本論文研究的主要目的是針對國壽財險公司客戶服務(wù)目前還存在的主要問題,并結(jié)合中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司深圳市分公司2008-2009年度兩年中,針對服務(wù)問題實施的各項服務(wù)創(chuàng)新案例的適用條件、實施辦法和服務(wù)效果等內(nèi)容進行理論和實踐研究,采用了理論與實踐相結(jié)合、具體比較分析和驗證評定、歸納總結(jié)等研究方法,主要解決三個問題,并總結(jié)出三項創(chuàng)新保險服務(wù)的有效實用方法。首先,提出問題,介紹了中國保險業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和問題,尤其重點描述了國壽財險公司客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和問題。通過分析識別出主要體現(xiàn)在以下三類問題：一是以理賠為核心的基礎(chǔ)服務(wù)能力不足,理賠服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高；二是服務(wù)標準化程度不高,服務(wù)的便利性與時效性需要進一步加強；三是服務(wù)功能比較單一,提升客戶價值的增值型服務(wù)較少,未形成國壽財險的服務(wù)特色。其次,針對問題的相關(guān)理論與實踐,介紹了保險服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用和實施,包括理論應(yīng)用和國壽財險公司保險服務(wù)創(chuàng)新的實施狀況。根據(jù)以上主要三類問題,針對性采取了以下三類具體解決措施：一是創(chuàng)新保險理賠服務(wù),提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和水平；二是創(chuàng)新保險服務(wù)手段,達到新型經(jīng)營機制的客服要求；三是創(chuàng)新保險服務(wù)內(nèi)涵,提供富有... 

【文章來源】：大連理工大學遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究意義及目的
        1.1.1 研究意義
        1.1.2 研究目的
    1.2 國內(nèi)外研究概況
        1.2.1 國內(nèi)研究概況
        1.2.2 國外研究概況
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 選題的學術(shù)思想、特色和預(yù)期達到的成果和水平
        1.3.2 研究內(nèi)容要解決的問題
        1.3.3 技術(shù)路線和技術(shù)措施
2 案例描述
    2.1 公司介紹
        2.1.1 國壽財險公司的母公司介紹
        2.1.2 國壽財險公司的總公司介紹
        2.1.3 國壽財險公司深圳市分公司介紹
    2.2 背景信息
        2.2.1 經(jīng)濟形勢影響分析
        2.2.2 政策環(huán)境影響分析
        2.2.3 行業(yè)發(fā)展影響分析
        2.2.4 公司發(fā)展需要分析
        2.2.5 保險業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析
    2.3 現(xiàn)狀分析及問題識別
        2.3.1 國壽財險公司客戶服務(wù)的基本現(xiàn)狀
        2.3.2 國壽財險公司客戶服務(wù)的主要問題
3 案例分析
    3.1 理論依據(jù)
        3.1.1 保險服務(wù)概論
        3.1.2 服務(wù)創(chuàng)新概論
        3.1.3 服務(wù)創(chuàng)新的基本類型理論
        3.1.4 服務(wù)創(chuàng)新的模式理論
        3.1.5 服務(wù)創(chuàng)新的方法分類理論
    3.2 原因分析
    3.3 解決措施
        3.3.1 創(chuàng)新保險理賠服務(wù)（提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和水平）
        3.3.2 創(chuàng)新保險服務(wù)手段（達到新型經(jīng)營機制的客服要求）
        3.3.3 創(chuàng)新保險服務(wù)內(nèi)涵（提供富有國壽財險特色的超值服務(wù)）
4 服務(wù)創(chuàng)新模式評析
    4.1 財產(chǎn)保險服務(wù)創(chuàng)新的評定指標
        4.1.1 財險資源開發(fā)的遞進性指標
        4.1.2 財險服務(wù)品牌價值的提升性指標
        4.1.3 財險服務(wù)性價比的平衡性指標
    4.2 國壽財險公司服務(wù)創(chuàng)新實施案例分析
        4.2.1 2008-2009 年服務(wù)創(chuàng)新實施案例總體評價
        4.2.2 改善和創(chuàng)新理賠服務(wù)的實施案例分析
        4.2.3 改善和創(chuàng)新服務(wù)手段的實施案例分析
        4.2.4 改善和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵的實施案例分析
        4.2.5 服務(wù)創(chuàng)新實施案例的分類統(tǒng)計和考核評定
結(jié)論
參考文獻
附錄A 附錄內(nèi)容名稱
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
[1]服務(wù)創(chuàng)新及其對服務(wù)經(jīng)濟增長的作用分析[D]. 楊名.大連理工大學 2008
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碩士論文
[1]保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系的研究[D]. 高冉.燕山大學 2010
[2]全面開放中的我國保險業(yè)創(chuàng)新研究[D]. 陳鷺.暨南大學 2007
[3]中國保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新問題研究[D]. 溫波.天津財經(jīng)學院 2004



本文編號：3032904