【摘要】：3G時代,中國電信企業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化,企業(yè)面臨著前所未有的競爭,如何獲得競爭優(yōu)勢,保持長期發(fā)展,是電信企業(yè)苦苦思索的問題。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn),企業(yè)ARPU值和利潤大幅度下降之后,各大電信企業(yè)都認(rèn)識到只有把握住顧客的需要,并與顧客建立牢固的關(guān)系,增加顧客價(jià)值,維持顧客的忠誠度,才能獲得競爭優(yōu)勢,立于不敗之地。因而對于電信企業(yè)而言,研究形成顧客忠誠的驅(qū)動因素,以及如何有效提升顧客忠誠,就十分有現(xiàn)實(shí)意義了。 本文以電信企業(yè)為研究對象,擬以關(guān)系質(zhì)量模型為基礎(chǔ),結(jié)合顧客價(jià)值理論和轉(zhuǎn)換成本理論來探討電信企業(yè)顧客忠誠的形成機(jī)制與驅(qū)動因素。在本研究中,將電信企業(yè)的顧客價(jià)值提煉為四個維度,即功能性價(jià)值、品牌價(jià)值、情感價(jià)值和感知利失,從而構(gòu)建基于顧客價(jià)值的電信企業(yè)顧客忠誠驅(qū)動模型。然后根據(jù)概念模型構(gòu)建變量測量體系,形成本研究的量表。以問卷調(diào)查的形式收集研究所需數(shù)據(jù)并利用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理,包括描述性統(tǒng)計(jì)、信度效度檢驗(yàn)、相關(guān)分析和回歸分析,確定這些驅(qū)動因素對電信企業(yè)顧客忠誠的影響是否顯著、以及它們的貢獻(xiàn)程度如何。實(shí)證結(jié)果表明顧客滿意和顧客信任與顧客忠誠顯著正相關(guān),顧客價(jià)值各維度對顧客滿意貢獻(xiàn)程度從高到低依次為品牌價(jià)值、功能價(jià)值、情感價(jià)值、感知利失和情感價(jià)值;對顧客信任貢獻(xiàn)程度從高到低依次為功能價(jià)值、感知利失、品牌價(jià)值和情感價(jià)值。最后,本文依據(jù)實(shí)證結(jié)果,結(jié)合通信業(yè)的具體情況,對電信企業(yè)如何基于顧客價(jià)值提升顧客忠誠度提出了策略建議。
【圖文】：

士研究生學(xué)位論文 第三章 電信企業(yè)顧要求將信息原封不動的傳遞到目的地。通信的勞動成果是通過信息的有實(shí)物形態(tài)。發(fā)展現(xiàn)狀信業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為 3G 運(yùn)營的元年。兩年來，我國 TD 產(chǎn)業(yè)化、商業(yè)化進(jìn)程明顯加快，3市場推廣有序展開，呈現(xiàn)起步扎實(shí)、開局良好、快速推進(jìn)、規(guī)范有序的始試點(diǎn)。中國電信、中國移動和中國聯(lián)通作為三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，加快爭力，我國通信市場競爭格局得到進(jìn)一步優(yōu)化，，全行業(yè)保持平穩(wěn)健康

圖 3.2 2001-2009 年電信業(yè)務(wù)總量增長率與電信業(yè)務(wù)收入增長率變化趨圖 3.3 2000-2009 年電信業(yè)務(wù)收入與電信業(yè)務(wù)總量比值的變化趨.2可以看出，我國電信業(yè)務(wù)收入增長率自2003年之后便低于電信業(yè)。圖 3.3 表明，我國電信業(yè)務(wù)收入與電信業(yè)務(wù)總量的比值 2002 年下降，09 年已經(jīng)下降到 0.33[20]。增量不增收、量收不匹配現(xiàn)象
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2679179