本文將移動(dòng)通信服務(wù)補(bǔ)救劃分為服務(wù)失誤、用戶(hù)不滿(mǎn)或抱怨、服務(wù)補(bǔ)救措施及服務(wù)補(bǔ)救后用戶(hù)滿(mǎn)意四個(gè)階段,并以此為基礎(chǔ)建立和提出移動(dòng)通信服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型及四個(gè)基本假設(shè),最終通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶(hù)的實(shí)證分析得出以上各因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后用戶(hù)滿(mǎn)意的影響。首先,本文將移動(dòng)通信服務(wù)失誤的類(lèi)型分為六類(lèi),即硬件設(shè)備失靈、服務(wù)態(tài)度失誤、服務(wù)提供過(guò)程失誤、個(gè)性化服務(wù)缺失、合作伙伴失誤和不可抗因素導(dǎo)致的失誤,前四類(lèi)是由于內(nèi)部原因?qū)е碌氖д`,后兩類(lèi)是由于外部原因?qū)е碌氖д`；接著,提出心理性補(bǔ)償和功利性補(bǔ)償兩類(lèi)補(bǔ)救措施,并通過(guò)公平理論評(píng)價(jià)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿(mǎn)意；最后,根據(jù)研究結(jié)果提煉出本文的管理啟示及對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的建議。根據(jù)本文的基本假設(shè),通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶(hù)的實(shí)證研究,本文得出如下結(jié)論：一是由不同原因（內(nèi)部或外部）引起的服務(wù)失誤對(duì)用戶(hù)不滿(mǎn)程度的影響不顯著；不同類(lèi)型的服務(wù)失誤對(duì)用戶(hù)不滿(mǎn)程度的影響不顯著。二是不同的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后用戶(hù)滿(mǎn)意影響顯著差異,并且心理性補(bǔ)償對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意影響顯著大于功利性補(bǔ)償?shù)挠绊憽?nbsp;

【文章來(lái)源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
    1.3 研究方法及框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架
    1.4 預(yù)期創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)失誤歸因研究
    2.2 服務(wù)失誤后顧客抱怨與情緒研究
    2.3 服務(wù)補(bǔ)救措施研究
    2.4 服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿(mǎn)意研究
    2.5 研究的問(wèn)題與不足
第三章 移動(dòng)通信服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿(mǎn)意關(guān)聯(lián)分析
    3.1 移動(dòng)通信服務(wù)失誤
        3.1.1 移動(dòng)通信服務(wù)失誤定義
        3.1.2 移動(dòng)通信服務(wù)失誤產(chǎn)生原因
        3.1.3 移動(dòng)通信服務(wù)失誤類(lèi)型
    3.2 移動(dòng)通信服務(wù)失誤后用戶(hù)反應(yīng)
        3.2.1 移動(dòng)通信服務(wù)失誤后用戶(hù)反應(yīng)表現(xiàn)形式
        3.2.2 移動(dòng)通信服務(wù)失誤后用戶(hù)抱怨的類(lèi)型
        3.2.3 移動(dòng)通信服務(wù)失誤后顧客抱怨的影響因素
    3.3 移動(dòng)通信服務(wù)補(bǔ)救措施
    3.4 移動(dòng)通信服務(wù)補(bǔ)救后滿(mǎn)意測(cè)評(píng)
        3.4.1 基于公平理論的服務(wù)補(bǔ)救后用戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)量
        3.4.2 模型建立與基本假設(shè)
第四章 實(shí)證研究及分析
    4.1 研究設(shè)計(jì)思路
        4.1.1 試驗(yàn)方法
        4.1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.1.3 調(diào)查對(duì)象及抽樣方法
        4.1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法說(shuō)明
    4.2 數(shù)據(jù)分析
        4.2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.2.2 信度和效度檢驗(yàn)
        4.2.3 模型假設(shè)檢驗(yàn)
    4.3 模型修正
第五章 研究結(jié)論及展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理啟示及建議
    5.3 本文研究的局限性及展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄



本文編號(hào)：3339558