近年來(lái),我國(guó)民航業(yè)保持著強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì),航班周轉(zhuǎn)量與日俱增。于此同時(shí),空域資源變得緊張,航班延誤問(wèn)題凸顯。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),航班延誤引發(fā)的沖突逐漸增多。恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補(bǔ)救有利于提升旅客滿意度及品牌忠誠(chéng)度,促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。反之,如果服務(wù)補(bǔ)救舉措不當(dāng),會(huì)激發(fā)旅客的不良情緒,這對(duì)于企業(yè)品牌形象的樹立是非常不利的。長(zhǎng)此以往,將會(huì)影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的民航市場(chǎng)舉步維艱。本文對(duì)造成K公司非正常航班的原因進(jìn)行分類闡述,并調(diào)查K公司非正常航班服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)有措施,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式,分析K公司非正常航班服務(wù)補(bǔ)救措施的缺陷。根據(jù)K公司的實(shí)際情況,設(shè)計(jì)出符合旅客期望值且有利于K公司服務(wù)管理的服務(wù)補(bǔ)救措施。本文的主要內(nèi)容如下:第一,本文闡述了造成K公司非正常航班的原因及其影響。航班操作是兼具復(fù)雜性和系統(tǒng)性的活動(dòng),造成航班延誤的原因也是紛繁復(fù)雜的,總的來(lái)說(shuō)可以分為三類:航空公司原因、非航空公司原因及相互交叉原因。非正常航班給旅客造成的情緒甚至經(jīng)濟(jì)上的影響無(wú)法避免。航空公司如果處理不當(dāng),會(huì)直接影響到企業(yè)品牌形象及未來(lái)的發(fā)展。第二,本文調(diào)查了K公司現(xiàn)有的非正常航班補(bǔ)救措施,并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式,尋找K公司非正常航班服務(wù)補(bǔ)救措施同旅客期望值之間的差異。第三,通過(guò)對(duì)K公司非正常航班服務(wù)補(bǔ)救措施調(diào)查及分析,設(shè)計(jì)出符合旅客期望值且有適用于K公司運(yùn)營(yíng)模式的服務(wù)補(bǔ)救措施。K公司的問(wèn)題不是獨(dú)特的案例,應(yīng)該是民航服務(wù)業(yè)具有共性的的地方。本文希望通過(guò)研究K公司的案例,能夠積累部分經(jīng)驗(yàn),提供給其他航空公司,以促進(jìn)民航整體服務(wù)水平的提升。本文遵循提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的基本思路。在整個(gè)研究過(guò)程中,首先提出K公司非正常航班服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,這些問(wèn)題影響了K公司服務(wù)水平的提升。通過(guò)分析理論和實(shí)際研究找到問(wèn)題的所在,并結(jié)合K公司實(shí)際情況,設(shè)計(jì)出符合K公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的補(bǔ)救措施以提升K公司非正常航班的服務(wù)水平。
【學(xué)位單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F562.6
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景及意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 航班延誤的界定
        1.2.2 服務(wù)補(bǔ)救的定義
        1.2.3 服務(wù)補(bǔ)救的研究現(xiàn)狀
        1.2.4 服務(wù)補(bǔ)救策略及其實(shí)施
        1.2.5 服務(wù)補(bǔ)救的作用
    1.3 研究?jī)?nèi)容和方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
第二章 K公司航班延誤現(xiàn)狀及影響
    2.1 K公司簡(jiǎn)介
    2.2 航班延誤根源成因分析
        2.2.1 航空公司原因
        2.2.2 非航空公司原因
        2.2.3 相互交叉的原因
    2.3 民航局關(guān)于航班延誤處置的規(guī)定
    2.4 K公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救流程
    2.5 本章小結(jié)
第三章 K公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救措施診斷
    3.1 非正常航班服務(wù)問(wèn)題成因分析
        3.1.1 延誤航班旅客不滿情緒分析
        3.1.2 航空公司與旅客沖突原因分析
    3.2 針對(duì)遭遇K公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救旅客的問(wèn)卷調(diào)查
    3.3 數(shù)據(jù)收集
        3.3.1 調(diào)查方法
        3.3.2 調(diào)查地點(diǎn)
    3.4 調(diào)研對(duì)象
        3.4.1 性別特征
        3.4.2 年齡分布
        3.4.3 月收入情況分析
        3.4.4 受教育程度分析
        3.4.5 航班延誤后的旅客行為
    3.5 需求程度分析
        3.5.1 基與延誤原因的旅客需求分析
        3.5.2 基于延誤原因和出行性質(zhì)的旅客需求分析
    3.6 非正常航班旅客心理需求分析
        3.6.1 自我尊重及被人尊重的需求
        3.6.2 及時(shí)獲取信息的心理
        3.6.3 發(fā)泄心理
        3.6.4 獲取補(bǔ)償心理
    3.7 本章小結(jié)
第四章 K公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救建議
    4.1 滿足旅客獲取準(zhǔn)確信息的需求
    4.2 提高服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)意識(shí)
    4.3 注重旅客最需要的服務(wù)
    4.4 加強(qiáng)航班延誤相關(guān)政策信息的宣傳
    4.5 提出并完善航班延誤賠償制度
    4.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附表

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