發(fā)布時(shí)間：2017-12-30 04:03

  本文關(guān)鍵詞：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對行為對消費(fèi)者購后行為影響研究　出處：《太原理工大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：在透明化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里,互聯(lián)網(wǎng)的放大鏡作用使得企業(yè)任何的失誤都有可能被無限放大。網(wǎng)絡(luò)輿情牽一發(fā)而動全身,大量的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的積聚將不可避免的演化為企業(yè)危機(jī)事件。而產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)是一個(gè)企業(yè)的分水嶺,網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)代其影響范圍更大,影響作用更深遠(yuǎn),甚至給企業(yè)帶來致命性的傷害。傳統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對方式已經(jīng)不能及時(shí)有效的解決互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)危機(jī)事件。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對管理需要采取新的應(yīng)對策略。因此,本研究對于企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及對危機(jī)后的管理具有一定的理論與實(shí)際意義。本文在對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、企業(yè)危機(jī)應(yīng)對方式、消費(fèi)者購后行為及消費(fèi)者感知的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理與總結(jié)的基礎(chǔ)上,把企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對行為對消費(fèi)者購后行為的影響作為研究對象,引入第三方變量感知風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度。通過調(diào)查問卷,將理論分析與實(shí)證分析相結(jié)合,構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對行為-感知風(fēng)險(xiǎn)-消費(fèi)者購后行為的假設(shè)模型,來驗(yàn)證感知風(fēng)險(xiǎn)的中介作用及風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的調(diào)節(jié)作用。本文根據(jù)企業(yè)應(yīng)對的三種方式為情景分別進(jìn)行問卷收集,每種情境從收回的550份問卷中隨機(jī)選取450份有效問卷,即每個(gè)情境下各150份有效問卷。首先在通過信度與效度分析的前提下,運(yùn)用SPSS19.0進(jìn)行單因素方差分析,驗(yàn)證表明企業(yè)不同應(yīng)對方式對于消費(fèi)者購后行為的影響不同;其次,運(yùn)用AMOS21.0進(jìn)行企業(yè)應(yīng)對方式-感知風(fēng)險(xiǎn)-購后行為的路徑分析,驗(yàn)證了感知風(fēng)險(xiǎn)的中介作用;最后,運(yùn)用層次回歸分析驗(yàn)證了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的調(diào)節(jié)作用。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果,本研究得出的結(jié)論:(1)積極承擔(dān)是企業(yè)最佳應(yīng)對方式;(2)感知風(fēng)險(xiǎn)在企業(yè)應(yīng)對行為-消費(fèi)者購后行為中起中介作用;(3)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度對于感知風(fēng)險(xiǎn)-消費(fèi)者購后行為起調(diào)節(jié)作用。同時(shí)為企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)造成的不利影響以及危機(jī)下消費(fèi)者購后行為管理提出相關(guān)建議及對策:(1)網(wǎng)絡(luò)輿情分析與產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)管理相結(jié)合,借助大數(shù)據(jù)技術(shù),將網(wǎng)絡(luò)輿情分析貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的各個(gè)階段;(2)從重復(fù)購買、溢價(jià)支付及口碑傳播三方面,做好消費(fèi)者購后行為的管理。本文的創(chuàng)新點(diǎn):(1)研究的角度。在國內(nèi)外現(xiàn)有文獻(xiàn)中,關(guān)于企業(yè)危機(jī)應(yīng)對行為的研究大多數(shù)集中于對消費(fèi)者購買意愿、品牌資產(chǎn)及品牌形象等方面的影響。本文首次站在消費(fèi)者購后行為的角度,研究企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對行為對消費(fèi)者購后行為的影響。(2)研究的內(nèi)容。本文創(chuàng)新性的以企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對行為作為切入點(diǎn),以消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)心理變化作為中介變量,依次研究危機(jī)應(yīng)對的三種行為是否通過影響消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而影響消費(fèi)者購后行為的三個(gè)維度。創(chuàng)建了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對行為影響消費(fèi)者購后行為的影響路徑,可以清楚的了解各個(gè)維度之間的影響程度。此外,利用實(shí)證研究的方法,對調(diào)查對象特征也做出研究和區(qū)分,選擇消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度作為調(diào)節(jié)變量,通過問卷調(diào)查的形式獲得數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理分析,以進(jìn)一步完善理論研究結(jié)果。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：太原理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F273.2;F713.55

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1353222