近年來,我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,運營業(yè)網(wǎng)絡和客戶規(guī)模、制造業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模均已躍居世界前列,成為國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)、先導產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè),對于促進經(jīng)濟增長、社會進步和人民群眾生活質(zhì)量的提高,推動國民經(jīng)濟和社會的信息化進程發(fā)揮了重要作用。電信運營業(yè)是我國信息產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分,屬于現(xiàn)代服務業(yè)。目前,我國的電話客戶已超過7億,電信網(wǎng)絡擔負著為如此巨大的客戶群體提供信息通信服務的重任,電信業(yè)務已滲透到社會生活的各個方面。信息產(chǎn)業(yè)部自1998年成立以來,即本著“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的方針,堅持以人為本、求真務實,推動電信全行業(yè)逐步樹立“服務是企業(yè)的生命”的理念,取得了積極的效果。提高服務質(zhì)量的呼聲越來越高,如何改進電信服務,提升電信服務質(zhì)量客戶滿意度,成為擺在電信企業(yè)面前的重大課題。本文站在政府行業(yè)管理部門的角度,對電信服務質(zhì)量的客戶滿意度進行了研究。本文首先整理并介紹了客戶滿意度相關(guān)理論發(fā)展及國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀,形成了客戶滿意度研究綜述,并指出進行客戶滿意度管理不論是對于電信運營商自身的生存與發(fā)展,還是整個社會的和諧都具有十分重要的意義。然后綜述了客戶滿意度評價模型,并根據(jù)建立客戶滿意度測... 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

需求行為

應該注意的是：結(jié)果變量“客戶忠誠度”是測評模型中十分重要的變量。誠度”是測評模型中十分重要的結(jié)果變量，它反映的是企業(yè)創(chuàng)造忠誠客。還應該看到的是：結(jié)果變量“客戶抱怨”與“客戶忠誠度”之間的關(guān)企業(yè)的投訴處理。如果企業(yè)能夠?qū)蛻舻摹巴对V”進行積極有效的處理把曾經(jīng)有過“抱怨”的客戶轉(zhuǎn)變成為自己的忠誠客戶，此時“客戶抱怨戶忠誠度”之間呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系；如果處理不當，則產(chǎn)生過“抱怨”的能會轉(zhuǎn)變成為競爭對手的客戶，相應的“客戶抱怨”與“客戶忠誠度”負相關(guān)關(guān)系。 客戶滿意度指數(shù)測評指標體系.1 電信行業(yè)客戶滿意度指數(shù)指標體系的建立步驟客戶滿意度指數(shù)指標體系過程主要可以分為四步，如圖 3-2 所示，第 2 個、4 兩個步驟由于需要確認而有所反復。

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3262644