本文關(guān)鍵詞：A財(cái)險(xiǎn)公司廣西理賠中心服務(wù)質(zhì)量提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在保險(xiǎn)服務(wù)的整個(gè)鏈條中,客戶最看中的是理賠服務(wù)。它也是在整個(gè)財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)鏈條中客戶實(shí)際感受最強(qiáng)烈的環(huán)節(jié)。理賠中心恰好就是財(cái)險(xiǎn)公司提供售后服務(wù)的主要機(jī)構(gòu),它不僅代表了財(cái)險(xiǎn)公司的形象,而且很大程度上影響著客戶對(duì)該財(cái)險(xiǎn)公司的滿意度。因此,理賠中心服務(wù)質(zhì)量的好壞將決定財(cái)險(xiǎn)公司是否能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中得到更多消費(fèi)者的肯定。本文把理賠中心的實(shí)際情況與當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)的狀況相結(jié)合并采用了不同的分析方法,闡述了A財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀,提出了一些提升理賠服務(wù)質(zhì)量的建議。本文首先總結(jié)了一些國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)理賠的研究、保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量提升的文獻(xiàn),闡述了目前國(guó)內(nèi)外財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)理賠服務(wù)的特點(diǎn),分析了理賠服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司未來(lái)發(fā)展的影響。接著,本文選取了一些被廣泛認(rèn)可的最能影響理賠中心服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析,介紹了這些因素的影響程度和一些主要財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)這些因素的處理方式。然后,歸納了在實(shí)際調(diào)查中A財(cái)險(xiǎn)公司廣西理賠中心再理賠服務(wù)方面的不足之處。最后,本文結(jié)合A財(cái)險(xiǎn)公司廣西理賠中心實(shí)際問(wèn)題,提出了相應(yīng)的解決方案。
【關(guān)鍵詞】：保險(xiǎn)理賠 服務(wù)評(píng)價(jià) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 質(zhì)量提升
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F842.4
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 導(dǎo)論10-17
• 1.1 選題背景及意義10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)11-14
• 1.2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3 研究方法及內(nèi)容14-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究思路14-15
• 1.3.3 研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.4 文章的新穎之處及不足16-17
• 第二章 財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀17-21
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念17-18
• 2.1.1 服務(wù)的定義17
• 2.1.2 財(cái)險(xiǎn)服務(wù)及其理賠中心服務(wù)質(zhì)量17-18
• 2.2 主要財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀18-21
• 2.2.1 主要財(cái)險(xiǎn)公司理賠中心的服務(wù)模式18-19
• 2.2.2 主要財(cái)險(xiǎn)理賠中心的服務(wù)流程19-21
• 第三章 理賠中心服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析21-25
• 3.1 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的影響因素21-23
• 3.1.1 理賠中心的環(huán)境21
• 3.1.2 理賠中心的理賠時(shí)效21-22
• 3.1.3 理賠中心對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度22
• 3.1.4 理賠中心服務(wù)的靈活度22-23
• 3.1.5 理賠工作人員的職業(yè)操守23
• 3.2 理賠中心服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的影響23-25
• 3.2.1 理賠中心服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的影響23-24
• 3.2.2 理賠中心服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司品牌形象的影響24-25
• 第四章 A財(cái)險(xiǎn)廣西理賠中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)情況分析25-42
• 4.1 A財(cái)險(xiǎn)公司及A財(cái)險(xiǎn)廣西理賠中心的基本情況25-28
• 4.1.1 A財(cái)險(xiǎn)公司的基本情況25-27
• 4.1.2 A財(cái)險(xiǎn)各省級(jí)分公司情況27-28
• 4.2 A財(cái)險(xiǎn)廣西理賠中心的基本情況28-31
• 4.2.1 A財(cái)險(xiǎn)廣西理賠中心個(gè)項(xiàng)目的賠款支出情況29
• 4.2.2 A財(cái)險(xiǎn)廣西理賠中心案件類型分布29-30
• 4.2.3 A財(cái)險(xiǎn)廣西理賠中心賠款的實(shí)際維度分析30-31
• 4.3 A財(cái)險(xiǎn)公司及其廣西理賠中心客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題31-42
• 4.3.1 對(duì)新的法律法規(guī)、行政條例的執(zhí)行效率不足31-33
• 4.3.2 賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)“因人而異”33-35
• 4.3.3 對(duì)理賠人員培養(yǎng)與管理不足35-37
• 4.3.4 理賠中心的定價(jià)維修管理制度不夠完善37-39
• 4.3.5 理賠中心的服務(wù)管理理念落后39-42
• 第五章 A財(cái)險(xiǎn)公司廣西理賠中心服務(wù)質(zhì)量的提升策略42-49
• 5.1 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和執(zhí)行力度42-43
• 5.1.1 A財(cái)險(xiǎn)公司廣西理賠中心要改變法律學(xué)習(xí)的方式42-43
• 5.1.2 A財(cái)險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的執(zhí)行力度43
• 5.2 規(guī)范理賠中心的賠償標(biāo)準(zhǔn)43-44
• 5.2.1 要做到理賠標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)歧視44
• 5.2.2 要加強(qiáng)對(duì)理賠標(biāo)準(zhǔn)的管理44
• 5.2.3 要建立靈活的理賠費(fèi)用管理機(jī)制44
• 5.3 加強(qiáng)理賠人員的培訓(xùn)與管理44-46
• 5.3.1 對(duì)新進(jìn)入的理賠人員進(jìn)行入職培訓(xùn)45
• 5.3.2 對(duì)理賠服務(wù)工作者進(jìn)行繼續(xù)教育45
• 5.3.3 要實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)人才的引進(jìn)45-46
• 5.4 建立合理的報(bào)價(jià)管理機(jī)制46-47
• 5.4.1 理賠中心要完善現(xiàn)有的詢價(jià)系統(tǒng)46-47
• 5.4.2 理賠中心的定價(jià)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)要有自動(dòng)監(jiān)管查詢機(jī)制47
• 5.5 轉(zhuǎn)變理賠服務(wù)的管理理念47-49
• 5.5.1 逐漸降低機(jī)械式理賠服務(wù)模式對(duì)理賠服務(wù)影響48
• 5.5.2 展開(kāi)主動(dòng)理賠的試點(diǎn)48-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 致謝51

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

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2 雷祺;劉曉梅;;淺談AMA關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷定義的演變[J];市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊;2009年02期

3 王俊喜;;淺析汽車保險(xiǎn)查勘定損模式[J];企業(yè)導(dǎo)報(bào);2013年16期

4 宋學(xué)忠;吳東風(fēng);;事故車輛修復(fù)工時(shí)費(fèi)定額標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)問(wèn)題研究[J];汽車維護(hù)與修理;2013年04期

5 梁慧軒;;引入第三方支付 加強(qiáng)車險(xiǎn)監(jiān)管力度[J];上海保險(xiǎn);2010年11期

  本文關(guān)鍵詞：A財(cái)險(xiǎn)公司廣西理賠中心服務(wù)質(zhì)量提升策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：357940