本文選題：回報計劃　切入點：轉(zhuǎn)移成本　出處：《預(yù)測》2013年05期

【摘要】：本文以電信業(yè)為背景,研究了回報計劃感知價值、轉(zhuǎn)移成本、客戶滿意對客戶保持的影響,并分析了客戶狀態(tài)(月均話費和積分兌換經(jīng)歷)的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明,回報計劃感知價值、轉(zhuǎn)移成本、客戶滿意對客戶保持有顯著的正向作用,并且客戶滿意對客戶保持的正向作用最強;客戶月均話費越高,回報計劃感知價值和客戶滿意對客戶保持的作用減弱;客戶有過積分兌換經(jīng)歷時,回報計劃感知價值、轉(zhuǎn)移成本和客戶滿意對客戶保持的作用均減弱。
[Abstract]:Based on the telecom industry, this paper studies the effects of perceived value, transfer cost and customer satisfaction on customer maintenance, and analyzes the regulatory role of customer state (monthly average call fee and credit exchange experience).The results show that the perceived value of return plan, transfer cost, customer satisfaction have significant positive effect on customer maintenance, and customer satisfaction has the strongest positive effect on customer maintenance.The effect of perceived value of return plan and customer satisfaction on customer maintenance is weakened; when customer has had the experience of exchanging points, the effect of perceived value of return plan, transfer cost and customer satisfaction on customer maintenance is weakened.
【作者單位】： 西安交通大學(xué)管理學(xué)院;西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71172133,70872087) 教育部人文社會科學(xué)青年基金資助項目(11YJC630149) 陜西省教育廳基金資助項目(2010JK141) 陜西省普通高等學(xué)校哲學(xué)社會科學(xué)特色學(xué)科建設(shè)資助項目 西安工業(yè)大學(xué)科研創(chuàng)新團隊建設(shè)計劃資助項目
【分類號】：F626;F274

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 陳明亮,袁澤沛,李懷祖;客戶保持動態(tài)模型的研究[J];武漢大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2001年06期

2 馬軍平;李純青;朱治安;;回報計劃感知價值對客戶保持的影響實證研究[J];預(yù)測;2011年05期

【共引文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 孫穎;;基于典型相關(guān)分析法的顧客生命周期影響因素的實證研究[J];安徽工程大學(xué)學(xué)報;2011年03期

2 桑輝;;主觀知識與顧客滿意對顧客忠誠的影響研究[J];北京交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2011年01期

3 孫立娜;胡保玲;;客戶回報計劃研究述評[J];北方經(jīng)濟;2011年14期

4 桑輝;;服務(wù)使用、個體特征對顧客流失傾向的影響——以移動通信企業(yè)為例[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2011年03期

5 支芬和;田玲;敖靜海;;電子商務(wù)環(huán)境下客戶忠誠的探究[J];商業(yè)研究;2007年01期

6 馬寶龍;李金林;;超市客戶回報計劃有效性的實證研究[J];商業(yè)研究;2007年04期

7 朱翊敏;周素紅;劉容;;推薦獎勵計劃中消費者意愿研究[J];商業(yè)研究;2011年08期

8 何宇;;企業(yè)品牌資產(chǎn)交易費用本質(zhì)及其雙邊投資模型[J];山東工商學(xué)院學(xué)報;2008年03期

9 胡雷芳;;虛擬社區(qū)C2C知識交換對客戶價值及忠誠度影響的實證研究[J];成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化;2006年03期

10 桑輝;井淼;;顧客轉(zhuǎn)換成本與營銷策略[J];當(dāng)代財經(jīng);2006年10期

相關(guān)會議論文 前10條

1 謝琳;潘定;;珠三角寬帶客戶細分及保持策略研究[A];第二十九屆中國控制會議論文集[C];2010年

2 李謀監(jiān);卜英平;;步道健行者場所依戀之研究:轉(zhuǎn)換成本之觀點[A];2011年中國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)工程學(xué)術(shù)年會論文集;海峽兩岸農(nóng)業(yè)學(xué)術(shù)研討會論文集;長沙市第五屆自然科學(xué)學(xué)術(shù)年會農(nóng)學(xué)研討會論文集[C];2011年

3 張言彩;韓玉啟;;轉(zhuǎn)換障礙對滿意和重復(fù)購買意圖影響的實證分析[A];節(jié)能環(huán)保 和諧發(fā)展——2007中國科協(xié)年會論文集（一）[C];2007年

4 張月莉;;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2009年年會論文集[C];2009年

5 胡保玲;云樂鑫;;網(wǎng)絡(luò)顧客購買意愿影響因素實證研究——顧客信任的中介作用[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2009年年會論文集[C];2009年

6 薛良貴;王傳德;;顧客需求對轉(zhuǎn)換成本的影響研究[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2011年年會論文集[C];2011年

7 胡保玲;沈鵬熠;孫立娜;;回報計劃感知價值對顧客忠誠影響的實證研究——顧客滿意的中介作用[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2011年年會論文集[C];2011年

