本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意理論的石家莊機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究

  更多相關(guān)文章： 石家莊機(jī)場 顧客滿意 服務(wù)質(zhì)量 提升 策略

【摘要】：隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,中國民航業(yè)也進(jìn)入了長足的發(fā)展時期,航空運(yùn)輸逐漸從高端化向平民化轉(zhuǎn)變。而民航機(jī)場作為航空運(yùn)輸不可或缺的一部分,在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中也越來越發(fā)揮出其重要的作用。機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量被機(jī)場經(jīng)營者和大眾廣泛關(guān)注,成為機(jī)場能否發(fā)揮應(yīng)有作用的衡量指標(biāo)之一,也成為衡量機(jī)場作為企業(yè)組織其競爭力的重要因素。機(jī)場服務(wù)具有其它服務(wù)行業(yè)所不具有的特殊性,其服務(wù)質(zhì)量提升工作也更為復(fù)雜。目前,仍有較多機(jī)場沒有秉承以旅客為中心的管理理念,服務(wù)工作多開展多以機(jī)場自身為出發(fā)點(diǎn)來設(shè)計和考慮,沒有將旅客是否滿意做為衡量的最終指標(biāo)。2003年機(jī)場屬地化改革以來,機(jī)場成為民航業(yè)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織劃歸地方管理,同時接受地區(qū)管理局領(lǐng)導(dǎo)。面對日益激烈的航空市場競爭,各機(jī)場為爭奪航線、爭取旅客,越來越注重以服務(wù)質(zhì)量的提升來增強(qiáng)企業(yè)自身競爭力,旅客服務(wù)質(zhì)量提升成為各機(jī)場集團(tuán)需要深入研究的問題。 石家莊機(jī)場作為河北省對外開放的重要門戶,在面對旅客吞吐量激增、新進(jìn)員工大量增加、新航站樓即將啟用的情況下,旅客服務(wù)質(zhì)量的保持與提升、機(jī)場良好形象的塑造、區(qū)域競爭力的提升被列為企業(yè)需研究和解決的重大課題。民航資源網(wǎng)公布的2013年一、二季度中國大陸機(jī)場的服務(wù)評測報告中石家莊機(jī)場的服務(wù)水平并不令人滿意。第一季度在36家樣本機(jī)場中排名第23位,第二季度在43家機(jī)場中排名第22位,且兩次均低于被測評樣本平均分。如何使石家莊機(jī)場在面對多重壓力的情況下,保持并提高其旅客服務(wù)質(zhì)量成為本文研究的重點(diǎn)。 本文采用文獻(xiàn)分析法、問卷調(diào)查法和比較研究法,對顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行了簡要陳述,提出了基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量提升模型。根據(jù)石家莊機(jī)場現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量管理工作開展情況,通過進(jìn)行旅客滿意度問卷調(diào)查、對比鄭州機(jī)場及天津濱海國際機(jī)場旅客服務(wù)工作開展情況,分析得出了石家莊機(jī)場在旅客服務(wù)質(zhì)量管理方面的不足,包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查準(zhǔn)確度不足、對真實存在的問題無專人負(fù)責(zé)造成整改不足、服務(wù)品牌建設(shè)工作不足等,并對存在問題的原因進(jìn)行了簡要分析。進(jìn)而提出石家莊機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升的策略,包括從上至下的服務(wù)意識的提升、完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建以及服務(wù)品牌建設(shè)三方面,并對提升策略的文化、人力資源和組織保障因素進(jìn)行了論述,以驗證策略的可行性。 此外,問卷調(diào)查部分得出了石家莊機(jī)場在實際旅客服務(wù)過程中的不足之處,針對問卷調(diào)查結(jié)果的服務(wù)質(zhì)量提升舉措,將迅速提升相應(yīng)調(diào)查項的旅客滿意度。希望本文的有關(guān)成果可以為石家莊機(jī)場經(jīng)營者、質(zhì)量管理人員、一線服務(wù)人員提供一定借鑒、為助力石家莊機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升、進(jìn)一步發(fā)展壯大機(jī)場建言獻(xiàn)策。 本文創(chuàng)新點(diǎn)在于一是構(gòu)建了基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量提升模型,將旅客滿意度作為調(diào)查問卷的理論基礎(chǔ),并將服務(wù)質(zhì)量測度的五維度模型應(yīng)用到問卷中,得出石家莊機(jī)場一線服務(wù)人員響應(yīng)性、移情性相對較差的結(jié)論,為質(zhì)量提升策略的形成提供了依據(jù)；二是通過對全部旅客及高頻次出行旅客(年出行次數(shù)3次以上)的對比分析得出了石家莊機(jī)場在日后服務(wù)工作中需重點(diǎn)改進(jìn)之處和應(yīng)注重的環(huán)節(jié)。
【關(guān)鍵詞】：石家莊機(jī)場 顧客滿意 服務(wù)質(zhì)量 提升 策略
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F562.6;F274
【目錄】：

• 中文摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 緒論12-19
• 1.1 選題背景與研究意義12-16
• 1.2 論文研究思路與結(jié)構(gòu)安排16-18
• 1.3 研究方法18
• 1.4 論文主要創(chuàng)新點(diǎn)18-19
• 第2章 文獻(xiàn)綜述及相關(guān)理論概述19-30
• 2.1 顧客滿意理論19-21
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量理論21-28
• 2.3 基于顧客滿意理論的服務(wù)質(zhì)量提升模式28-30
• 第3章 石家莊機(jī)場旅客服務(wù)管理現(xiàn)狀30-40
• 3.1 石家莊機(jī)場概況30-32
• 3.2 石家莊機(jī)場服務(wù)工作開展現(xiàn)狀32-35
• 3.3 石家莊機(jī)場內(nèi)部旅客服務(wù)測評簡介35-39
• 3.4 本章小結(jié)39-40
• 第4章 石家莊機(jī)場旅客服務(wù)滿意度調(diào)查分析40-53
• 4.1 問卷設(shè)計簡介40-41
• 4.2 問卷調(diào)查實施及分析41-53
• 第5章 國內(nèi)同類機(jī)場旅客服務(wù)管理比較分析53-62
• 5.1 鄭州機(jī)場及天津濱海機(jī)場簡介53-54
• 5.2 兩機(jī)場與石家莊機(jī)場比較54-55
• 5.3 鄭州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理情況55-57
• 5.4 天津濱海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理情況57-60
• 5.5 本章小結(jié)60-62
• 第6章 石家莊機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略與保障措施62-73
• 6.1 石家莊機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略62-70
• 6.2 石家莊機(jī)場提升旅客服務(wù)質(zhì)量保障措施70-73
• 第7章 結(jié)論與研究展望73-75
• 7.1 論文的主要結(jié)論73
• 7.2 研究的不足與展望73-75
• 附錄75-78
• 參考文獻(xiàn)78-81
• 致謝81-82
• 學(xué)位論文評閱及答辯情況表82

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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7 范秀成;服務(wù)質(zhì)量管理:交互過程與交互質(zhì)量[J];南開管理評論;1999年01期

8 補(bǔ)雁;強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 打造機(jī)場服務(wù)強(qiáng)勢品牌——透視“易登機(jī)”與“空港俱樂部”服務(wù)對接[J];中國民用航空;2002年03期

9 金建晨;高安妮;;樟宜機(jī)場服務(wù)品牌建設(shè)與收益[J];中國民用航空;2013年10期

10 張鳳;;提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)民航強(qiáng)國建設(shè)[J];交通企業(yè)管理;2012年12期

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本文編號：656116