發(fā)布時間：2020-05-06 18:32

【摘要】： 隨著3G時代的日益臨近,未來的移動通信市場競爭將日趨激烈,存量客戶市場的維系和經(jīng)營將成為企業(yè)生存的關(guān)鍵,而集團(tuán)客戶更是各運(yùn)營商重點(diǎn)爭奪的對象。集團(tuán)客戶規(guī)模日益擴(kuò)大;個人平均ARPU較高;離網(wǎng)壁壘高,行業(yè)信息化深度捆綁等特征使得集團(tuán)客戶已成為運(yùn)營商決勝市場的重要戰(zhàn)略資源之一,如何為這些集團(tuán)客戶提供個性化、差異化的服務(wù),深度挖掘客戶需求,實(shí)現(xiàn)帳務(wù)和業(yè)務(wù)捆綁,培養(yǎng)客戶忠誠度已成為集團(tuán)客戶工作的重中之重。 為此,本文以中國移動福建公司龍巖分公司集團(tuán)客戶渠道為例子進(jìn)行具體分析。針對集團(tuán)客戶當(dāng)前需求情況及未來需求發(fā)展趨勢,通過SWOT分析模型對目前龍巖移動集團(tuán)客戶服務(wù)和營銷渠道現(xiàn)狀分析,找出現(xiàn)有集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道存在的不足,根據(jù)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求特點(diǎn),結(jié)合集團(tuán)客戶消費(fèi)行為特點(diǎn)分析,以渠道便利為導(dǎo)向,進(jìn)行集團(tuán)客戶市場渠道體系定位,針對A、B、C不同集團(tuán)客戶規(guī)模、集團(tuán)關(guān)鍵客戶和普通成員不同客戶性質(zhì)建立從空中到地面全覆蓋、全天候、差異化的服務(wù)體系,拓寬直銷渠道、實(shí)體渠道、電子渠道,增加相應(yīng)便捷渠道,并實(shí)行分級、分層管理。梳理各渠道流程,特別是集團(tuán)營銷服務(wù)渠道與公司內(nèi)部系統(tǒng)支撐及其他部門之間打通渠道流程各個環(huán)節(jié),制定集團(tuán)客戶多渠道體系運(yùn)作流程。同時建立集團(tuán)客戶多渠道運(yùn)作機(jī)制,加強(qiáng)媒體的宣傳引導(dǎo),制定多渠道分流引導(dǎo)口徑,讓客戶經(jīng)理的主要精力為集團(tuán)關(guān)鍵人提供主動的、個性化的、差異化的服務(wù),整合客戶經(jīng)理以外的其他服務(wù)渠道資源為集團(tuán)普通成員提供“被動服務(wù)+快速響應(yīng)”模式的服務(wù)。提升客戶經(jīng)理等直銷團(tuán)隊(duì)的營銷服務(wù)能力,完善集團(tuán)客戶營銷體系,打造高效合作的直銷團(tuán)隊(duì),發(fā)揮集團(tuán)客戶渠道體系合力。
【圖文】：

圖4一1移動集團(tuán)客戶多渠道體系4.3.1集團(tuán)客戶各渠道承載服務(wù)類型設(shè)計(jì)服服務(wù)渠道 道業(yè)務(wù)區(qū)分特征 征類類別 別名稱 稱客戶群體體受理業(yè) 業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)交互性性涉及保密密是否需要身身業(yè)務(wù)/資 資務(wù) 務(wù) 務(wù) 務(wù)務(wù)屬性 性起方 方 方 信息 息 份驗(yàn)證 證費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn) JJJJJJJJJJJJJJJJJJJ勝 勝直直銷渠道 道集團(tuán)、關(guān)關(guān)集團(tuán)性 性雙向 向交互 互無限 限級驗(yàn)證、單單 個性 性鍵 鍵鍵人物、、質(zhì)、個人人 人良好 好 好 位驗(yàn)證 證化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)普 普普通成員員 性質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 化 化實(shí)實(shí)體渠道道營業(yè)廳集集集團(tuán)、普普集團(tuán)性 性客戶 戶交互 互有限 限級驗(yàn)證 證標(biāo)準(zhǔn)化 化團(tuán) 團(tuán)團(tuán)客戶專專通成員 員質(zhì)、個人人 人良好 好 好 好 好區(qū) 區(qū)區(qū)/專席 席 席 性質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì)體 體體驗(yàn)廳、、集團(tuán)關(guān) 關(guān)集團(tuán) 團(tuán)客戶 戶交互 互否 否級驗(yàn)證 證標(biāo)準(zhǔn)化 化演 演演示廳 廳鍵人物 物性質(zhì) 質(zhì) 質(zhì)良好 好 好 好 好集 集集團(tuán)駐點(diǎn)點(diǎn)集團(tuán)、普普個人 人客戶 戶交互 互否 否三級驗(yàn)證 證標(biāo)準(zhǔn)化 化

圖5一1集團(tuán)客戶多渠道體系整體運(yùn)作流程5.2集團(tuán)客戶多渠道體系運(yùn)作流程說明5.2.1直銷渠道運(yùn)作流程(l)主動營銷服務(wù):客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理主要針對AB類集團(tuán)單位和集團(tuán)關(guān)鍵人物，電話營銷專線主要針對C類集團(tuán)單位，為其提供個性化服務(wù)，并推廣集團(tuán)產(chǎn)品。(2)被動營銷服務(wù):接受集團(tuán)關(guān)鍵人物個性化需求或是集團(tuán)屬性的服務(wù)請求，對權(quán)限范圍之內(nèi)的請求進(jìn)行處理，對權(quán)限能力范圍之外的請求，派單至業(yè)務(wù)支撐中心(3)業(yè)務(wù)支撐中心接受服務(wù)請求工單，并及時進(jìn)行處理:對于直銷團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)派的工單，直接利用BOSSI.5系統(tǒng)或是其他系統(tǒng)服務(wù)界面進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對于其無法解決的工單，提請市場部、客戶響應(yīng)中心、網(wǎng)絡(luò)部等部門進(jìn)行處理，，并督促跟蹤，最終解決后，建立相關(guān)檔案資料，并反饋直銷團(tuán)隊(duì)，以安排做好客戶的解釋工作，形成閉環(huán)管理。對于其他電子渠道或是實(shí)體渠道轉(zhuǎn)派的需直銷團(tuán)隊(duì)協(xié)助解決的工單，轉(zhuǎn)派給直銷
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號：2651682