近年來,隨著人們對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知意識(shí)的逐漸提升,保險(xiǎn)的社會(huì)保障功能愈發(fā)突顯,人們對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的需求越來越大。各家保險(xiǎn)公司為贏得市場規(guī)模,采取的各種獲客競爭行為愈發(fā)激烈,保險(xiǎn)市場盲目拼比車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi),理賠服務(wù)質(zhì)量下降等種種本末倒置行為使得保險(xiǎn)喪失其存在價(jià)值,保險(xiǎn)監(jiān)管局近年來頻繁下發(fā)相應(yīng)整改措施文件以治理此類亂象問題。本文正是基于車險(xiǎn)行業(yè)最后一次行業(yè)商業(yè)車險(xiǎn)大規(guī)模費(fèi)率改革的背景下進(jìn)行研究的。最新的商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率改革規(guī)章倒逼財(cái)險(xiǎn)公司將管理重心從盲目重視業(yè)務(wù)規(guī)模轉(zhuǎn)移到提升客戶服務(wù)水平上來,而車險(xiǎn)理賠作為保險(xiǎn)保障的本源與最終價(jià)值體現(xiàn),提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)、提高理賠客戶滿意度水平成為各家公司服務(wù)抓取工作的重中之重。本文運(yùn)用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法,在既定的車險(xiǎn)行業(yè)背景下,通過對(duì)論文中所運(yùn)用相關(guān)理論的基本介紹,分析了X財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司寧夏分公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀;首先通過客戶滿意度理論,站在客戶的視角對(duì)公司目前的車險(xiǎn)理賠服務(wù)問題進(jìn)行分析;然后運(yùn)用服務(wù)利潤鏈理論中的員工滿意度理論,著重從員工滿意度的視角分析該公司車險(xiǎn)理賠工作存在問題的原因;其次通過理賠風(fēng)險(xiǎn)管理理論,從公司理賠風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)營管理與客戶滿意度的相互關(guān)系層面進(jìn)行利弊分析。最后結(jié)合前文分析的結(jié)果,提出提升X財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)以提高客戶滿意度、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的具體措施建議。
【學(xué)位單位】：寧夏大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F842.634;F274
【部分圖文】：

利的具體體現(xiàn)。保險(xiǎn)理賠這一行為最直接的體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司履行對(duì)被保險(xiǎn)人的賠付承諾和被保險(xiǎn)??人享受其被保險(xiǎn)的權(quán)利。按保險(xiǎn)理賠受理人員的不同，可以分為直接理賠與間接理賠兩種理賠方??式（見圖２－３），保險(xiǎn)公司選擇理賠方式的不同，對(duì)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)隨之不同。??？由保險(xiǎn)公司理賠人員直接進(jìn)行理賠？由保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)公估中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行??理賠??？優(yōu)點(diǎn)：理賠案件風(fēng)險(xiǎn)由公司內(nèi)部人員??直接控制，對(duì)案件質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)的把控？優(yōu)點(diǎn)：可按件收費(fèi)，綜合成本較低，特??力度大，公司未來面臨的未知風(fēng)險(xiǎn)較％自??１?構(gòu)成本預(yù)算內(nèi)尚達(dá)不到設(shè)立一個(gè)理賠人??編制的情況下??？缺點(diǎn)：人力成本、理賠人員培訓(xùn)成本址占認(rèn)卻ａ??＾八？缺點(diǎn)：外部人貝處理案件，理賠風(fēng)險(xiǎn)與??理賠質(zhì)量無法管控，理賠風(fēng)險(xiǎn)較高。??圖２－３理賠的兩種模式??在保險(xiǎn)理賠的實(shí)施過程中，對(duì)保險(xiǎn)公司來講，其面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于因信息不對(duì)稱和道德??風(fēng)險(xiǎn)引起的。對(duì)外，保險(xiǎn)公司無法觀察到投保人在投保后的行為，保險(xiǎn)公司工作人員也不可能在??相法條款法規(guī)規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完全了解發(fā)生的保險(xiǎn)事故的全部信息，一旦投保人在投保后不按照合??同約定履行

內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)，《中華人民共和國道路交通運(yùn)輸安全法》規(guī)定，所有機(jī)動(dòng)車輛必??須購買強(qiáng)制保險(xiǎn)才能上路行駛。商業(yè)保險(xiǎn)是車輛使用人為提高車輛出險(xiǎn)后的風(fēng)險(xiǎn)保障措施，自愿??購買的一種保險(xiǎn)，分為基本險(xiǎn)（也稱主險(xiǎn)）和附加險(xiǎn)兩個(gè)部分，具體險(xiǎn)別見下圖（圖３－１）所示。??玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)和車身劃痕險(xiǎn)是車輛損失保險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，客戶??在投保時(shí)，必須先投保主險(xiǎn)即車輛損失險(xiǎn)后才能投保附加險(xiǎn)，附加險(xiǎn)均有特有的保險(xiǎn)責(zé)任，附加??險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任約定不明的以主險(xiǎn)責(zé)任為主。??＾交強(qiáng)險(xiǎn)?｜?ｆ車輛損失險(xiǎn)＇??｜?１?丨?基本險(xiǎn)?ｊ?全車盜搶險(xiǎn)??機(jī)，車＾?￣＼第三者責(zé)任險(xiǎn)??輸?丨胃峨?車上人員責(zé)任險(xiǎn)（乘客座位、駕駛?cè)俗唬??１??Ｋ??？－玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車身劃痕險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)???１?新増加設(shè)備損失險(xiǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)??＾修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)、車上貨物責(zé)任險(xiǎn)??精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠率險(xiǎn)??幾動(dòng)車損失保險(xiǎn)無法找到第三方特約險(xiǎn)??圖３－１機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)險(xiǎn)種分類??②數(shù)據(jù)來源：Ｘ財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)集團(tuán)數(shù)據(jù)一體化綜合服務(wù)平臺(tái)．保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)表（２０１５？２０１８）??－１３－??

１２０００?ｒ?３５．００％??■?３０．００％??１００００?１９．６１〇／〇?２１＇〇６％?－?２５．００％??８０００?■———＂＼?－?２〇．〇〇％?＿?報(bào)案量??６３０１?逢丄－?１５皿?同比變化??６０００?ＨｊｌＸ??＿?■?｜＼｜／｜?■：＝??２０００?Ｈ?Ｈ?Ｈ?Ｈ?－??■－９．４２％?－?－１０．００％??０?——?１５．００％??２０１４?年?２０１５?年?２０１６?年?２０１７?年?２０１８?年??圖３－４?Ｘ財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司近五年來車險(xiǎn)報(bào)案量情況１??２、車險(xiǎn)理賠案件處理時(shí)效??理賠案件處理時(shí)效反應(yīng)的是理賠處理的速度與效率，是保險(xiǎn)消費(fèi)者衡量保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)??量的關(guān)鍵指標(biāo)，這一指標(biāo)的好壞直接影響了出險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的滿意度水平，Ｘ財(cái)產(chǎn)??保險(xiǎn)公司體現(xiàn)理賠處理時(shí)效的相關(guān)的內(nèi)部考核指標(biāo)設(shè)計(jì)主要有立案結(jié)案率、報(bào)案支付周期，小額??案件索賠支付周期等指標(biāo)。Ｘ財(cái)險(xiǎn)公司寧夏分分公司近五年的立案結(jié)案率如下圖所示：??
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本文編號(hào)：2871159