【摘要】：3G牌照發(fā)放及電信重組后,中國(guó)電信行業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,三大運(yùn)營(yíng)商間的客戶爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)凸顯激烈�？陀^上要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶的研究,提高市場(chǎng)反應(yīng)速度,實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷流程。此外網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷流程產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖擊,企業(yè)對(duì)內(nèi)需要利用網(wǎng)絡(luò)手段提高工作效率和準(zhǔn)確率,對(duì)外需注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。所以在以客戶為導(dǎo)向的思想下,研究網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷流程再造有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。 本研究以文獻(xiàn)綜述為基礎(chǔ),以經(jīng)驗(yàn)分析為借鑒,以實(shí)證調(diào)研為手段,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷流程再造方法模型,并針對(duì)中國(guó)聯(lián)通實(shí)際情況,提出營(yíng)銷流程再造解決方案。 本文的主要貢獻(xiàn)和創(chuàng)新點(diǎn)包括以下兩點(diǎn)：(1)構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷流程再造方法模型。在系統(tǒng)化再設(shè)計(jì)法的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)流程診斷、流程設(shè)計(jì)、流程實(shí)施和流程評(píng)價(jià)四步再造模型。(2)提出了中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷流程再造解決方案。針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況和存在問(wèn)題,首先設(shè)計(jì)營(yíng)銷流程總體架構(gòu),再提出重點(diǎn)子流程的再造方案,包括客戶細(xì)分與需求分析流程、營(yíng)銷方案提出與溝通流程、客戶服務(wù)流程。 根據(jù)文獻(xiàn)研讀、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和實(shí)證調(diào)研,本文得出以下三點(diǎn)結(jié)論：(1)客戶導(dǎo)向是營(yíng)銷流程再造的核心思想和成功關(guān)鍵因素之一。增加客戶價(jià)值是營(yíng)銷流程再造的根本目標(biāo)。此外,由技術(shù)導(dǎo)向到產(chǎn)品導(dǎo)向再到客戶導(dǎo)向是國(guó)外各大運(yùn)營(yíng)商普遍的營(yíng)銷流程再造轉(zhuǎn)變歷程。(2)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)沖擊傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷流程。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出高速性、虛擬性、外部性、自我膨脹等特征,已經(jīng)對(duì)整個(gè)行業(yè)思維方式以及傳統(tǒng)營(yíng)銷流程帶來(lái)巨大沖擊。企業(yè)營(yíng)銷方式和內(nèi)部管理流程需要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新。(3)企業(yè)要不斷進(jìn)行營(yíng)銷流程再造和優(yōu)化。營(yíng)銷流程再造不是一勞永逸的工程,需要隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化而不斷修正、調(diào)整。
【圖文】：

市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略流程顧客業(yè)務(wù)處理流程圖4一 1SKT按照職務(wù)職能進(jìn)行的流程運(yùn)作圖①圖4一1所示SKT在市場(chǎng)營(yíng)銷的整體組織職能架構(gòu)，在橫向上是市場(chǎng)營(yíng)銷本部的職能部門，各個(gè)部門在縱向的市場(chǎng)營(yíng)銷和售前、售中、售后過(guò)程中起到協(xié)調(diào)、互動(dòng)、銜接的功能，集體塑造以客戶為中心的SKT整體企業(yè)形象，整個(gè)營(yíng)銷體系就像一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)一樣，一個(gè)出點(diǎn)帶動(dòng)之下，，全網(wǎng)皆動(dòng)[ss]。面臨傳統(tǒng)電信領(lǐng)域逐漸喪失原有優(yōu)勢(shì)，SKT積極探尋電信與互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)的融合服務(wù)，并展開(kāi)與金融、交通、娛樂(lè)等領(lǐng)域的跨行業(yè)應(yīng)用，積極促進(jìn)有線與無(wú)線融合互動(dòng)。SK電訊正在從一個(gè)傳統(tǒng)的電訊企業(yè)向新型的綜合媒體服務(wù)商全面地轉(zhuǎn)型。將主攻方向由提高市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向提高用戶的ARPU(每用戶平均收入)。 4.1.2AF&T燈&T(Ameriean孔 lephone&TelegraphCompany美國(guó)電話電報(bào)公司)成立于1885年

針對(duì)不同的客戶提供打包的解決方案。2004年年底，英國(guó)電信又設(shè)立了一個(gè)寬帶娛樂(lè)和教育部門，成為公司零售消費(fèi)業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分【93]。如圖4一4所示。第34貞共87頁(yè)
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2623091