【摘要】：在開放與競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下,顧客有了更多的選擇,伴隨著顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的積累,顧客的消費(fèi)觀念趨于理性,顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高。在移動(dòng)通信行業(yè),隨著加入WTO以及業(yè)務(wù)的全面展開,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇,企業(yè)對(duì)顧客的爭(zhēng)奪更加激烈。顧客滿意度是顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的直接反映,企業(yè)只有讓顧客感到滿意,有效提高顧客滿意度,才能留住老顧客,開發(fā)新顧客,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 本文從顧客的角度出發(fā),結(jié)合顧客價(jià)值相關(guān)理論,分析了移動(dòng)通信行業(yè)的特點(diǎn)及顧客價(jià)值的形成過程,找到了影響移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客滿意的相關(guān)驅(qū)動(dòng)因素。接著,通過查閱文獻(xiàn),焦點(diǎn)小組訪談以及深度訪談,獲得了影響移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客滿意的相關(guān)顧客價(jià)值因素,初步整理出顧客滿意的評(píng)價(jià)指標(biāo)。然后對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行重要性分析,得到對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客滿意影響較大的顧客價(jià)值指標(biāo),并最終建立起移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的三級(jí)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包括通話質(zhì)量、服務(wù)水平、便利性、品牌形象、個(gè)性化、資費(fèi)合理與顧客關(guān)懷7個(gè)二級(jí)指標(biāo)和25個(gè)三級(jí)指標(biāo)。 在建立起移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后,本文對(duì)南京移動(dòng)進(jìn)行了實(shí)證研究,驗(yàn)證了指標(biāo)體系的科學(xué)合理性,同時(shí)得到了各個(gè)指標(biāo)的滿意程度以及顧客滿意的總體情況,并對(duì)其進(jìn)行了分析,給出了一些具體的建議。最后,從增加顧客價(jià)值的角度出發(fā),提出提升移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客滿意度的策略。
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2655417