本文選題：IT服務管理 + ITSS　； 參考：《浙江工業(yè)大學》2017年碩士論文

【摘要】：隨著“軟件化”和“服務化”成為當今信息產(chǎn)業(yè)的重要發(fā)展趨勢,IT服務領域已經(jīng)成為IT行業(yè)的新一輪競爭焦點。以軟件應用和IT服務為主導的信息技術產(chǎn)業(yè)新格局的逐漸形成,為當前計算機信息系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)轉型升級帶來新的機遇。在IT運維服務行業(yè)競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,如何有效地提升IT服務交付能力和合同SLA(服務級別協(xié)議)達成率,改善IT服務提供方的IT服務質量和客戶滿意度,塑造自身的核心競爭優(yōu)勢,已經(jīng)成為計算機信息系統(tǒng)集成商轉型為IT運維服務提供商時迫切需要解決的普遍性問題。論文基于國內外研究綜述和IT服務管理理論,對英國ITIL服務管理框架和HP、CA等業(yè)界主流的IT服務管理參考模型,與我國ITSS IT服務管理體系和運維服務能力成熟度模型展開了對比研究。在對我國IT服務管理系統(tǒng)應用的現(xiàn)狀進行研究的基礎上,展開XY公司IT服務管理的現(xiàn)狀和問題分析,總結XY公司的IT服務管理應用現(xiàn)狀、面臨的業(yè)務挑戰(zhàn)和亟需解決的服務能力建設不足、服務交付規(guī)范缺失、服務工具和資源投入不足等若干問題。并以XY公司作為實證研究案例,研究了基于ITSS的IT服務管理系統(tǒng)的實施應用情況,包括IT服務管理體系的建設、服務臺職能建設、以及圍繞ITSS四大要素和事件管理、配置管理等流程規(guī)范建設各方面內容。通過對XY公司IT服務管理系統(tǒng)應用效果的分析評價,指出XY公司實施應用中存在的管理層支持、人員觀念轉換等若干問題及其主要影響因素,并提出改進建議和對策。論文通過研究分析,認為基于ITSS的IT服務管理系統(tǒng)的實施應用,能夠有效提高計算機信息系統(tǒng)集成商的IT服務交付能力和合同SLA達成率,顯著改善IT服務質量和客戶滿意度,為計算機信息系統(tǒng)集成商向IT運維服務提供商轉型提供有效的IT服務運營保障。
[Abstract]:With the development of "software" and "service", IT service has become a new competition focus of IT industry. The new pattern of information technology industry, which is dominated by software application and IT service, is gradually formed, which brings new opportunities for the industry transformation and upgrading of computer information system integrators. In the increasingly competitive market environment of IT operations and maintenance services industry, how to effectively improve IT service delivery capacity and service level agreement (SLAs) rate, and improve IT service quality and customer satisfaction of IT service providers? Shaping its own core competitive advantage has become a universal problem that needs to be solved urgently when the computer information system integrator transforms into the IT operation and maintenance service provider. Based on the domestic and foreign research review and IT service management theory, this paper gives a reference model of IT service management in the UK ITIL services management framework and HPCAs. Compared with ITSS IT service management system and capability maturity model of operation and maintenance service in China. On the basis of studying the present situation of IT service management system in our country, the present situation and problems of IT service management in XY Company are analyzed, and the application status of IT Service Management in XY Company is summarized. Some problems such as insufficient service capacity building, lack of service delivery specification, insufficient investment of service tools and resources, etc. Taking XY Company as an empirical case, the paper studies the implementation and application of IT service management system based on ITSS, including the construction of IT service management system, the function construction of service desk, and the management of four elements and events around ITSS. Configuration management and other processes to standardize the construction of all aspects of the content. Based on the analysis and evaluation of the application effect of IT service management system in XY Company, this paper points out some problems existing in the application of XY Company, such as management support, personnel concept change, and its main influencing factors, and puts forward some suggestions and countermeasures for improvement. Through the research and analysis, it is concluded that the implementation and application of IT service management system based on ITSS can effectively improve the IT service delivery ability of the computer information system integrator and the rate of contract SLA achievement, and significantly improve the quality of IT service and customer satisfaction. To provide effective IT service operation guarantee for the transformation of computer information system integrator to IT operation service provider.
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F49

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本文編號：1983467