隨著電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，電信客戶欠費問題日益突出，客戶欠費特點呈現(xiàn)多樣化，欠費額居高不下，給企業(yè)正常經(jīng)營帶來一定的難度。欠費不僅影響了資金周轉(zhuǎn)，公司效益，客戶流失，以及企業(yè)形象，而且形成壞賬直接造成國有資產(chǎn)的損失。研究分析長沙電信相關(guān)客戶欠費的風(fēng)險管理，不僅有利于加強(qiáng)企業(yè)欠費工作的管理和風(fēng)險防范，同時，也最大限度地減少用戶欠費，減少客戶流失、減少壞帳產(chǎn)生，對保障企業(yè)的利益有促進(jìn)作用，也有利于其他電信企業(yè)用于客戶欠費風(fēng)險管理分析有一定的借鑒意義。本文從理論與實踐相結(jié)合，介紹中國電信長沙分公司業(yè)務(wù)構(gòu)成、欠費特點以及客戶欠費對長沙電信公司的影響。對電信客戶欠費情況進(jìn)行特征值分析，針對其結(jié)果為“一般”和“差”的情形，用市場營銷策劃、客戶信用管理、客戶服務(wù)支撐和欠費催繳管理相結(jié)合的策略來控制客戶欠費風(fēng)險。解決客戶欠費的重要手段是對欠費客戶進(jìn)行催繳管理，通過催繳團(tuán)隊、客戶催繳信息、催繳方式、外包合作等方面的分析，按照欠費催繳流程，明確各流程要素提升欠費催繳效率。電信客戶欠費風(fēng)險的管理，結(jié)合本單位的實際情況，通過風(fēng)險管理的實施保障加強(qiáng)欠費風(fēng)險管理，對欠費風(fēng)險管理涉及的具體內(nèi)容進(jìn)行詳盡的分析與說明。其... 

【文章來源】：湖南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 選題的目的和意義
        1.1.1 選題的目的
        1.1.2 研究的意義
    1.2 風(fēng)險管理理論概述
    1.3 本文的研究內(nèi)容
        1.3.1 研究的主要內(nèi)容
第2章 長沙電信客戶欠費現(xiàn)狀
    2.1 長沙電信公司業(yè)務(wù)的構(gòu)成
    2.2 電信客戶欠費的特點
    2.3 客戶欠費存在的風(fēng)險
    2.4 欠費對長沙電信公司的影響
        2.4.1 客戶的流失
        2.4.2 資產(chǎn)的流失
    2.5 客戶欠費原因
        2.5.1 客戶個體欠費分析
        2.5.2 欠費回收率分析
        2.5.3 欠費特征分析
第3章 長沙電信客戶欠費風(fēng)險控制方案設(shè)計
    3.1 市場營銷策劃
        3.1.1 市場環(huán)境
        3.1.2 營銷環(huán)境
        3.1.3 客戶環(huán)境
    3.2 客戶信用管理
        3.2.1 客戶信用度
        3.2.2 客戶信用積分
        3.2.3 客戶信用評估
        3.2.4 客戶信用風(fēng)險控制
    3.3 客戶服務(wù)支撐
        3.3.1 客戶投訴
        3.3.2 客戶服務(wù)
        3.3.3 支撐服務(wù)
    3.4 欠費催繳管理
        3.4.1 催繳團(tuán)隊
        3.4.2 催繳信息
        3.4.3 催繳外包
        3.4.4 催繳流程
        3.4.5 催繳方式
第4章 風(fēng)險管理實施保障
    4.1 培育先進(jìn)的風(fēng)險管理文化
        4.1.1 人才培養(yǎng)
        4.1.2 創(chuàng)新精神
    4.2 客戶欠費風(fēng)險預(yù)警管理
        4.2.1 業(yè)務(wù)收入轉(zhuǎn)型
        4.2.2 欠費資金管控
    4.3 構(gòu)建風(fēng)險管理體系
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]美國公司如何避免客戶流失[J]. V.庫馬爾.  IT時代周刊. 2010(11)
[2]新一代電信運營支撐系統(tǒng)的應(yīng)用[J]. 盧向群.  電信網(wǎng)技術(shù). 2004(05)
[3]創(chuàng)造電信運營企業(yè)服務(wù)品牌的思考[J]. 陳重.  黑龍江通信技術(shù). 2003(02)
[4]電信大客戶市場細(xì)分的統(tǒng)計分析[J]. 高玉蘭.  鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報. 2003(02)
[5]中國電信行業(yè)服務(wù)市場的現(xiàn)狀分析及對策[J]. 王凱,范鵬飛.  江蘇通信技術(shù). 2002(02)
[6]多途徑提高電信欠費催繳率[J]. 姚琦云.  郵電企業(yè)管理. 2001(Z2)
[7]電信疑難欠費及其法律追繳對策[J]. 邢志發(fā).  郵電企業(yè)管理. 1999(12)



本文編號：2991642