在實踐中,服務企業(yè)難免會出現(xiàn)服務失誤的情況。為了彌補企業(yè)服務失誤帶來的用戶負面評價,就需要進行適當?shù)姆⻊昭a救。而消費者即使對服務補救策略感到滿意,在第三方態(tài)度的影響下,還是可能改變自己的態(tài)度。因此,要思考消費者對服務補救效果滿意度的穩(wěn)定性,從而使服務補救真正發(fā)揮作用,達到挽留消費者、提升企業(yè)評價的作用。對于服務補救的研究內(nèi)容涉及的范圍十分廣泛,卻沒有涉及第三方態(tài)度的相關研究內(nèi)容。而這現(xiàn)實中,消費者在經(jīng)歷服務補救后,經(jīng)常會向身邊的人,即第三方分享自己的經(jīng)歷,第三方進行的態(tài)度反饋,則會影響消費者的既有滿意度�；谶@一現(xiàn)實背景和現(xiàn)有研究的空白,本文對第三方態(tài)度在服務補救效果中的影響作用及其機制進行研究,探索消費者已經(jīng)對服務補救產(chǎn)生滿意的情況下,第三方態(tài)度對滿意度的改變,不同服務補救方式帶來的消費者滿意度穩(wěn)定性差異。研究通過三組情景實驗,首先證明了消費者對服務補救產(chǎn)生滿意后,還是會向第三方進行抱怨,說明了本研究的現(xiàn)實依據(jù)以及必要性。之后證明了不同服務補救方式帶來的消費者滿意度穩(wěn)定性差異,第三方態(tài)度對消費者的服務補救滿意度的調(diào)節(jié)作用以及第三方態(tài)度對感知公平中介消費者滿意度作用的調(diào)節(jié)影響。本研究的結(jié)果表明:(1)消費者對服務補救的滿意度,會因為第三方負面態(tài)度的影響而下降;(2)相比直接性經(jīng)濟補償,間接性經(jīng)濟補償方式帶來的服務補救滿意度穩(wěn)定性,在第三方態(tài)度影響下更差,但是可以通過提高間接性經(jīng)濟補償?shù)姆绞?提升滿意度穩(wěn)定性;(3)第三方態(tài)度越強,消費者滿意度穩(wěn)定性下降越多,同時,消費者對服務補救的感知公平越低,越容易受到第三方態(tài)度的影響。本研究豐富了現(xiàn)有關于服務失誤與服務補救的研究內(nèi)容,為服務補救的研究引入了新的主體角度和研究思路,對于指導服務企業(yè)進行服務補救策略的制定具有一定的實踐意義。
【學位單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F274
【部分圖文】：

圖 4-1 實驗三研究框架圖在前人研究理論模型的基礎上，研究第三方態(tài)度在服務補救滿意度具體的作用機制，即第三方態(tài)度如何作用于消費者，使得其改變自知。方法通過一組情景實驗完成，實驗材料依舊被做成網(wǎng)頁鏈接，通過問卷放給 115 名被試。完成問卷測評后，被試會得到一定數(shù)額的紅包獎，被試首先被告知問卷答案無對錯之分，根據(jù)自身實際認同情況選項。始后，被試首先會閱讀到如下一段材料：，你家要進行一次聚會，招待從國外回來度假的朋友一家人。仔細中了 H 餐——餐廳在城市中心 CBD 的 23 層。
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本文編號：2870217