本文關(guān)鍵詞：基于顧客感知理論的汽車客運站服務(wù)質(zhì)量測評研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)質(zhì)量 測評體系 SERVQUAL評價模型 汽車客運站 因子分析

【摘要】：我國正在加快從傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)的步伐,如何有效地衡量服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量,已成為服務(wù)行業(yè)重點關(guān)注的問題。隨著乘客對于出行質(zhì)量的要求逐步提高,以及來自于高鐵、動車、城際鐵路等其它客運方式帶來的競爭壓力,汽車客運業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何通過建立科學(xué)而合理的服務(wù)質(zhì)量測評方法,提高汽車客運站的服務(wù)質(zhì)量,讓汽車客運在市場競爭中獲取持久的競爭優(yōu)勢,已成為汽車客運業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一。論文以汽車客運站服務(wù)質(zhì)量測評為研究重點,以顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論、SERVQUAL量表等為理論基礎(chǔ),結(jié)合我國汽車客運站服務(wù)的特點及其服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)狀,參照SERVQUAL量表,建立了一個包含6個維度、30個指標(biāo)的汽車客運站服務(wù)質(zhì)量測評量表。通過獲取乘客對于客運站服務(wù)質(zhì)量的期望與感知之間的差距信息,間接地實現(xiàn)對客運站服務(wù)質(zhì)量的度量。論文采用因子分析、主成分分析等統(tǒng)計方法對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,對服務(wù)質(zhì)量測評量表中的指標(biāo)進(jìn)行精簡,最終得出包含26個指標(biāo)的汽車客運站服務(wù)質(zhì)量測評量表,提取的6個公因子(即測評量表的6個維度)分別為有形性、舒適性、可靠性、安全性、響應(yīng)性和移情性。最后,將構(gòu)建的測評量表應(yīng)用于SZ汽車北站,通過加權(quán)計算,求得乘客對該客運站服務(wù)質(zhì)量的期望與感知之間的差距值,并使用IPA法對該客運站的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析評價�；谠u價結(jié)果,提出了“獲取核心競爭優(yōu)勢、明確評價主體、尋找服務(wù)質(zhì)量差距、鞏固硬件設(shè)施環(huán)境”等建議。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 測評體系 SERVQUAL評價模型 汽車客運站 因子分析
【學(xué)位授予單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F552.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-18
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 研究目的和意義9-11
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-15
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-15
• 1.4 研究內(nèi)容與方法15-17
• 1.4.1 研究內(nèi)容和技術(shù)路線15-17
• 1.4.2 研究方法17
• 1.5 本章小節(jié)17-18
• 第二章 理論概述18-26
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論18-21
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵18-19
• 2.1.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論19-20
• 2.1.3 服務(wù)構(gòu)成要素20-21
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量評價方法21-24
• 2.3 本章小結(jié)24-26
• 第三章 服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系構(gòu)建26-38
• 3.1 客運站服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素26-28
• 3.2 測評指標(biāo)體系構(gòu)建28-36
• 3.2.1 指標(biāo)體系構(gòu)建原則28-29
• 3.2.2 初始測評指標(biāo)體系構(gòu)建29-33
• 3.2.3 預(yù)調(diào)查與問卷檢驗33-35
• 3.2.4 正式調(diào)研測評指標(biāo)的確定35-36
• 3.3 本章小結(jié)36-38
• 第四章 研究設(shè)計38-44
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量測評設(shè)計38-41
• 4.1.1 調(diào)查實施步驟38-39
• 4.1.2 調(diào)查對象與形式39
• 4.1.3 問卷設(shè)計39-41
• 4.1.4 抽樣設(shè)計41
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量計算方法41-42
• 4.3 數(shù)據(jù)分析方法42-43
• 4.4 本章小節(jié)43-44
• 第五章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析44-64
• 5.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計44-46
• 5.1.1 樣本情況44-45
• 5.1.2 描述性統(tǒng)計分析45-46
• 5.2 數(shù)據(jù)分析46-54
• 5.2.1 信效度分析46-48
• 5.2.2 因子分析48-54
• 5.2.3 指標(biāo)體系的修正54
• 5.3 權(quán)重的確定54-59
• 5.4 研究結(jié)果應(yīng)用59-63
• 5.4.1 SZ汽車北站服務(wù)質(zhì)量得分59-60
• 5.4.2 服務(wù)質(zhì)量評價分析60-62
• 5.4.3 服務(wù)質(zhì)量提升策略62-63
• 5.5 本章小節(jié)63-64
• 第六章 結(jié)論與展望64-66
• 6.1 主要結(jié)論與創(chuàng)新點64
• 6.1.1 結(jié)論64
• 6.1.2 創(chuàng)新點64
• 6.2 研究不足與展望64-66
• 6.2.1 研究不足64-65
• 6.2.2 研究展望65-66
• 參考文獻(xiàn)66-69
• 附錄69-72
• 攻讀學(xué)位期間取得的研究成果72-73
• 致謝73

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 昭晴;;國外開展質(zhì)量主題活動綜述[J];上海質(zhì)量;2011年09期

2 張龍;魯耀斌;林家寶;;多維多層尺度下移動服務(wù)質(zhì)量測度的實證研究[J];南開管理評論;2009年03期

3 杜林;公路客運站服務(wù)質(zhì)量評價體系[J];陜西工學(xué)院學(xué)報;2004年02期

4 黃宗成,翁廷碩,曾湘樺,陳慧君;中高齡族群長住型旅館經(jīng)營管理之探究──以IPA及其應(yīng)用為例[J];北京第二外國語學(xué)院學(xué)報;2002年01期

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本文編號：541380