隨著中國電信業(yè)的由高速到平穩(wěn)的數(shù)十年發(fā)展,電信市場已經(jīng)逐漸趨于飽和,各大運營商為了擴大市場份額和客戶占有率,紛紛進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提升。一線員工是電信企業(yè)與客戶的聯(lián)結(jié)點,其素質(zhì)水平?jīng)Q定了服務(wù)質(zhì)量的高低,也代表著企業(yè)的形象。全面了解電信企業(yè)一線員工的現(xiàn)狀,并基于此得出崗位的勝任特征來進行員工的招聘、選拔、績效管理和培訓(xùn)等工作是非常必要的。對勝任特征及勝任模型的研究國外已經(jīng)比較成熟,而國內(nèi)還處在驗證性研究以及政府、公司等建立勝任模型的初步探索性研究中,將勝任模型與企業(yè)的招聘、甄選、管理相結(jié)合的研究還比較少,在電信行業(yè)中尤其如此�；诖�,本文對勝任特征理論和勝任模型進行了文獻研究,重點研究了各學(xué)者對勝任特征的界定以及勝任模型的構(gòu)建方法。在此研究基礎(chǔ)上以XX電信公司的一線員工調(diào)研項目為依托構(gòu)建了XX電信營業(yè)員、114話務(wù)員和客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表三個崗位的勝任模型。模型的構(gòu)建主要采用了行為事件訪談法獲取數(shù)據(jù)資料,并利用口語主題編碼進行了勝任特征的提取,對勝任特征出現(xiàn)頻次進行記錄并進行重要性排序,最終得到了三崗位的勝任初始模型;對初始模型的驗證采用了預(yù)測效度法,基于XX電信的服務(wù)明星評選項目... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究目的、方法和創(chuàng)新點
    1.3 研究內(nèi)容和論文框架
第二章 文獻綜述
    2.1 勝任特征
        2.1.1 勝任特征定義
        2.1.2 勝任特征理論研究
        2.1.3 勝任特征詞典
    2.2 勝任模型
        2.2.1 經(jīng)典勝任模型介紹
        2.2.2 國內(nèi)研究成果
        2.2.3 勝任模型建模步驟
    2.3 小結(jié)
第三章 電信一線員工勝任模型構(gòu)建
    3.1 XX電信公司簡介
    3.2 XX電信公司一線員工現(xiàn)狀簡介
    3.3 XX電信一線員工勝任模型的構(gòu)建思路和方法
        3.3.1 構(gòu)建思路
        3.3.2 構(gòu)建方法
    3.4 XX電信一線員工勝任模型的構(gòu)建
        3.4.1 效標樣本確定
        3.4.2 訪談設(shè)計
        3.4.3 整理分析效標樣本信息
        3.4.4 勝任初始模型確立
    3.5 XX電信一線員工勝任模型驗證
        3.5.1 驗證方法簡述
        3.5.2 驗證結(jié)果
        3.5.3 模型修正
    3.6 本章小結(jié)
第四章 電信一線員工勝任模型的應(yīng)用
    4.1 勝任模型在人力資源管理方面的應(yīng)用
    4.2 勝任模型對于企業(yè)核心競爭力的提升作用
    4.3 本章小結(jié)
第五章 總結(jié)與展望
參考文獻
附錄1 一線員工訪談提綱
附錄2 主管人員訪談提綱
附錄3 勝任特征詞典
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]勝任特征模型的設(shè)計及在人力資源管理中的應(yīng)用[J]. 涂云海.  現(xiàn)代商業(yè). 2008(02)
[2]基于勝任力模型的招聘甄選流程[J]. 馬冬冰.  人力資源. 2007(13)
[3]素質(zhì)模型合理性評價方法[J]. 寧德,張輝.  企業(yè)改革與管理. 2006(01)
[4]企業(yè)高層管理者勝任特征的物元分析[J]. 唐春勇,周穎.  西南交通大學(xué)學(xué)報. 2005(01)
[5]勝任素質(zhì)模型的運用分析[J]. 張崇強,羅平.  商業(yè)時代. 2004(21)
[6]職業(yè)營銷經(jīng)理勝任特征模型研究[J]. 吳孟捷.  重慶大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2004(01)
[7]勝任特征研究的新進展[J]. 仲理峰,時勘.  南開管理評論. 2003(02)
[8]企業(yè)高層管理者勝任特征模型評價的研究[J]. 時勘,王繼承,李超平.  心理學(xué)報. 2002(03)
[9]轉(zhuǎn)型期國有企業(yè)中層管理人員勝任力的研究[J]. 顧琴軒,李劍,朱牧.  東華大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2001(05)

碩士論文
[1]飯店一線員工素質(zhì)模型的構(gòu)建和應(yīng)用[D]. 蘇晶.東北財經(jīng)大學(xué) 2007
[2]企業(yè)財務(wù)人員勝任模型研究[D]. 上官岐.西安理工大學(xué) 2007



本文編號：3528901