隨著網(wǎng)絡用戶基數(shù)的增加及網(wǎng)購形式的普及,用戶樂意在線上購物完成后以評論形式分享自己的購物體驗,評論是客戶的真實反饋,包含內容豐富,不僅有對產品及服務的肯定更存在顧客抱怨購物體驗不佳的情形。已有研究表明,顧客越來越重視網(wǎng)購產品及服務質量,企業(yè)要想長久發(fā)展需持續(xù)不斷的改善服務質量。因此,幫助企業(yè)從海量評論信息中提取顧客體驗不滿意點,對于改善本企業(yè)服務質量問題十分重要。本文以汽車品類為對象展開研究,主要包括三部分,挖掘服務滿意度問題、建立服務質量滿意度評價體系以及對評價指標提出改善策略。服務滿意度問題的挖掘:首先根據(jù)網(wǎng)購交易服務藍圖關鍵接觸點與高頻詞云分析得出網(wǎng)站登錄、網(wǎng)站設計、商品選購、支付問題、物流配送與客戶服務七大步驟,其次使用主題模型具體對X公司低星級評論中顧客需求及抱怨點分析,確定服務質量滿意主題,并使用不同算法進行主題分類驗證;評價體系的建立:借助服務質量量表與語義網(wǎng)絡分析主題間的內在聯(lián)系,將各步驟與其實際產生的問題相結合,構成汽車用品服務質量滿意度評價指標,并基于指標頻率構造判斷矩陣計算相應權重,確定顧客重視程度;提出改善方案:在明確服務滿意度問題后提出改善策略。本文的創(chuàng)新有三點...

【文章頁數(shù)】：100 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模及使用率

河北工業(yè)大學碩士學位論文-1-第一章緒論隨著網(wǎng)購規(guī)模的擴大，顧客不僅注重產品質量，更注重網(wǎng)購過程中的服務體驗，服務質量的優(yōu)劣成為影響企業(yè)競爭力的關鍵要素。因此，有必要從顧客的角度對本企業(yè)服務質量進行挖掘，以分析影響顧客體驗的服務因素。本章針對全文研究目標，明確研究內容、研究方法和....

圖1.22020年Q1全國電子商務投訴問題分布

災區(qū)”。其中涉及網(wǎng)購熱點投訴問題如圖1.2所示，由于網(wǎng)絡的虛擬性和交易過程的非同步性[2]，導致在交易過程中往往會出現(xiàn)發(fā)貨速度緩慢、商品質量不可靠、售后服務態(tài)度差等一系列問題影響著消費者的購物體驗感，制約著電商行業(yè)網(wǎng)購領域的發(fā)展。近年來，各大電商平臺紛紛投入大量的人力、物力資源，....

圖1.3技術路線圖

河北工業(yè)大學碩士學位論文-5-語義網(wǎng)絡搭建指標評價體系，并用層次分析法對指標占比進行修正計算得到各層指標權重，進而得出各指標的綜合權重。第四，服務質量改善策略。結合指標評價體系準則層得到的結論，從信息質量、產品質量、價格問題、配送問題與客戶服務五個維度出發(fā)，對汽車用品服務質量提出....

圖2.1瑞典顧客滿意度指數(shù)模型圖

基于低星評論的X公司汽車用品服務滿意度改善研究-8-少的研究產品方面，供應方提供的產品能帶給顧客滿足感，這也會影響顧客的滿意。因此，本文認為電商顧客滿意度是顧客在購物全過程的綜合感受，顧客在享受企業(yè)提供產品或服務的過程中和過程后，將實際體驗與其主觀期望相比較而得到的一種滿意或不滿....

本文編號：4020666