發(fā)布時間：2020-05-20 18:15

【摘要】： 隨著壟斷格局的打破以及電信行業(yè)的快速發(fā)展,國內(nèi)電信運營商間的競爭日益激烈。在電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的差別逐漸縮小、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的形勢下,為提高市場競爭力,電信運營商紛紛通過實施客戶關(guān)系管理項目,以求實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的經(jīng)營策略向“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。 為滿足客戶關(guān)系管理的要求和適應(yīng)客戶服務(wù)發(fā)展的需要,電信企業(yè)必須對原有“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)流程進行疏理和優(yōu)化設(shè)計,并建立一套針對客戶服務(wù)流程的績效評價體系,以對客戶服務(wù)流程的質(zhì)量和效率進行監(jiān)控和評估,從而完善客戶服務(wù)流程,為實現(xiàn)卓越的客戶關(guān)系管理提供有力的保障。 本文首先對客戶關(guān)系管理的概念和及內(nèi)涵、核心思想及其在實際工作當中的應(yīng)用進行了闡述。 隨后,本文以上海電信為例,對其客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀進行了分析。針對其中存在的不足和上海電信客戶服務(wù)的目標,以業(yè)務(wù)流程重組為指導(dǎo)原則,對其客戶服務(wù)流程進行了優(yōu)化設(shè)計,構(gòu)建了面向客戶的客戶服務(wù)流程。 在上海電信客戶服務(wù)流程的分析及優(yōu)化設(shè)計的基礎(chǔ)上,本文在借鑒、吸收他人研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合關(guān)鍵績效指標(KPI)和平衡計分卡兩項績效管理工具,提出了基于平衡計分卡的戰(zhàn)略導(dǎo)向的流程KPI分析與構(gòu)建框架,并據(jù)此構(gòu)建了基于平衡計分卡的戰(zhàn)略導(dǎo)向的流程KPI評價體系。 以基于平衡計分卡的戰(zhàn)略導(dǎo)向的流程KPI評價體系為指導(dǎo)原則,本文針對優(yōu)化設(shè)計后的上海電信客戶服務(wù)流程提出了一套可供參考的流程KPI評價體系的解決方案。
【圖文】：

富嶝嗤⒍悅懇徊街杞鈉蟹治霾⒎⑾智痹誑篩慕釮姆矯妗?在三級服務(wù)流程中，以從請求到答復(fù)服務(wù)流程(見圖3.4)為例，從請求到答復(fù)服務(wù)流程的各功能流程模塊由相應(yīng)的細化的步驟組成。三級服務(wù)流程各功能流程模塊由對應(yīng)的細化的步驟組成(詳見附錄二)。圖3.4從客戶到客戶的三級流程(以從請求到答復(fù)流程為例)

‘‘昌薰拿‘ ‘‘ ‘1_一「，嚴卿。紅”“，， ，’ ’lT二呆曲外娜關(guān)不 不圖3.2從客戶到客戶的一級服務(wù)流程從客戶到客戶的二級服務(wù)流程(見圖3.3)則由相應(yīng)的功能模塊組成(詳見附錄一)。
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

【引證文獻】

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1 姜姍;電信企業(yè)服務(wù)柔性能力評價研究[D];北京郵電大學(xué);2010年

2 馮奕續(xù);鐵路集裝箱運輸辦理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究[D];清華大學(xué);2012年

3 王慧林;商業(yè)銀行信息系統(tǒng)審計方法的研究[D];吉林農(nóng)業(yè)大學(xué);2012年

本文編號：2673006