隨著企業(yè)競爭的加劇,顧客導向型運營模式已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的主流模式。世界級企業(yè)中顧客滿意度被作為評價和影響企業(yè)競爭力的最重要指標之一。業(yè)務流程再造（BPR）作為應對日益加劇的競爭、急劇變化的企業(yè)內外部環(huán)境以及越來越多樣化和個性化顧客需求的手段,在原來越多的企業(yè)中得到應用,并且被企業(yè)界和學術界普遍認為是提高核心競爭力的有效途徑。但是業(yè)務流程再造（BPR）是如何以顧客為中心實現(xiàn)顧客滿意度的改善過程的呢?這個問題一直以來沒有得到有效的解答。圍繞這一問題,本論文主要做了以下三個方面的工作:首先,本文對顧客滿意度的概念進行了延伸,將其延伸到了企業(yè)內部,并對內部顧客滿意的概念及影響因素進行了初步的探討,具有一定的創(chuàng)新意義;并借鑒已有的研究成果對影響移動通信顧客滿意度的影響因素進行了分析,得出了相關結論。其次,本論文借助質量功能展開（QFD）方法,通過構建質量屋的方式,并參考相關建模方法,實現(xiàn)了對基于客戶滿意的業(yè)務流程再造過程的建模,說明了業(yè)務流程再造是如何在實現(xiàn)顧客滿意的前提下實現(xiàn)企業(yè)運營目標的過程。最后,以實際業(yè)務流程再造項目為基礎,說明了業(yè)務流程再造的一般性方法,并對構建的模型進行了實證研究,并... 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：87 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

一IA運營商網(wǎng)絡優(yōu)化中心BPR總體實施思路各階段的主要任務工作步驟可以簡單概括為:.規(guī)劃與梳理

北京郵電人學碩卜論文圖5一IA運營商網(wǎng)絡優(yōu)化中心BPR總體實施思路各階段的主要任務工作步驟可以簡單概括為:.規(guī)劃與梳理對A運營商網(wǎng)優(yōu)中心現(xiàn)有流程的狀況進行全面調查并進行初步梳理，同時結合e1DM模型對流程進行模塊劃分、職能條線、功能端到端等多種角度進行規(guī)劃與審視，從整體體系的視角指導A運營商網(wǎng)優(yōu)中心的管理與業(yè)務流程的運作;.設計與優(yōu)化對通過規(guī)劃與梳理得到需要進行設計與優(yōu)化的相關流程，按照相應的流程診斷體系進行診斷并根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題結合A運營商網(wǎng)優(yōu)中心的實際情況進行重新設計和優(yōu)化;.實施與推廣形成重新設計與優(yōu)化后的規(guī)范流程文檔后，針對不同層面的人員進行培訓等方式逐步進行新流程的推廣和實施，并不斷總結推廣與實施中的經(jīng)驗教訓;.管理與監(jiān)控新流程實施后定期開展流程管理工作，監(jiān)控流程運行情況并主動進行審查了解新流程的具體執(zhí)行情況，并針對發(fā)現(xiàn)的問題組織人員進行解決，促進流程的持續(xù)優(yōu)化與改進;四個階段各階段的主要


本文編號：2992073