【摘要】： 河南LT公司是在河南境內提供通信服務的大型運營商。近年來,增值業(yè)務已成為LT公司新的收入增長點,在公司整體收入比重已達到20%,對提高公司的核心競爭力起著巨大作用。增值業(yè)務在快速發(fā)展,營銷方面卻受到傳統(tǒng)渠道服務時間和空間的限制,影響了增值業(yè)務的推廣深度。如何針對增值業(yè)務特點,發(fā)揮渠道優(yōu)勢,更好地凝聚增值業(yè)務品牌競爭力以滿足用戶需求,已經成為LT公司亟待思考解決的問題。 隨著電話、傳真等通信手段的普及,目前很多企業(yè)開始嘗試電話營銷這種新型的市場手法。LT公司也建立電話營銷外呼中心,開展增值業(yè)務電話營銷。本文通過對電話營銷渠道和增值業(yè)務特點的分析,認為由于增值業(yè)務具有業(yè)務簡單、易解釋、無需用戶上門可以實現在后臺直接開通的特點,利用電話營銷渠道發(fā)展增值業(yè)務具有便捷服務、降低運營成本,提高增值業(yè)務收入、提升用戶滿意度的優(yōu)勢。 本文收集了LT公司近年來電話營銷增值業(yè)務的數據,并結合同行業(yè)電話營銷增值業(yè)務開展情況,查找存在的問題,對未來的發(fā)展趨勢進行預測。文章運用SWOT方法,分析電話營銷增值業(yè)務的優(yōu)勢、劣勢、機遇以及面臨的挑戰(zhàn)。LT公司電話營銷增值業(yè)務的優(yōu)勢在于具有豐富的目標客戶資源和明確的產品,營銷面廣成本低、有利于提高用戶滿意度和忠誠度；劣勢是由于用戶只通過話音而沒有看到營銷人員,交流受到時間和空間距離的限制,信任度和靈活性差,退訂率較高；機會在于隨著通信技術的發(fā)展和社會的進步,用戶越來越認可通過電話營銷定制業(yè)務的方式,而且日益豐富多彩的增值產品和服務在不斷滿足用戶多樣化的個性化需求,越來越先進的外呼營銷技術也為電話營銷提供更好的支撐；電話營銷增值業(yè)務的挑戰(zhàn)是由于一些不規(guī)范的電話營銷行為已經給電話營銷造成負面影響,同時這幾年媒體輿論也頻繁地將關注焦點投向電話營銷,用戶維權意識在不斷加強,而政府監(jiān)管部門對增值業(yè)務電話營銷的確認方式始終未有一個明確的規(guī)范,導致用戶與運營商經常在這個問題上產生摩擦。 通過以上的理論分析,本文為LT公司出謀劃策,從產品、價格、促銷、組織、服務方面提出LT公司電話營銷增值業(yè)務對策。文章認為LT公司應界定電話營銷適銷產品,在價格上體現電話直銷的優(yōu)勢,以體驗式營銷吸引用戶,以捆綁營銷提升產品價值,在組織管理方面應通過營銷時間、坐席、人員、話術、規(guī)范管理方面的合理安排和科學運營,以提升增值業(yè)務電話營銷成功率。最后,文章結合呼叫中心本身的特點,提出實現客服呼叫中心從來話營銷到主動外呼營銷的服務延伸的思路,即通過對每年數千萬次來話商機分析,輔之以數據分析系統(tǒng),客服代表開展“多說一句話”主動服務,精準定位營銷目標用戶,主動向用戶推介合適的增值業(yè)務。
【圖文】：

圖4.2“多說一句話”體系構架4.5.1呼入營銷指客戶主動撥打呼叫中心電話進行咨詢、投訴中，客服代表捕捉到該客戶有消費需求，立即給客戶進行推介。如:客戶通過1006()人工臺查詢當月話費使用情況，在交流中，客服代表捕捉到客戶對自己的話費使用情況較為敏感關心，可以向客戶主動推介“話費周周報”信息定制服務�？蛻粲喼坪髮⑹盏揭粭l話費余額及有效期信息、每月初可收到上月話費賬單信息、每周會收到兩次話費余額及有效期信息，方便客戶及時了解話費使用情況。4.5.2二次回訪營銷通過對撥打10060客服熱線的用戶咨詢、中“多說一句話”捕捉到客戶有公司相關業(yè)務消費需求，經過產品定位后，了解用戶需求后，采用有針對性的二

結結 結算數據 據}財務部}獷一一J}‘吉算}圖4.4主動外呼營銷流程圖4.5.4數據分析挖掘在電話營銷管理中，數據庫是指客戶信息資料庫。信息資料數據庫存儲了客戶的基礎資料信息和通信業(yè)務使用行為信息，在此基礎上，建立數學分析模型對用戶信息進行分析挖掘，提供給客戶更加有針對性的個性化服務，，使電話營銷能夠更加有效的實施。因此數據分析挖掘在電話營銷增值業(yè)務的“多說一句話”主動服務流程中必不可少，數據分析挖掘對主動服務營銷的支撐架構圖如下:
【學位授予單位】：鄭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626

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本文編號：2604269