本文關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理模式分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國房地產(chǎn)的潮起潮落,宏觀調(diào)控政策頻出,每一次政策的出臺房地產(chǎn)行業(yè)都會出現(xiàn)冰火兩重天的狀態(tài),近期的利好消息,又一次刺激了一線樓市。伴隨火熱的行情而來的是持續(xù)上漲的房價,根據(jù)國家統(tǒng)計局2016年2月26日公布的全國住宅銷售價格變動情況顯示:2016年首月房價同比上漲的城市數(shù)量增至25個,占比超過30%。數(shù)據(jù)顯示,房價漲幅最高的城市仍是領(lǐng)漲全國房價14個月之久的深圳,與去年同期相比暴漲52.7%。上海和北京分別以21.4%和11.3%的漲幅緊隨其后,廣州房價的同比增幅也超過10%。與北上廣一線城市相反的是,二三線城市房地產(chǎn)市場沒有絲毫反應(yīng)。二三線城市不僅出現(xiàn)大量庫存住房,甚至引發(fā)了工程款無錢支付用房屋抵債的現(xiàn)象。可以預(yù)見,受國家調(diào)控影響,在未來一段時間內(nèi),一線城市由于土地供應(yīng)不足仍然會保持賣方市場。大量房企涌入二三線城市,從而在二三線城市形成買方市場。而賣方市場里,房地產(chǎn)企業(yè)只要有合適項目,一般都可以正常銷售,新客戶很多所以客戶關(guān)系維系忠誠客戶就顯得不重要。隨著房產(chǎn)供不應(yīng)求的時期逐步過去,前期的產(chǎn)品調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計,后期客戶關(guān)系維護變得更為重要。這時候游戲規(guī)則就變了,即使是最強大的公司,如果不重視對客戶的研究和服務(wù),也會跌下神壇,例如IBM的個人電腦業(yè)務(wù)和諾基亞手機業(yè)務(wù)。但目前更多的房地產(chǎn)企業(yè)還停留在售后服務(wù)階段,僅僅以解決具體問題作為客戶服務(wù)工作內(nèi)容。筆者認為在目前發(fā)展的房地產(chǎn)環(huán)境下,特別是中小房地產(chǎn)企業(yè)必須結(jié)合項目管理知識體系,以項目為單位進行全程客戶服務(wù)工作。本文旨在通過行業(yè)對標(biāo)、理論分析,以業(yè)內(nèi)標(biāo)桿A公司開發(fā)的A項目為例,對其在業(yè)主忠誠度、滿意度管理方面、全程客戶服務(wù)階段方面以及團隊建設(shè)、創(chuàng)新能力等方面進行研究與分析。它將對行業(yè)內(nèi)目前客戶服務(wù)工作具有一定的理論研究價值和現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)價值 忠誠度管理 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理模式
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F299.233.4;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 課題的研究背景10-11
• 1.2 選題的意義11-13
• 1.2.1 客戶關(guān)系名詞解釋11-12
• 1.2.2 客戶關(guān)系管理與房地產(chǎn)規(guī)模的關(guān)系12-13
• 1.3 本文研究內(nèi)容及方法13
• 1.4 要解決的問題13-15
• 第2章 客戶關(guān)系管理理論概念與相關(guān)調(diào)研工具15-30
• 2.1 客戶關(guān)系管理概念15-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的背景15-16
• 2.2 客戶全生命周期理論16-21
• 2.2.1 客戶全生命周期理論概述16
• 2.2.2 客戶生命周期的分類邏輯16-18
• 2.2.3 房地產(chǎn)行業(yè)購房者生命周期概念18
• 2.2.4 購房者忠誠價值概念18-21
• 2.3 客戶關(guān)系相關(guān)調(diào)研工具21-30
• 2.3.1 客戶關(guān)系中客戶忠誠度數(shù)據(jù)工具價值22-24
• 2.3.2 客戶忠誠度數(shù)據(jù)的分析方法24-27
• 2.3.3 客戶關(guān)系系統(tǒng)的應(yīng)用27-30
• 第3章 國內(nèi)外房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式比較與研究30-39
• 3.1 國外優(yōu)秀房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理模式分析30-34
• 3.1.1 帕爾迪公司所有工作的起點：消費者調(diào)查與分析30-31
• 3.1.2 帕爾迪公司所有工作的目的：客戶滿意度31-32
• 3.1.3 帕爾迪公司：強大的客戶研究與客戶細分32-33
• 3.1.4 帕爾迪以客戶為導(dǎo)向詳細業(yè)務(wù)流程33-34
• 3.2 國內(nèi)優(yōu)秀房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理模式分析34-39
• 3.2.1 萬科客戶關(guān)系管理模式核心內(nèi)容介紹34-37
• 3.2.2 龍湖客戶關(guān)系管理模式核心內(nèi)容介紹37-39
• 第4章 舉例說明房地產(chǎn)全過程客戶關(guān)系應(yīng)用效果39-43
• 4.1 背景介紹39
• 4.2 應(yīng)用效果對比39-43
• 第5章 房地產(chǎn)全過程客戶關(guān)系管理模式推廣43-50
• 5.1 市場定位階段43
• 5.2 規(guī)劃設(shè)計階段43-44
• 5.3 報建階段44
• 5.4 合約管控階段44
• 5.5 銷售階段44-45
• 5.6 項目施工管理階段45
• 5.7 產(chǎn)品驗收與交付階段45-46
• 5.8 物業(yè)服務(wù)階段46
• 5.9 全程客戶關(guān)系項目監(jiān)控考核機制46-50
• 結(jié)論50-51
• 參考文獻51-53
• 致謝53

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點[J];經(jīng)濟前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關(guān)系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟;2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

8 洪磊;妥善化解客戶異議[J];工廠管理;2003年08期

9 劉義,萬迪z

本文編號：396695