發(fā)布時間：2021-01-12 16:24

　　在信息技術被廣泛運用在企業(yè)運營中的今天,很多企業(yè)的經營業(yè)務都與IT系統(tǒng)緊密的關聯(lián),IT系統(tǒng)能否平穩(wěn)的運行,也直接影響到企業(yè)的業(yè)務是否可以在高效、安全、順暢的環(huán)境下展開。而同時,優(yōu)質的IT服務管理也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)實際業(yè)務中存在的問題,并借助IT服務的流程來重組和規(guī)范業(yè)務行為。因此,IT服務逐漸成為了很多企業(yè)客戶關注的焦點,也是IT企業(yè)提高自身競爭力和客戶滿意度的重要途徑。本文通過對IT服務管理理論的分析和研究,首先闡明了IT服務管理的內容、方法論和原理,進而引出廣泛運用于IT服務管理的最佳實踐工具“ITIL信息技術架構庫”和用于改善企業(yè)流程管理質量的技術六西格瑪。隨后文章以N公司SAP部門的IT服務流程現(xiàn)狀為出發(fā)點,找出其IT服務過程中存在的問題,以ITIL作為參考,提出適用于N公司的IT服務管理的框架,并使用六西格瑪?shù)腄MAIC（界定、衡量、分析、改進和控制）流程改進實施方法,對N公司的IT服務管理流程進行了全面的優(yōu)化,并設立了績效考核的指標。文章的最后對N公司的IT服務流程優(yōu)化效果進行了評價,指明了企業(yè)IT服務流程持續(xù)改進的關鍵點和方向,以促使客戶滿意度在流程改進中不斷提升。本文旨... 

【文章來源】：天津大學天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究內容和意義
    1.3 國內外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外IT服務管理研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內IT服務管理研究現(xiàn)狀
    1.4 論文的結構
    1.5 本章小結
第二章 IT服務管理的理論與六西格瑪基本方法
    2.1 IT服務管理定義
    2.2 ITIL的概念及發(fā)展狀況
        2.2.1 ITIL核心流程
            2.2.1.1 ITIL服務交付
            2.2.1.2 ITIL服務支持
    2.3 六西格瑪方法概況
        2.3.1 六西格瑪?shù)姆椒ㄕ?br>        2.3.2 六西格瑪在IT服務管理中的運用
    2.4 本章小結
第三章 N公司的IT服務管理現(xiàn)狀分析
    3.1 N公司概況
    3.2 N公司組織結構
    3.3 N公司IT服務管理模式
    3.4 N公司SAP咨詢部門ITSM現(xiàn)狀分析
    3.5 引入ITTL和六西格瑪?shù)谋匾苑治?br>    3.6 本章小結
第四章 基于 ITIL 的 IT 服務管理優(yōu)化實施 —以對客戶 L 制藥公司的 SAP 服務為例
    4.1 基于ITIL和六西格瑪?shù)腎T服務管理模式構建
        4.1.1 界定（Define）
        4.1.2 測量（Measure）
        4.1.3 分析（Analysis）
        4.1.4 改進（Improve）
        4.1.5 控制（Control）
    4.2 基于ITIL的IT服務管理優(yōu)化實施方案
        4.2.1 界定（Define）
        4.2.2 測量（Measure）
        4.2.3 分析（Analysis）
            4.2.3.1 現(xiàn)狀調查
            4.2.3.2 事件管理
            4.2.3.3 變更管理
            4.2.3.4 改進分析
        4.2.4 改進（Improve）
            4.2.4.1 服務級別分類
            4.2.4.2 服務臺流程設計
            4.2.4.3 事件管理流程設計
            4.2.4.4 問題管理流程設計
            4.2.4.5 變更管理流程設計
        4.2.5 控制（Control）
            4.2.5.1 規(guī)范化流程
            4.2.5.2 監(jiān)控與管理
    4.3 本章小結
第五章 實施效果評價
    5.1 實施效果
    5.2 實施效果評價
    5.3 本章小結
第六章 總結與展望
    6.1 總結
    6.2 展望
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]IT服務外包的解決之道[J]. 李鵬.  信息安全與技術. 2014(02)
[2]企業(yè)內外部支持對ITSM成功實施的影響機制[J]. 張亞軍,張金隆,陳江濤.  工業(yè)工程與管理. 2013(05)
[3]IT服務外包研究進展及趨勢分析[J]. 王建軍,何平.  管理工程學報. 2013(02)
[4]基于ITIL的企業(yè)IT服務管理模型[J]. 藺慧麗.  信息安全與技術. 2013(04)
[5]以ITIL為基礎的IT服務管理應用研究[J]. 劉慧敏.  計算機技術與發(fā)展. 2012(05)
[6]考慮滿意度交互的IT服務外包匹配決策方法[J]. 陳希,樊治平.  工業(yè)工程與管理. 2012(02)
[7]控制,吸收能力與知識轉移——基于離岸IT服務外包業(yè)的實證研究[J]. 鄧春平,毛基業(yè).  管理評論. 2012(02)
[8]6SIGMA——ITIL的助推器[J]. 張瑞冉.  中國管理信息化. 2011(20)
[9]面向服務架構的企業(yè)IT資源優(yōu)化配置模型[J]. 楊云濤,王潤孝,劉志忠.  計算機集成制造系統(tǒng). 2011(10)
[10]6σ在ITILv3的問題管理流程中的應用[J]. 呂寅劼.  情報雜志. 2011(S1)

碩士論文
[1]拜耳公司基于六西格瑪?shù)腎T服務管理模式研究[D]. 王孜銘.上海交通大學 2011



本文編號：2973118