【摘要】： 近年來(lái),我國(guó)電信業(yè)經(jīng)歷了飛速發(fā)展和巨大變革。同時(shí),國(guó)家為打破通信行業(yè)壟斷引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)原有通信企業(yè)進(jìn)行了多次拆分重組,又先后成立了多家通信運(yùn)營(yíng)商,使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。特別是在移動(dòng)通信領(lǐng)域,各運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施間的差距日漸縮小、ARPU值日漸下降、各項(xiàng)業(yè)務(wù)日趨同質(zhì),中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)正從快速增長(zhǎng)階段邁入平穩(wěn)成長(zhǎng)階段,因而市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重點(diǎn)不僅僅是吸引新用戶,而是要將如何維護(hù)老用戶作為市場(chǎng)營(yíng)銷工作新的重點(diǎn),因此讓客戶滿意,創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶,獲取客戶的終身價(jià)值變的更為重要。 本文通過(guò)SPSS16.0軟件對(duì)用戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,在對(duì)用戶特征與客戶滿意度關(guān)系研究方面主要采用方差分析方法,發(fā)現(xiàn)用戶的性別、地域、用戶品牌對(duì)用戶的滿意度有顯著性影響,年齡因素對(duì)客戶滿意度沒(méi)有顯著性影響。在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)分析時(shí),發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的“資費(fèi)”、“新業(yè)務(wù)”“話費(fèi)信息”這三項(xiàng)商業(yè)過(guò)程的滿意度較低,本文就中國(guó)移動(dòng)天水分公司對(duì)不同性別、地域、用戶品牌如何提高客戶滿意度提出了對(duì)策,同時(shí)本文對(duì)中國(guó)移動(dòng)天水分公司如何通過(guò)改進(jìn)“資費(fèi)”、“新業(yè)務(wù)”商業(yè)過(guò)程提高客戶滿意度提出了對(duì)策。 本文還對(duì)如何通過(guò)完善戰(zhàn)略目標(biāo)管理、人力資源管理、CRM系統(tǒng)建立、內(nèi)部服務(wù)管理水平的改進(jìn)來(lái)提升客戶滿意度提供了相應(yīng)對(duì)策。
【圖文】：

學(xué)位論文作者:張洋中國(guó)移動(dòng)天水分公司客戶滿意度分析及對(duì)策者理性驅(qū)動(dòng)因素對(duì)忠誠(chéng)度的影響。而市場(chǎng)營(yíng)銷工作不僅僅是這些，還有關(guān)于品核心價(jià)值的宣傳，品牌理念的建設(shè)，以及品牌口號(hào)的宣傳等無(wú)形的感性因素。著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不同產(chǎn)品及服務(wù)的有形因素差異正日漸縮，有時(shí)候真正導(dǎo)致用戶忠誠(chéng)行為的因素往往是無(wú)形的感性因素，通過(guò)激發(fā)感性附形成品牌忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)品牌的溢價(jià)價(jià)值。因此在2004年客戶滿意度模型原(圖2)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)2005年客戶滿意度模型原理時(shí)(圖3)增加了感性因素。

圖6中國(guó)移動(dòng)天水分公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖中國(guó)移動(dòng)天水分公司運(yùn)營(yíng)收入從成立之初的2260萬(wàn)元，發(fā)展到2009年收入52450萬(wàn)元，年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)了23倍，保持了運(yùn)營(yíng)收入快速、平穩(wěn)、持續(xù)增長(zhǎng)。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2599943