在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的開放格局下,企業(yè)內(nèi)部和外部的環(huán)境都發(fā)生了根本性的變化,特別是企業(yè)內(nèi)部,越來越多的企業(yè)意識(shí)到,企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度與企業(yè)外部顧客的滿意度有很大的關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部,把員工當(dāng)作顧客,只有提高員工滿意度,他們才會(huì)更好地為企業(yè)和外部顧客服務(wù),從而提高顧客滿意度,最終達(dá)到提高企業(yè)利潤的目的。內(nèi)部營銷,是為了構(gòu)建和提升服務(wù)業(yè)的競爭能力而引入的一種管理手段,是作為一種改善服務(wù)質(zhì)量的方法被提出。服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)服務(wù)企業(yè)顧客滿意的重要因素,而由于服務(wù)產(chǎn)品具有“不可分離”、“易變性”等特性,所以“人”的因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響顯得尤為重要。因此,一些服務(wù)營銷學(xué)者強(qiáng)調(diào)：“要使顧客滿意,必須擁有滿意的雇員”。為了促進(jìn)雇員滿意,學(xué)者們提出了“將工作當(dāng)作產(chǎn)品、將雇員當(dāng)作內(nèi)部顧客”的思想,這就是內(nèi)部營銷理論的起源。本文回顧了內(nèi)部營銷文獻(xiàn),對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部營銷理論進(jìn)行了系統(tǒng)的融合。在此基礎(chǔ)上,本文認(rèn)為內(nèi)部營銷不僅僅是提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)使員工滿意,本文嘗試從“員工忠誠、企業(yè)雇主品牌、企業(yè)市場(chǎng)導(dǎo)向、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救”這4個(gè)不同維度建立內(nèi)部營銷體系框架,并將其運(yùn)用到郵政企業(yè)。本文首先闡述了內(nèi)部營銷的研究背景,分析... 

【文章來源】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
1. 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 國內(nèi)外研究文獻(xiàn)
        1.3.1 西方學(xué)者的研究
        1.3.2 國內(nèi)學(xué)者的研究
        1.3.3 小結(jié)
    1.4 研究內(nèi)容
    1.5 創(chuàng)新之處
    1.6 本文結(jié)構(gòu)
2. 內(nèi)部營銷體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)
    2.1 讓渡價(jià)值理論
        2.1.1 讓渡價(jià)值的概念
        2.1.2 提升讓渡價(jià)值的手段
            1. 感知價(jià)值
            2 降低員工的工作成本
    2.2 關(guān)系營銷
    2.3 服務(wù)營銷理論
        2.3.1 服務(wù)營銷的發(fā)展
        2.3.2 服務(wù)價(jià)值鏈理論
    2.4 員工忠誠
        2.4.1 員工忠誠的概念
        2.4.2 員工忠誠對(duì)企業(yè)的重要意義
        2.4.3 員工忠誠因子
    2.5 心理契約
    2.6 雇主品牌
3. 企業(yè)內(nèi)部營銷體系構(gòu)建的基本理論框架
    3.1 內(nèi)部營銷的概念
    3.2 內(nèi)部營銷的本質(zhì)特征
    3.3 內(nèi)部營銷理論框架
        3.3.1 打造忠誠員工隊(duì)伍
        3.3.2 建立雇主品牌
        3.3.3 建立市場(chǎng)導(dǎo)向的組織管理體系
        3.3.4 建立內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
4. 郵政企業(yè)概況及構(gòu)建內(nèi)部營銷體系的意義
    4.1 郵政企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
    4.2 郵政企業(yè)SWOT分析
        4.2.1 優(yōu)勢(shì)分析
        4.2.2 劣勢(shì)分析
        4.2.3 威脅分析
        4.2.4 機(jī)會(huì)分析
    4.3 郵政企業(yè)內(nèi)部營銷現(xiàn)狀
        4.3.1 對(duì)內(nèi)部營銷的重要性認(rèn)識(shí)不足
        4.3.2 郵政企業(yè)的外部營銷與內(nèi)部營銷脫節(jié)
        4.3.3 郵政企業(yè)"業(yè)余營銷人員"沒有充分發(fā)揮作用
    4.4 郵政企業(yè)構(gòu)建內(nèi)部營銷體系的意義
        4.4.1 內(nèi)部營銷是外部營銷成功的前提
        4.4.2 內(nèi)部營銷能消除各部門之間的沖突,實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向和跨職能的整合
        4.4.3 內(nèi)部營銷有助于運(yùn)作方式的完善,促進(jìn)外部營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
5. 郵政企業(yè)內(nèi)部營銷體系
    5.1 改善內(nèi)部服務(wù)環(huán)境
        5.1.1 建立適應(yīng)公司化運(yùn)營和市場(chǎng)競爭的薪酬制度
        5.1.2 建立關(guān)系信任
    5.2 建立雇主品牌
        5.2.1 了解員工需求
        5.2.2 量化員工的工作付出
        5.2.3 提供便利
        5.2.4 暢通信息
    5.3 建立市場(chǎng)導(dǎo)向的組織管理體系
        5.3.1 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)體系
        5.3.2 進(jìn)行內(nèi)部細(xì)分
        5.3.3 完善培訓(xùn)體系
        5.3.4 完善信息支撐系統(tǒng)
    5.4 建立內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
        5.4.1 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)象
        5.4.2 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)
        5.4.3 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)
6. 研究結(jié)論及展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
在讀期間科研成果目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]組織福利與組織內(nèi)部縱向信任、績效的關(guān)系研究[J]. 楊亞麗.  廣東科技. 2009(12)
[2]基于服務(wù)利潤鏈理論的員工與顧客滿意度[J]. 孫洪.  工業(yè)工程. 2008(05)
[3]基于讓渡價(jià)值的員工滿意度提升[J]. 張琳.  消費(fèi)導(dǎo)刊. 2008(16)
[4]探索內(nèi)部營銷構(gòu)成要素[J]. 陳曦.  市場(chǎng)周刊(理論研究). 2008(06)
[5]內(nèi)部營銷理論的理念變遷[J]. 賴勝強(qiáng).  昆明理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2008(06)
[6]員工跳槽的轉(zhuǎn)換成本研究[J]. 安世民,尚想平.  中國人力資源開發(fā). 2007(12)
[7]內(nèi)部營銷理論的框架及策略[J]. 郝春暉,李從東,張庶萍.  天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2007(05)
[8]當(dāng)代企業(yè)員工離職及影響因素探析[J]. 李向民,任宇石.  中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2007(04)
[9]企業(yè)社會(huì)責(zé)任與雇主品牌塑造[J]. 趙映云.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2006(12)
[10]從營銷學(xué)的角度來解讀人力資源管理[J]. 許嘉平.  當(dāng)代經(jīng)理人. 2006(21)

博士論文
[1]企業(yè)內(nèi)部顧客需求差異管理研究[D]. 施娟.吉林大學(xué) 2007
[2]內(nèi)部營銷理論的拓展研究[D]. 壽志鋼.武漢大學(xué) 2005
[3]顧客忠誠的影響因素及其作用機(jī)制[D]. 嚴(yán)浩仁.浙江大學(xué) 2005

碩士論文
[1]基于協(xié)同的內(nèi)部營銷體系構(gòu)建研究[D]. 左萍.武漢理工大學(xué) 2008



本文編號(hào)：3280506