發(fā)布時間：2020-06-02 23:28

【摘要】： 近年來,隨著國民生活水平及消費(fèi)能力的提高,居民對運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。面對國內(nèi)漸趨完善的運(yùn)輸環(huán)境,高速鐵路作為新興的交通運(yùn)輸工具,面臨運(yùn)輸市場的激烈競爭。高速鐵路運(yùn)營部門要想在客運(yùn)市場競爭中占據(jù)更大的市場份額,不僅考驗著提供的各項服務(wù)是否達(dá)到并滿足旅客心目中的標(biāo)準(zhǔn)要求,同時處理旅客關(guān)系的應(yīng)變能力也愈加重要。如何改善服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度以及建立和保持旅客對選擇行為的忠誠度已成為運(yùn)營部門考慮的焦點。 本論文采用美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),構(gòu)建了高速鐵路服務(wù)質(zhì)量-旅客滿意-旅客忠誠(QSL)的結(jié)構(gòu)方程模型。首先,歸納出基于旅客的服務(wù)質(zhì)量因子,兼顧企業(yè)形象和旅客抱怨,采用因子分析方法和驗證性分析法分別對理論模型的變量和假設(shè)路徑進(jìn)行檢驗,剔除原始理論模型的不顯著因子和路徑,同時利用適配度指標(biāo)對模型加以評估并利用旅客抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)對模型進(jìn)行檢驗。本文對模型進(jìn)行了實證分析,得到模型各潛變量之間、潛變量與其衡量的觀測變量之間的因果強(qiáng)弱關(guān)系,以及旅客在企業(yè)形象認(rèn)知與旅客抱怨層面對后繼選擇行為的影響。 通過分析得出,列車感知質(zhì)量和車站感知質(zhì)量正向且直接影響高速鐵路的企業(yè)形象和旅客滿意度；企業(yè)形象正向且直接影響高速鐵路的旅客滿意度；旅客滿意度負(fù)向且直接影響高速鐵路的旅客抱怨；旅客滿意度正向且直接影響高速鐵路的旅客忠誠度；旅客抱怨對旅客忠誠度有顯著影響。旅客抱怨對旅客忠誠構(gòu)成的影響不穩(wěn)定,這一路徑暫時表現(xiàn)為不顯著。本研究為相關(guān)部門改善服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化高速鐵路形象提供了評估方法和依據(jù)。
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F224;F532

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 鄒慶茹;基于改進(jìn)的計劃行為理論的交通行為分析[D];北京交通大學(xué);2011年

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本文編號：2693917