員工與客戶隱性知識(shí)共享關(guān)系到知識(shí)型服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力的提升,需要給予更多關(guān)注。本文以知識(shí)型服務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象,在依據(jù)理性行為理論明晰員工與客戶隱性知識(shí)共享分析框架的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了雙方隱性知識(shí)共享的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型,采用Vensim PLE軟件進(jìn)行了檢驗(yàn),并分別調(diào)整員工自我效能、預(yù)期收益、互惠責(zé)任感和利他主義的數(shù)值進(jìn)行了靈敏度分析。研究結(jié)果表明,理性行為理論適合于分析員工與客戶的隱性知識(shí)共享;所構(gòu)建的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型可以較好地模擬知識(shí)型服務(wù)企業(yè)員工與客戶隱性知識(shí)共享的實(shí)際情形;雙方的隱性知識(shí)共享對(duì)員工自我效能、預(yù)期收益、互惠責(zé)任感和利他主義有著較高靈敏度,且這四個(gè)因素分別通過共享意愿對(duì)雙方隱性知識(shí)共享行為產(chǎn)生影響;員工隱性知識(shí)共享行為會(huì)對(duì)客戶的共享行為產(chǎn)生影響。研究結(jié)果可以為知識(shí)型服務(wù)企業(yè)員工與客戶隱性知識(shí)共享提供建議,進(jìn)而推動(dòng)知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。 

【文章來源】：管理評(píng)論. 2020,32(02)北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：12 頁

【部分圖文】：

系統(tǒng)流圖

對(duì)知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的理解，首先需要明晰其特征。一般而言，知識(shí)型服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中，往往會(huì)形成風(fēng)險(xiǎn)低、收益高、帶動(dòng)性強(qiáng)，地理分布高聚集性，高人力資源要求，專業(yè)化分工精細(xì)[17]，知識(shí)高密集性和高互動(dòng)性[15,16]等特征，具體如圖1所示。其中，專業(yè)化分工精細(xì)和知識(shí)高密集性體現(xiàn)了隱性知識(shí)所占比例較高，表明知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)常以隱性形式出現(xiàn)。而且，隱性知識(shí)往往需要通過高素質(zhì)個(gè)體之間的交流才能體現(xiàn)其價(jià)值，更多體現(xiàn)了高互動(dòng)性的特征。這種高互動(dòng)性不僅表現(xiàn)為知識(shí)型服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的高互動(dòng)性，也表現(xiàn)為與客戶的高互動(dòng)性。一些客戶由于與企業(yè)互動(dòng)較頻繁，往往被稱為“臨時(shí)員工”。一般來說，互動(dòng)的本質(zhì)是雙方信息和知識(shí)的流動(dòng)。這些客戶與員工進(jìn)行知識(shí)的互動(dòng)，尤其是進(jìn)行隱性知識(shí)的交流和共享，使得企業(yè)既可以獲取有價(jià)值的客戶偏好和習(xí)慣等隱性知識(shí)，及時(shí)把握客戶消費(fèi)觀念和需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù);又可以提供給客戶更多的產(chǎn)品/服務(wù)方面的知識(shí)，抓住稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效。2、知識(shí)型服務(wù)企業(yè)員工與客戶隱性知識(shí)的類型

知識(shí)共享是知識(shí)管理的關(guān)鍵議題之一[20]，得到了學(xué)者越來越多的關(guān)注。對(duì)文獻(xiàn)梳理后可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究從不同角度對(duì)知識(shí)共享進(jìn)行了界定。從網(wǎng)絡(luò)觀來看，Haas等[21]認(rèn)為，知識(shí)共享基于“提供者—搜尋者”二元網(wǎng)絡(luò)關(guān)系而構(gòu)建，是知識(shí)提供者將知識(shí)分享給具有情感聯(lián)系的搜尋者的過程。從互動(dòng)觀來看，知識(shí)共享的本質(zhì)是主體之間的交流互動(dòng)，是一種行為過程[22]。從交換觀來看，知識(shí)共享是至少兩個(gè)主體之間交換知識(shí)的活動(dòng)[23,24]，是個(gè)體相互交換顯性和隱性知識(shí)，并共同創(chuàng)造新知識(shí)的過程[25]。從學(xué)習(xí)觀來看，知識(shí)共享是主體之間學(xué)習(xí)的過程，并在彼此之間形成一種學(xué)習(xí)氛圍;共享主體將自己的專業(yè)知識(shí)(經(jīng)驗(yàn)和技能)傳授給另一主體[26]，并使之盡可能掌握這些知識(shí)。從轉(zhuǎn)化觀來看，周飛等[20]認(rèn)為，知識(shí)共享是將個(gè)體知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)戰(zhàn)略資源的重要通道。從應(yīng)用觀來看，依據(jù)韓彥軍[27]的觀點(diǎn)，知識(shí)共享是主體之間進(jìn)行的知識(shí)流動(dòng)、轉(zhuǎn)化和更新，目的是擴(kuò)大知識(shí)的應(yīng)用價(jià)值。綜合以上觀點(diǎn)，依據(jù)知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的特征以及員工和客戶隱性知識(shí)的類型，本文認(rèn)為，知識(shí)型服務(wù)企業(yè)員工與客戶隱性知識(shí)共享是指員工將自己的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能與客戶的期望和評(píng)價(jià)等進(jìn)行互動(dòng)、交換，從而加強(qiáng)雙方的學(xué)習(xí)與合作，其目的是實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的創(chuàng)新。

【參考文獻(xiàn)】：
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