【摘要】： 電信客戶全生命周期管理是一種系統(tǒng)地、動態(tài)地管理電信客戶關(guān)系的方法體系,它通過動態(tài)跟蹤用戶消費(fèi)行為,引導(dǎo)和管理客戶,達(dá)到客戶長期價(jià)值的最大化,并通過持續(xù)不斷的信息互動,為客戶創(chuàng)造優(yōu)異的消費(fèi)體驗(yàn),達(dá)到客戶和運(yùn)營商兩者的雙贏。 在行業(yè)內(nèi)部競爭不激烈時(shí),即使企業(yè)對客戶了解并不深入,其產(chǎn)品在市場上都可以達(dá)到暢銷,這種情況也就引發(fā)了客戶不被關(guān)懷、客戶資料不受重視等現(xiàn)象,基于客戶的營銷策劃更是無從談起。隨著競爭機(jī)制的引入,打破壟斷的企業(yè)開始重視客戶關(guān)系,進(jìn)行客戶全生命周期管理正日益成為企業(yè)客戶管理的最新理念。 對于電信業(yè)來說,隨著各大電信運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作的推進(jìn),企業(yè)越來越注重針對客戶的精細(xì)化管理。擁有客戶并實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化也就成為企業(yè)的核心目標(biāo)。本文以某電信運(yùn)營商為例,結(jié)合客戶生命周期理論,通過對該企業(yè)分客戶群的營銷狀況分析,提出公眾客戶群及大客戶群在客戶生命的識別期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、衰退期的發(fā)展策略建議。
【圖文】：

57.62%圖2一 12007年上半年默通信公司客戶群收入結(jié)構(gòu)XX通信公司始終注重客戶服務(wù)，將提高客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度做為營銷重點(diǎn)一個(gè)工作，今年率先全部實(shí)現(xiàn)公司上層部門要求年內(nèi)實(shí)現(xiàn)的三項(xiàng)服務(wù)承諾(詳單查詢、移機(jī)不改號、預(yù)約服務(wù))。公司關(guān)注整個(gè)環(huán)節(jié)、如售前、售后等的規(guī)范，定期做一些客戶回訪工作，且整合了資源管理系統(tǒng)。目前門戶網(wǎng)站已經(jīng)覆蓋了北京所有地區(qū)，網(wǎng)上功能也明顯增多，人員隊(duì)伍進(jìn)一步成熟，處理問題的能力和素質(zhì)不斷提升。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，公司的服務(wù)理念逐漸清晰，服務(wù)思路進(jìn)一步明確，服務(wù)體系進(jìn)一步完善，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步精細(xì)，，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)手段也進(jìn)一步完善。2.3.2客戶管理目前存在及豁要解決的問皿由于公司發(fā)展歷史悠久

平依此增高，穩(wěn)定期是供應(yīng)商期望達(dá)到的理想階段，但客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性，客戶關(guān)系必須越過考察期、形成期才能進(jìn)入穩(wěn)定期。而這四個(gè)階段分別對應(yīng)電信企業(yè)客戶的客戶識別、客戶發(fā)展、客戶穩(wěn)定、客戶衰退各階段。如圖3一1所示:客戶生命周期在不同生命周期階段盆考慮不翩翩口多種價(jià)值創(chuàng)造理論在不同時(shí)如宙田階階段 B:::(((Bul目一 P)))客客戶發(fā)展 展如 如何把客 客戶 戶培養(yǎng)成 成高 高價(jià)位容 容戶 戶 ???翻 翻二求 求的 的產(chǎn)品組組合 合夕皿務(wù)務(wù)圖3一l客戶生命周期管理客戶獲取階段，屬于客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段企業(yè)重點(diǎn)要考慮如何發(fā)現(xiàn)并獲取客戶。發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶，并通過有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶。這個(gè)階段的客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)從無到有。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 宋朝紅;基于客戶生命周期理論的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)營銷研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

本文編號：2616906