本文選題：SAP公司　切入點(diǎn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度　出處：《華東理工大學(xué)》2017年碩士論文　論文類(lèi)型：學(xué)位論文

【摘要】：為了擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,國(guó)內(nèi)國(guó)際諸多軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略,從市場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度入手,調(diào)整內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,搶占市場(chǎng)先機(jī)。企業(yè)的所有經(jīng)濟(jì)行都是為了獲取更大的利益而產(chǎn)生的。因此,軟件開(kāi)發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益都提出了比以往更高的要求�？梢哉f(shuō),當(dāng)前企業(yè)面臨的形勢(shì)前所未有的嚴(yán)峻,軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系構(gòu)建任務(wù)也是前所未有的艱巨�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài),它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。本文試圖研究SAP中國(guó)公司最近5年的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù),對(duì)各細(xì)分行業(yè)的市場(chǎng)的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,分析當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境以及公司的運(yùn)營(yíng)情況及客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)：由于銷(xiāo)售人員的頻繁變化,而造成部分老客戶(hù)對(duì)SAP中國(guó)公司的滿(mǎn)意度正在下降,從而在一定程度上影響到了新客戶(hù)對(duì)SAP公司信任度。從而影響了SAP在中國(guó)高速發(fā)展的策略。因此如何改變公司內(nèi)部的銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)的管理策略,提高老客戶(hù)對(duì)SAP的滿(mǎn)意度將對(duì)公司今后的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。本文將對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究,主要是通過(guò)連續(xù)的定量進(jìn)行研究,從而取得消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度以及推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià),并找出內(nèi)外部客戶(hù)的核心問(wèn)題,從而找到更有效、更快捷的途徑,實(shí)現(xiàn)最大限度的價(jià)值。首先闡述與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究相關(guān)理論,包括競(jìng)爭(zhēng)的理論、營(yíng)銷(xiāo)的基本理論及客戶(hù)滿(mǎn)意管理；而后,就當(dāng)前SAP中國(guó)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀,從競(jìng)爭(zhēng)看公司所處行業(yè)、公司整體運(yùn)營(yíng)分析公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方法得出當(dāng)前市場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià),并且對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況展開(kāi)分析；再者,依據(jù)SAP中國(guó)公司實(shí)地調(diào)研與市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查,分析影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素,提出SAP中國(guó)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略。在此基礎(chǔ)上明確今后研究方向,為客戶(hù)參與營(yíng)銷(xiāo)變量,實(shí)現(xiàn)商家與客戶(hù)利益共贏(yíng)目標(biāo)提供充足研究支撐。
[Abstract]:In order to expand market share, talent shows itself in the fierce market competition, many domestic and international software enterprises began to change from the market development strategy, customer satisfaction with the adjustment of the internal value chain, enhance core competitiveness, to seize market opportunities. All enterprises and economic lines in order to obtain greater benefits. Therefore, consumers the software development market has put forward higher requirements than ever before, business scale and economic benefits. It can be said that the hitherto unknown enterprises are facing the grim situation, the relationship between the software enterprises and consumers' construction task is arduous. The hitherto unknown customer satisfaction is a reflection of the psychological state of the customer, compared to it from the customer to the enterprise for some products and services consumer generated feelings and their expectations are carried out. This paper attempts to study the SAP China company Business data in the past 5 years, the various segments of the industry market investigation, analysis of changes of operating conditions and customer satisfaction in the current market environment and the company. The analysis shows that: the frequent changes in the sales staff, resulting in part of the old customer satisfaction of SAP company China is declining, which to a certain extent influence to the new customer trust in SAP company. Thus the influence of SAP in the Chinese high-speed development strategy. So how to change the company's sales and customer service service management strategy, improve the degree of satisfaction of the old customers on SAP will be on the future development of the company plays a vital role. This article will focus on customer satisfaction the main research is carried on through continuous quantitative evaluation, so as to achieve consumer satisfaction and recommendation rate index, and find out the internal and external customer's core Heart problems, in order to find a more effective way, more efficient, to achieve the maximum value. Firstly, the customer satisfaction research and related theories, including competition theory, basic theory of marketing management and customer satisfaction; then, the SAP China company customer satisfaction status, see the company's industry from the competition. Analysis on the current management of the company's overall operating company, through the questionnaire survey method to obtain the current market overall evaluation of customer satisfaction, and customer satisfaction on situation analysis; moreover, based on the on-the-spot investigation and questionnaire Chinese market SAP company, analyze the influencing factors of customer satisfaction, customer satisfaction, put forward SAP China promotion strategy. Based on the research in the future the direction for customers to participate in marketing variables, to achieve business and customer benefits win-win goal to provide adequate support.

【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F49

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本文編號(hào)：1642262