隨著中國(guó)通信企業(yè)運(yùn)營(yíng)商的重組,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,同時(shí),由于通信市場(chǎng)日趨飽和,客戶增長(zhǎng)速度放緩,通信企業(yè)對(duì)存量客戶的爭(zhēng)奪不斷加劇,企業(yè)更加重視與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系,顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)也越來越重要。因?yàn)橹艺\(chéng)客戶在為通信企業(yè)帶來更高價(jià)值的同時(shí),也節(jié)省了通信企業(yè)的營(yíng)銷成本。培育和維護(hù)忠誠(chéng)的客戶群體己經(jīng)成為各大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)制勝的重要策略,通過提供高的服務(wù)質(zhì)量來獲得高的顧客滿意并贏得顧客忠誠(chéng),已成為企業(yè)取勝的關(guān)鍵。但是,目前對(duì)于服務(wù)行業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素,學(xué)術(shù)界還存在著不同的觀點(diǎn),對(duì)于服務(wù)缺失的彌補(bǔ)對(duì)于顧客忠誠(chéng)的具體作用多是從顧客公平感知等方面進(jìn)行研究。在通信企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)感的實(shí)踐中,也多是通過顧客公平感知等方面入手的。本文在討論服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠(chéng)等概念和理論的基礎(chǔ)上,通過對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)缺、公平理論以及顧客滿意、顧客忠誠(chéng)等的決定因素研究的學(xué)習(xí)和理解,探討同一研究對(duì)象在兩個(gè)有一定的相關(guān)關(guān)系的樣本數(shù)據(jù)下,對(duì)其進(jìn)行分析研究,并對(duì)服務(wù)缺失處理前后的效果進(jìn)行比較,來推斷該處理是否有效,并結(jié)合我國(guó)通信行業(yè)的特征,建立了通信服務(wù)缺失彌補(bǔ)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的研究模型,提出了關(guān)于... 

【文章來源】：南京郵電大學(xué)江蘇省

【文章頁數(shù)】：92 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

007-2010年各月電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比較

電大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第三章 我國(guó)通信企業(yè)服務(wù)現(xiàn) 14.7%下降到 11.9%。2007 年到 2010 年固定電話用戶以及移動(dòng)電話用戶各月凈增比-2 和圖 3-3 所示4：

28圖 3-3 2007-2010 年移動(dòng)電話用戶各月凈增比較）電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分析來源：工業(yè)和信息化部.2010 年全國(guó)電信業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R].2010.8.

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]電信服務(wù)品牌忠誠(chéng)研究[D]. 彭召輝.北京郵電大學(xué) 2009
[2]顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值關(guān)系的研究[D]. 趙建彬.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2006
[3]服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及在通信行業(yè)的應(yīng)用研究[D]. 施仕泓.燕山大學(xué) 2006
[4]基于顧客滿意度的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 萬君.四川大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3358478