隨著生活質(zhì)量的日益提高,營銷號對于“說走就走的旅行”的推崇,人們選擇出行旅游的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于之前,這就帶來了酒店預(yù)定的銷量有了明顯的提升。而且由于網(wǎng)絡(luò)平臺的完善,在線預(yù)定酒店要比之前傳統(tǒng)預(yù)定酒店容易的多,但是同時由于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的風(fēng)險,消費(fèi)者在線預(yù)定酒店的時候就會變得更加謹(jǐn)慎。這個時候在線評論的作用就顯得尤為重要。然而由于消費(fèi)者的性格存在差異,酒店商家難免會有讓其不滿意的地方,因此負(fù)面在線評論對每個商家都是不可避免的。研究表明負(fù)面在線評論的影響效果要比正面評論更高,因此備受學(xué)界關(guān)注。這個影響會帶來消費(fèi)者對商家的不信任,降低購買行為的發(fā)生�；诖�,商家如何對負(fù)面在線評論進(jìn)行回復(fù)補(bǔ)救就顯得十分重要,具有很好的研究價值。本文的主要研究問題是:1、不同的負(fù)面在線評論類型是否會影響到潛在消費(fèi)者的感知信任和購買意愿;2、在面臨相同類型的負(fù)面在線評論時,不同的商家回復(fù)補(bǔ)救方式是否能夠調(diào)節(jié)潛在消費(fèi)者的感知信任和購買意愿;3、在面臨不同類型的負(fù)面在線評論時,相同的商家回復(fù)補(bǔ)救方式是否能夠起到相同的補(bǔ)救效果;4、如果負(fù)面在線評論會對消費(fèi)者的感知信任起到作用,感知信任時候可以中介消費(fèi)者的購買意愿。本研究對服務(wù)... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：97 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

中國網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率

吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文方式逐漸多元化。并且為了有更自由的旅游形式、時間和空間，達(dá)到自己獨(dú)需求，更多的人開始摒棄傳統(tǒng)的跟團(tuán)游轉(zhuǎn)而選擇自由行，使得游客對于酒店訂行為變得越來越普遍。根據(jù)易觀數(shù)據(jù)發(fā)布的《中國在線旅游市場年度綜合8》圖 1.2 中顯示，2017 年在線住宿預(yù)訂交易規(guī)模達(dá)到 1586.19 億元，同比長了 26.8%，占中國在線旅游市場的比重提升至 17.8%。

圖 1.3 研究框架1.4.2 研究方法（1）文獻(xiàn)研究法本文通過搜集和整理國內(nèi)外相關(guān)研究的文獻(xiàn)資料(知網(wǎng)、萬方、維普、Elsevier)，對現(xiàn)階段相關(guān)的理論成果進(jìn)行梳理和總結(jié)。主要包括以下內(nèi)容：口碑及網(wǎng)絡(luò)口碑的相關(guān)概念、在線評論的正面和負(fù)面的有關(guān)定義及特征、負(fù)面在線評論的類型和影響、服務(wù)補(bǔ)救的概念、互聯(lián)網(wǎng)商家服務(wù)補(bǔ)救的形式、消費(fèi)者信任及感知風(fēng)險的產(chǎn)生、消費(fèi)者購買意愿理論、歸因理論等。結(jié)合已有的研究成果，對本文的相關(guān)理論概念做出定義，構(gòu)建本文的研究框架及理論模型，為本文的研究提供充實(shí)的理論基礎(chǔ)。（2）情境模擬問卷實(shí)驗法本文采用情境模擬的實(shí)驗法與問卷調(diào)查法相結(jié)合對所提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗。以攜程網(wǎng)上真實(shí)的負(fù)面在線評論和商家的回復(fù)為模本進(jìn)行修改，設(shè)計出八組不同組合的情

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]在線評價對顧客消費(fèi)行為的影響——以外賣O2O平臺為例[J]. 張德鵬,陳春峰,張馥麗.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2017(03)
[2]服務(wù)補(bǔ)救環(huán)境下感知公平對重購意向的影響[J]. 張新,馬良,王高山.  商業(yè)研究. 2016(10)
[3]網(wǎng)店三方信息對消費(fèi)者選擇意向和行為的影響[J]. 宋思根,張敏.  山東財經(jīng)大學(xué)學(xué)報. 2016(03)
[4]基于不同星級酒店的負(fù)向評論類別及管理反饋策略比較分析與匹配[J]. 郭曉姝.  管理現(xiàn)代化. 2016(03)
[5]移動購物評價對消費(fèi)者購買意愿影響的實(shí)驗研究[J]. 陳曉紅,曾平.  經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2016(06)
[6]負(fù)面在線評論內(nèi)容對服裝銷量的影響研究[J]. 喻亦爽.  對外經(jīng)貿(mào). 2016(04)
[7]在線評論中產(chǎn)品評論和服務(wù)評論的感知有用性差異研究[J]. 李琪,梁妮.  軟科學(xué). 2015(10)
[8]網(wǎng)絡(luò)購物下第三方評價與沖動性購買意愿:情緒的調(diào)節(jié)作用和中介作用[J]. 呂泊怡,張利明,苗心萌,屠金路.  中國健康心理學(xué)雜志. 2015(02)
[9]基于國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站負(fù)面評論的內(nèi)容分析[J]. 李宏,張翠.  電子商務(wù). 2013(07)
[10]網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑對消費(fèi)者態(tài)度影響的實(shí)證研究——兼論企業(yè)的應(yīng)對策略[J]. 陶曉波,宋卓昭,張欣瑞,呂一林.  管理評論. 2013(03)

博士論文
[1]負(fù)面在線評論及其補(bǔ)救措施對顧客購買意愿的影響[D]. 李宏.東華大學(xué) 2012

碩士論文
[1]負(fù)面在線評論回復(fù)方式對潛在消費(fèi)者購買意愿的影響研究[D]. 黃桁.華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2016
[2]負(fù)面在線評論的服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意的影響研究[D]. 賈素瑩.太原科技大學(xué) 2015
[3]基于移動電子商務(wù)的消費(fèi)者信任影響因素分析[D]. 趙文靜.云南財經(jīng)大學(xué) 2014
[4]負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑補(bǔ)救行為對消費(fèi)者滿意度影響[D]. 魏佳.西安電子科技大學(xué) 2012
[5]面向在線用戶評論的管理反饋實(shí)證研究[D]. 元文娟.哈爾濱工業(yè)大學(xué) 2011
[6]網(wǎng)絡(luò)口碑類型對消費(fèi)決策的影響機(jī)制研究[D]. 鄭有為.上海交通大學(xué) 2011
[7]基于計劃行為理論的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑傳播研究[D]. 甘萍萍.華中科技大學(xué) 2010
[8]消費(fèi)者正、負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑再傳播意愿影響因素研究[D]. 程雷.重慶大學(xué) 2010
[9]負(fù)面口碑對酒店顧客購買決策的影響研究[D]. 李慧.浙江大學(xué) 2008



本文編號：3515730