隨著國際集裝箱運(yùn)輸業(yè)市場競爭的加劇和商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)裝箱運(yùn)輸行業(yè)公司正不斷通過信息技術(shù),借助電子商務(wù)的發(fā)展,逐漸加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的關(guān)注。呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施后與客戶的“直接對接口”,如今企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系,呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)在降低成本,提高客戶滿意度,發(fā)展增值業(yè)務(wù)過程中,不可或缺的組成部分。呼叫中心不僅是集裝箱運(yùn)輸公司提供服務(wù)信息的渠道,也是直接與客戶溝通、為客戶提供增值服務(wù)的渠道。 呼叫中心在國內(nèi)集裝箱運(yùn)輸業(yè)正處于發(fā)展階段,各公司如中遠(yuǎn),馬斯基等都將各自的呼叫中心從早期的人工熱線電話,升級為兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)。2008年0公司著手進(jìn)行呼叫中心的升級,先在上海分公司進(jìn)行試點(diǎn),從原先單一的人工熱線,升級為基于IP的自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)。 本文從0公司呼叫中心的建設(shè),應(yīng)用情況到實(shí)施運(yùn)營后后所遇到的問題進(jìn)行研究；在回顧以往文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)際情況建立了理論模型。通過問卷調(diào)查的形式,嘗試從呼叫中心兩大功能,自護(hù)語音查詢系統(tǒng)和身份識別號入手,進(jìn)行統(tǒng)計分析。本研究共收集到194份有效問卷,并利用SPSS 17.0軟件對調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,采取項目分析、信度分析、探索性因素分析、描述性分析、相關(guān)分析、回歸分析、獨(dú)立樣本T檢驗、單因素方差分析等方法,檢驗研究假設(shè)。從有用性、易用性及成本因素三方面重點(diǎn)研究分析了客戶群體差異對0公司呼叫中心自助語音查詢系統(tǒng)和客戶身份識別號服務(wù)的認(rèn)同、使用意向和使用行為的影響。 本研究得出如下主要結(jié)論： (1)客戶對兩種呼叫中心服務(wù)使用的易用性和有用性認(rèn)同程度越強(qiáng),而對投入成本因素認(rèn)同程度越弱,其使用呼叫中心的意向就越高,從而使用呼叫中心的頻率也越高。 (2)客戶企業(yè)特征因素明顯影響其對兩種呼叫中心功能使用的易用性、有用性及成本因素的認(rèn)同感,且影響效果及程度不同。 (3)客戶個體特征存在不同的呼叫中心使用意向組,其對呼叫中心的使用意向亦有所不同。 根據(jù)以上結(jié)論,本文對呼叫中心自助語音查詢系統(tǒng)和客戶身份識別號服務(wù)分別提出了優(yōu)化方案,為呼叫中心在國內(nèi)集裝箱運(yùn)輸行業(yè)中的應(yīng)用水平提高提供了幫助。
【學(xué)位單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：F552
【部分圖文】：

tiv。 VoieeResponse)，聯(lián)絡(luò)中心路由和座席管理(Cis。 0IntelligentConta。 tManagement(ICM)S。ftware)，座席的桌面軟件 (CiseoAgentDesktop， CTIobjeetServer)，如圖2一1。(l)思科 CalIManager思科的 CalIManager在集成了局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)設(shè)施，語音網(wǎng)關(guān)和IP電話后，能提供IP語音的解決方案。 CalIManager是一個軟件應(yīng)用程序，基于英特爾奔騰服務(wù)器上運(yùn)行的的 WindowsServer操作系統(tǒng)軟件和 SQLServer關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理軟件。 CalIManager軟件運(yùn)行在服務(wù)器上被稱為思科 CalIManager服務(wù)器。多個 CalIManager服務(wù)器可分為一組，提供可擴(kuò)展性和容錯性。

CTI)O公司將思科的座席桌面軟件模塊集成到公司信息系統(tǒng)的客戶端中(圖2一2)�？蛻糨斎氲纳矸葑R別碼可以使客服人員方便找到客人的公司信息和貨物信息。贏贏贏贏涵漏漏蝙贏贏翩赫贏涵翩赫贏贏一一蕊一l一二二---------------一……圖2一2，集成在企業(yè)信息系統(tǒng)中的座席桌面軟件2.3呼叫中心主要功能0公司上海呼叫中心共有座席20人，按所掌握技能不同分為六個技能組(美洲線、歐洲線、亞洲線、澳洲線、進(jìn)口、和柜面服務(wù))，每個技能組都設(shè)有一個主管。當(dāng)用戶撥入呼叫中心選擇服務(wù)語言后，隨后進(jìn)入自助語音查詢系統(tǒng)功能菜單，在這里可以自助進(jìn)行貨物查詢，船期查詢，索要電子表格等操作，為客戶提供了24小時信息查詢功能。其中在使用某些高安全級別的功能(如:索要提單副本，費(fèi)用查詢等)以及聯(lián)系客戶服務(wù)代表前，需要客戶輸入身份識別號，見附錄二。客戶身份識別號是O公司為每位客戶提供的唯一的客戶編碼，由8位數(shù)字
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本文編號：2862902