發(fā)布時(shí)間：2021-09-06 17:34

　　客戶關(guān)系管理現(xiàn)在已經(jīng)風(fēng)靡全球,成為世界各個(gè)領(lǐng)域、行業(yè)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。它以信息化和知識(shí)化為手段,以客戶需求為導(dǎo)向,它既是一種先進(jìn)的管理理念和模式,又是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理,可以留住客戶,降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本,增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力從而提高企業(yè)利潤(rùn)。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行研究和總結(jié),得出筆者自己的一個(gè)關(guān)于客戶關(guān)系管理更為簡(jiǎn)潔明了的體系框架;再試圖結(jié)合成都電信的運(yùn)作情況,對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理策略進(jìn)行探討。成都電信經(jīng)過長(zhǎng)年經(jīng)營(yíng)與積累,已具備客戶總?cè)萘看�、商業(yè)和企業(yè)客戶占主導(dǎo)地位的客戶優(yōu)勢(shì);具備能夠提供全面電信服務(wù)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì);也具備遍及全省的業(yè)務(wù)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),但是在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理范疇方面卻仍存在許多問題。本文論述了成都市電信公司目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題,并且從理論方面說明了客戶關(guān)系管理對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言,實(shí)際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度、降低成本的管理理念,是使其從過去以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式順利過渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式的一種商業(yè)策略,要想成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理,只是簡(jiǎn)單的引入CRM系統(tǒng)是不夠的。只有將客戶關(guān)系... 

【文章來源】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1. 緒論
    1.1 論文研究的背景
    1.2 論文研究的意義
    1.3 論文研究的方法及結(jié)構(gòu)
    1.4 論文研究的不足和創(chuàng)新
2. 客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理的國(guó)外文獻(xiàn)綜述
        2.1.1 人文思想管理研究成果
        2.1.2 信息技術(shù)研究成果
    2.2 客戶關(guān)系管理國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述
        2.2.1 人文思想管理研究成果
        2.2.2 信息技術(shù)研究成果
    2.3 我的客戶關(guān)系管理觀
3. 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
    3.1 客戶
    3.2 客戶關(guān)系管理的理論思想
        3.2.1 客戶關(guān)系管理思想的產(chǎn)生
        3.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及作用
    3.3 客戶關(guān)系管理信息軟件支持系統(tǒng)（CRM）
        3.3.1 CRM 的定義及特點(diǎn)
         3.3.2 CRM 系統(tǒng)的功能
        3.3.3 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施條件
4. 電信行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評(píng)述
    4.1 電信行業(yè)現(xiàn)狀評(píng)述
    4.2 電信行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評(píng)述
        4.2.1 國(guó)外電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        4.2.2 國(guó)內(nèi)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
5. 成都電信的客戶關(guān)系管理分析
    5.1 成都電信公司簡(jiǎn)介
        5.1.1 成都電信公司基本情況介紹
        5.1.2 成都電信組織架構(gòu)圖
    5.2 成都電信競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析
    5.3 客戶關(guān)系管理是成都電信的必然選擇
    5.4 成都電信實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
6. 成都電信實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題與建議
    6.1 成都電信客戶關(guān)系管理存在的問題分析
    6.2 成都電信實(shí)施客戶關(guān)系管理的措施建議
        6.2.1 模型改進(jìn)
        6.2.2 內(nèi)部客戶的重視和培訓(xùn)
結(jié)語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
后記
致謝
在讀期間科研成果目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶關(guān)系管理發(fā)展綜述[J]. 丁乃鵬,段敏.  經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯. 2005(02)
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碩士論文
[1]中國(guó)電信客戶關(guān)系管理分析[D]. 張慶強(qiáng).北京交通大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3387884