8 陶鵬德;王永貴;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實證考察[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 陳笑盈;朱百軍;宋亦平;;轉(zhuǎn)換成本在顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系中的作用——對新疆移動通訊網(wǎng)絡(luò)用戶的實證研究[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

10 趙曉飛;;顧客維持策略對顧客忠誠度影響的實證分析——基于顧客價值、信任與滿意的中介效應(yīng)[A];第四屆（2009）中國管理學(xué)年會——市場營銷分會場論文集[C];2009年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 周中允;理解社會型虛擬世界中用戶的持續(xù)參與：在“第二人生”中的探索研究和實證研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2010年

2 羅彬;基于MMOI方法的電信客戶流失預(yù)測與挽留研究[D];電子科技大學(xué);2010年

3 尹可挺;Internet環(huán)境中基于QoS的Web服務(wù)組合研究[D];浙江大學(xué);2010年

4 李天嬌;企業(yè)使用媒體創(chuàng)造顧客價值機理的研究[D];吉林大學(xué);2011年

5 向崢嶸;顧客忠誠遷移過程中的營銷決策與競合策略研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

6 王新宇;基于消費者視角的產(chǎn)品傷害危機擴散研究[D];上海交通大學(xué);2011年

7 劉文超;顧客參與共同創(chuàng)造服務(wù)體驗的機理研究[D];吉林大學(xué);2011年

8 杜志剛;忠誠計劃的作用機制研究：前因與后果[D];華中科技大學(xué);2011年

9 蘇謙;移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶忠誠影響因素研究[D];電子科技大學(xué);2011年

10 東麗;雜交粳稻育種及配套技術(shù)科研質(zhì)量管理研究[D];沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué);2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 劉偉;客戶管理系統(tǒng)設(shè)計與研究[D];山東科技大學(xué);2010年

2 薛龐娟;顧客保留策略與企業(yè)績效的關(guān)系研究[D];河南工業(yè)大學(xué);2010年

3 劉芳;港口企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];大連海事大學(xué);2010年

4 王朝綱;大學(xué)生B2C網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度影響因素研究[D];北京第二外國語學(xué)院;2010年

5 劉宇;基于市場反應(yīng)模型的超市顧客重購意向概率模型研究[D];哈爾濱理工大學(xué);2010年

6 周呂東;企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶忠誠的影響因素研究[D];浙江大學(xué);2010年

7 王新春;BtoB情景下企業(yè)的關(guān)系學(xué)習(xí)行為研究[D];華東理工大學(xué);2011年

8 唐邁;面向電子商務(wù)的分析型客戶關(guān)系管理的研究[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2009年

9 明立娜;回報計劃對電信業(yè)客戶保持的影響研究[D];西安工業(yè)大學(xué);2011年

10 顧亞楠;回報計劃對活期儲蓄客戶交易行為的影響研究[D];西安工業(yè)大學(xué);2011年

【二級參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 陳明亮;客戶忠誠決定因素實證研究[J];管理科學(xué)學(xué)報;2003年05期

2 李純青;趙平;馬軍平;;零售業(yè)回報計劃感知價值對客戶忠誠的影響[J];管理科學(xué)學(xué)報;2007年04期

3 馬寶龍;王高;李金林;李純青;;關(guān)系營銷范式下營銷努力對客戶行為的影響研究[J];南開管理評論;2009年03期

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 李建嶺;任佳;;顧客忠誠模型及提高顧客忠誠度的方法研究[J];陜西教育(理論版);2006年Z2期

2 陳明亮;;客戶關(guān)系管理的基本觀點[J];機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò);2005年02期

3 馬寶龍;李飛;李純青;;關(guān)系營銷范式下客戶份額增加行為研究[J];商業(yè)經(jīng)濟與管理;2010年02期

4 毛琦;;零售企業(yè)營銷理論創(chuàng)新研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2011年14期

5 劉捷;;用高質(zhì)量的服務(wù)留住客戶[J];福建質(zhì)量管理;2010年07期

6 郭偉剛;包凡彪;;客戶忠誠理論的價值分析和驅(qū)動模式研究[J];商業(yè)研究;2007年03期

7 魯錫杰;;談?wù)勂髽I(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中的鎖定問題[J];河南機電高等�？茖W(xué)校學(xué)報;2006年06期

8 楊渭文;;產(chǎn)品差異、轉(zhuǎn)移成本和創(chuàng)新激勵[J];上海立信會計學(xué)院學(xué)報;2006年05期

9 楊渭文;;廣告、品牌忠誠與產(chǎn)品定價[J];生產(chǎn)力研究;2008年13期

10 王芳;;淺析如何提高轉(zhuǎn)移成本 提升客戶的忠誠度[J];南鋼科技與管理;2008年02期

相關(guān)會議論文 前10條

1 潘海蓉;;物資保障中以客戶滿意為向?qū)У馁|(zhì)量管理工作[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學(xué)術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

