【摘要】：隨著中國銀行業(yè)對外資的逐步放開以及國內(nèi)銀行業(yè)的不斷發(fā)展，各商業(yè)銀行間的競爭日益加劇。在這種背景下，銀行客戶有了更大的選擇權，尤其是在今天各商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品無明顯差異、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量基本上能夠滿足客戶需求等實際情況下，銀行的服務質(zhì)量更是成為了影響客戶選擇行為的主要因素。落后的服務意識與滯后的服務質(zhì)量必然會減少客戶對銀行服務質(zhì)量的滿意度與忠誠度，而發(fā)掘潛在客戶的成本要比維系已有客戶的成本高得多，長此以往，銀行的品牌效應將逐漸喪失，客戶量會逐漸減少，市場份額和經(jīng)濟效益自然受到影響。綜上，如何通過提高銀行服務質(zhì)量來提高客戶的滿意度，是國內(nèi)商業(yè)銀行實現(xiàn)長穩(wěn)發(fā)展最關鍵的一步，也是最迫切的一步。此外，由于目前國內(nèi)外對單獨一家支行的服務質(zhì)量進行調(diào)研的文獻較少，且沒有標準的適合這類銀行的服務質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷�；谝陨系膶嶋H需求和研究成果的相對缺乏，本篇論文對中國建設銀行A支行的服務質(zhì)量進行了實地與較深入的調(diào)研。 本文的主要內(nèi)容如下：首先是緒論部分，包括研究的背景、目的和意義、主要內(nèi)容和研究方法，創(chuàng)新及不足等內(nèi)容，指出加快提升服務質(zhì)量是中國建設銀行在如今這種銀行業(yè)競爭愈加激烈的大環(huán)境下尋求自身生存與發(fā)展的最有力辦法；其次，本文分別從商業(yè)銀行服務的特點、銀行服務質(zhì)量的影響因素、銀行服務水平評價這三點對商業(yè)銀行服務質(zhì)量這一內(nèi)容進行詳細描述；然后，本文以中國建設銀行A支行為例，進行調(diào)查問卷的設計、發(fā)放與回收，并通過對所回收樣本的分析，證明本次樣本的有效性；再次，本文利用滿意度測量公式對A支行的服務質(zhì)量進行計算，并結合服務質(zhì)量相關內(nèi)容對其進行具體分析；最后，，根據(jù)實際的服務質(zhì)量分析結果，得出該網(wǎng)點進一步改進服務質(zhì)量的辦法，以期獲得長久的競爭優(yōu)勢。
【學位授予單位】：遼寧大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F832.33

【參考文獻】

相關期刊論文 前1條

1 沈繼倫;;服務質(zhì)量調(diào)查與顧客滿意[J];中國外資;2012年22期

相關博士學位論文 前2條

1 胡靜;商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D];天津大學;2007年

2 李津;中國商業(yè)銀行服務接觸研究[D];天津財經(jīng)大學;2012年

本文編號：2619008