J]. 余曉燕.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2009(07)
[4]顧客服務(wù)期望構(gòu)成及影響因素分析[J]. 朱正浩,劉丁己.  商業(yè)時代. 2009(06)
[5]對服務(wù)質(zhì)量差距模型的實證研究——以南京餐飲業(yè)為例[J]. 王顯菊,劉鶴.  經(jīng)濟(jì)師. 2009(02)
[6]創(chuàng)新理論的新發(fā)展:顧客參與創(chuàng)新[J]. 汪濤,岳勁.  黃岡師范學(xué)院學(xué)報. 2008(05)
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[8]通信企業(yè)的客戶期望管理模型[J]. 李方毅,王文倩.  北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2008(04)
[9]對中外制造企業(yè)的服務(wù)競爭戰(zhàn)略研究[J]. 馬果,劉佳.  生產(chǎn)力研究. 2008(05)
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碩士論文
[1]服務(wù)過程中服務(wù)期望和顧客參與的關(guān)系研究[D]. 周弋丁.西南交通大學(xué) 2007
[2]山東移動客戶服務(wù)期望管理研究[D]. 陳筱筱.山東大學(xué) 2007
[3]基于飯店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型的實證研究[D]. 許杭軍.中南財經(jīng)政法大學(xué) 2006
[4]服務(wù)競爭與服務(wù)企業(yè)構(gòu)建[D]. 張鵬.清華大學(xué) 2004



本文編號：3556035