2 李紅霞;;電信客戶流失與客戶保持分析[A];中國企業(yè)運籌學(xué)[C];2009年

3 丁庭選;羅福凱;;信息資本成本控制[A];中國會計學(xué)會第四屆全國會計信息化年會論文集（上）[C];2005年

4 盧艷麗;韓景元;袁麗娜;;基于客戶終身價值的客戶細分方法實證研究[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

5 楊凱;;鑄就企業(yè)文化之魂 實現(xiàn)公司、客戶雙贏[A];2008湖北企業(yè)文化高峰論壇論文集[C];2008年

6 孟慶良;韓玉啟;陳曉君;;基于客戶視角的客戶價值研究及其對CRM績效的影響[A];2004年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2004年

7 史海華;馮愛蘭;;供應(yīng)鏈中的聯(lián)盟忠誠[A];2004年中國機械工程學(xué)會年會論文集：物流工程與中國現(xiàn)代經(jīng)濟——第七屆物流工程學(xué)術(shù)年會專輯[C];2004年

8 郭琳;吳悅;倪亮;;移動通信客戶忠誠度分層模型研究[A];中國通信學(xué)會第六屆學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2009年

9 徐龍;鄒余敏;劉興亮;王運丹;劉冀生;楊杜;;管理變革與持續(xù)成長[A];“2004年全國企業(yè)管理創(chuàng)新大會”資料匯編[C];2004年

10 林彥;蔡啟明;;客戶資源價值分析及綜合評價[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進展——第8屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2005年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 何宜坦;誠實與贏家[N];連云港日報;2008年

2 聞浩;美國運通：客戶滿意e中求[N];中國計算機報;2001年

3 騰建標;客戶滿意是企業(yè)生存的根本[N];中國質(zhì)量報;2004年

4 Gary Lemke;CRM的客戶滿意能值多少錢？[N];上海金融報;2002年

5 韓建昌;一航西飛以“兩觀”促發(fā)展[N];中國航空報;2005年

6 通訊員 官斌;始于客戶需求，，終于客戶滿意[N];麗水日報;2006年

7 ;認識到向內(nèi)看的普遍問題[N];電腦商報;2009年

8 本報記者 莫家俊 廣西電力報記者 粟豐 胡天江 李國鳳;始于客戶需求 終于客戶滿意[N];廣西日報;2002年

9 方黎;當(dāng)你的客戶變成“皇帝”[N];商務(wù)時報;2007年

10 時報記者 劉琛;讓客戶滿意不如讓客戶愉悅[N];福建工商時報;2007年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 龔立雄;面向CRM的制造企業(yè)客戶滿意理論研究與應(yīng)用[D];武漢理工大學(xué);2010年

2 溫巧夫;基于CLV的制造商客戶管理研究[D];天津大學(xué);2007年

3 劉勇;中國電信業(yè)流失客戶贏回策略研究[D];華中科技大學(xué);2007年

4 馮兵;零售企業(yè)BtoC客戶關(guān)系可靠度研究[D];中南大學(xué);2009年

5 吉宏偉;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中企業(yè)的產(chǎn)品差異化和兼容性策略研究[D];電子科技大學(xué);2007年

6 朱閣;移動商務(wù)消費者決策行為中的接受與轉(zhuǎn)移研究[D];北京郵電大學(xué);2009年

7 邱毅;企業(yè)跨國并購整合過程[D];華東師范大學(xué);2006年

8 張海峰;客戶綜合價值評價及客戶知識管理研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

9 田玲;電子商務(wù)環(huán)境下分析型客戶關(guān)系管理的研究[D];天津大學(xué);2005年

10 王海偉;非契約型客戶資產(chǎn)風(fēng)險形成及度量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張喜成;客戶回報計劃設(shè)計及效用研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

2 明立娜;回報計劃對電信業(yè)客戶保持的影響研究[D];西安工業(yè)大學(xué);2011年

3 張兵;忠誠營銷在IR公司售后服務(wù)中的應(yīng)用研究[D];華中科技大學(xué);2005年

4 陳小潔;信任對工業(yè)品客戶保持及價值提升的作用研究[D];江蘇科技大學(xué);2012年

5 范春克;客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系研究[D];西北大學(xué);2010年

6 顏可俊;基于客戶細分的客戶保持最優(yōu)投入模型[D];華東理工大學(xué);2013年

7 王蛟;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系穩(wěn)定期激勵因素研究[D];大連理工大學(xué);2007年

8 司亞靜;CRM中客戶保持問題的研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2002年

9 劉斌;休閑類網(wǎng)絡(luò)游戲客戶生命周期不同階段忠誠影響因素實證研究[D];浙江大學(xué);2007年

10 周飛雪;CRM客戶滿意核心理念確立及其策略、方法技術(shù)實現(xiàn)模式[D];昆明理工大學(xué);2004年

本文編號：1716145