隨著競爭的日益激烈,“服務(wù)質(zhì)量”和“顧客滿意度”已經(jīng)成為各類網(wǎng)站保持快速發(fā)展的重要因素,對(duì)于國內(nèi)招聘網(wǎng)站行業(yè)更是如此，雖然從1997年至今走過了十幾年高速發(fā)展的歷程,然而網(wǎng)上求職者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求日益提高,競爭也越發(fā)激烈,為了維持良好的顧客關(guān)系,確保持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì),招聘網(wǎng)站必須提供更符合使用者需求的服務(wù)質(zhì)量,才能不斷提高顧客滿意度,本文研究的目的就在于此。本文以三大綜合性招聘網(wǎng)站前程無憂、中華英才網(wǎng)和智聯(lián)招聘的整體在線招聘服務(wù)作為研究對(duì)象,從網(wǎng)上求職者角度出發(fā),構(gòu)建了信息內(nèi)容、易用性、可靠性、關(guān)懷性和交互性五大服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度體系,通過調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù),利用科學(xué)的實(shí)證方法探討招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系,并且在收集到的全部數(shù)據(jù)中,依據(jù)不同使用頻率的網(wǎng)上求職者進(jìn)行分組回歸分析,依據(jù)三大招聘網(wǎng)站的常用用戶進(jìn)行分組回歸分析,試圖分別找出影響不同網(wǎng)上求職者群體的服務(wù)質(zhì)量滿意度關(guān)鍵因素。最后在各個(gè)影響維度上對(duì)于如何提高招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高顧客滿意度提出些許見解。為了驗(yàn)證理論假設(shè),本文通過網(wǎng)絡(luò)在線填寫問卷的方式收集數(shù)據(jù),并綜合運(yùn)用了描述性統(tǒng)計(jì)、方差分析、因子分析和回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計(jì)... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景及問題的提出
    1.2 研究目的及意義
    1.3 研究內(nèi)容及技術(shù)路線
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 國內(nèi)外有關(guān)招聘網(wǎng)站理論研究綜述
        2.1.1 網(wǎng)絡(luò)招聘的定義
        2.1.2 網(wǎng)絡(luò)招聘具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究綜述
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量
    2.3 顧客滿意度相關(guān)研究綜述
        2.3.1 傳統(tǒng)顧客滿意度概念及其衡量研究綜述
        2.3.2 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度概念及其衡量研究綜述
    2.4 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究綜述
3 招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量滿意度研究模型
    3.1 網(wǎng)上求職者滿意度研究模型的提出
    3.2 研究變量定義及研究假說
        3.2.1 研究變量定義及測(cè)量
        3.2.2 實(shí)證研究假說
4 研究設(shè)計(jì)與研究方法
    4.1 研究對(duì)象及抽樣設(shè)計(jì)
    4.2 問卷設(shè)計(jì)流程及前測(cè)
    4.3 數(shù)據(jù)分析方法
5 數(shù)據(jù)分析及討論
    5.1 問卷回收與樣本結(jié)構(gòu)分布
    5.2 信度分析
    5.3 效度分析
    5.4 方差分析
    5.5 相關(guān)分析
    5.6 回歸分析
        5.6.1 顧客滿意回歸結(jié)果
        5.6.2 感知質(zhì)量回歸結(jié)果
        5.6.3 不同使用經(jīng)歷的網(wǎng)上求職者，其感知服務(wù)質(zhì)量影響因素回歸分析
        5.6.4 不同網(wǎng)站常用用戶群體的感知服務(wù)質(zhì)量影響因素的回歸分析
6 研究結(jié)論與展望
    6.1 本文驗(yàn)證結(jié)論
    6.2 對(duì)招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升的建議
    6.3 研究價(jià)值與創(chuàng)新點(diǎn)
    6.4 研究局限性
    6.5 未來的研究方向
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：3404266