2014年,國(guó)務(wù)院就當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展提出了指導(dǎo)性意見(jiàn),要求保險(xiǎn)產(chǎn)品要走創(chuàng)新發(fā)展道路,對(duì)其應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化技術(shù)創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù),優(yōu)化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道等進(jìn)行全面創(chuàng)新。截止2016年7月,新的商業(yè)車(chē)險(xiǎn)定價(jià)模式經(jīng)過(guò)了3年的探索期,開(kāi)始在我國(guó)廣泛實(shí)施。車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的全面實(shí)施使得車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率大幅調(diào)低、車(chē)險(xiǎn)綜合成本升高、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)受到強(qiáng)烈的沖擊、產(chǎn)品服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇,這就迫使公司必須努力降低綜合成本率,提高經(jīng)營(yíng)能力,創(chuàng)新服務(wù)模式。本文首先概括了車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念和影響因素,得出財(cái)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)時(shí)效、對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度、服務(wù)的靈活度以及理賠人員的職業(yè)操守是影響保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素�？偨Y(jié)得出當(dāng)前國(guó)內(nèi)外運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)車(chē)險(xiǎn)理賠的情況,介紹了國(guó)外西方部分發(fā)達(dá)國(guó)家運(yùn)用相對(duì)成熟的UBI系統(tǒng)和國(guó)內(nèi)目前技術(shù)相對(duì)成熟的車(chē)險(xiǎn)信息服務(wù)平臺(tái)和螞蟻金服車(chē)險(xiǎn)分系統(tǒng)。然后,本文通過(guò)對(duì)A財(cái)險(xiǎn)貴州分公司2013年至2017年5年以來(lái)包括理賠結(jié)案率、賠付率、結(jié)案周期到客戶投訴情況等各個(gè)理賠服務(wù)所涉及的項(xiàng)目和指標(biāo)進(jìn)行了數(shù)據(jù)對(duì)比和分析,總結(jié)得出A財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)貴州分公司在2016年全面推廣“E理賠”、微信理賠、“快處易賠”等線上理賠系統(tǒng)以來(lái)雖然在賠付率、結(jié)案周期方面得到了一定的提升,但是投訴情況卻不容樂(lè)觀,自2017年以來(lái)投訴量出現(xiàn)較大幅度的增加,并在2018年仍有較高的上升趨勢(shì)。針對(duì)以上這些情況,本文從A財(cái)險(xiǎn)貴州分公司當(dāng)前提供的理賠服務(wù)的實(shí)際情況出發(fā),建議該公司首先應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)間的聯(lián)系,充分利用全國(guó)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)系統(tǒng),從而有效避免保險(xiǎn)詐騙事件的發(fā)生;其次,要不斷加強(qiáng)理賠技術(shù)人員的相關(guān)培訓(xùn),提高各環(huán)節(jié)理賠人員的服務(wù)技能,從而更有效的提升理賠服務(wù)質(zhì)量和效率;再次,該公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理,健全客戶投訴處理機(jī)制,優(yōu)化理賠流程,減少客戶投訴;最后,為了把握大數(shù)據(jù)為保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇,貴公司應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段,為用戶提供更為便捷的數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)。
【學(xué)位單位】：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類(lèi)】：F842.3;F274
【部分圖文】：

司擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)中占據(jù)較大的份額，那些不具備較高經(jīng)營(yíng)水平與經(jīng)營(yíng)效果不良的保險(xiǎn)公司，其車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)將會(huì)受到打壓，處于逐步消失的境地。2008 年，A 財(cái)險(xiǎn)貴州分公司成立，到目前為止其始終依據(jù)總公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)思想，為公司獲得了大量利潤(rùn)。截至 2018 年 7 月，A 財(cái)險(xiǎn)貴州分公司已在貴州貴陽(yáng)、遵義、六盤(pán)水、安順、黔西南布依族苗族自治州、銅仁、畢節(jié)、黔東南苗族侗族自治州設(shè)立了中心支公司，在開(kāi)陽(yáng)、盤(pán)州、仁懷、六枝、清鎮(zhèn)、云巖、南明、鳳岡、都勻、德江、興仁設(shè)立了支公司，構(gòu)建了貴州省主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。最近幾年，A 財(cái)險(xiǎn)貴州分公司始終將客戶需求放在第一位，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷上升。近五年的保費(fèi)收入如表 4-2：表 4-2：A 財(cái)險(xiǎn)貴州分公司近 5 年的保費(fèi)收入 單位：萬(wàn)元年份 2013 年 2014 年 2015 年 2016 年 2017 年保費(fèi)收入 22870.92 27743.32 34701.17 41412.38 49387.38數(shù)據(jù)來(lái)源：貴州保監(jiān)局2A財(cái)險(xiǎn)貴州分公司最近幾年的車(chē)險(xiǎn)收益不斷上升，同時(shí)涌現(xiàn)出大量車(chē)險(xiǎn)案件，以下為 2013 年至 2017 年車(chē)險(xiǎn)案件報(bào)案量和立案量：

圖 4-3：A 財(cái)險(xiǎn)貴州分公司車(chē)險(xiǎn)理賠流程圖一、報(bào)案。A 財(cái)險(xiǎn)公司設(shè)置有負(fù)責(zé)全天候受理客戶車(chē)險(xiǎn)報(bào)案、工作調(diào)度、致電詢問(wèn)、投訴、預(yù)約服務(wù)等工作的呼叫中心。以下是具體工作職責(zé)：1、為客戶提供咨詢服務(wù)，解答其疑惑。2、全天候接聽(tīng)報(bào)案電話，并做好相關(guān)信息的錄入工作。3、針對(duì)查勘定損崗位的工作職員，應(yīng)做好其統(tǒng)籌、交接工作。4、對(duì)理賠工作質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，并進(jìn)行回訪、發(fā)送索賠提示。5、采用科學(xué)的方式為客戶安排保險(xiǎn)延伸服務(wù)。6、處理投訴事件，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行積極跟進(jìn)。二、查勘定損。應(yīng)按照快速、精準(zhǔn)、主動(dòng)、科學(xué)的原則開(kāi)展查勘、定損工作，務(wù)必服從呼叫中心、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)所做出的工作調(diào)度、工作安排，高效處理所有出險(xiǎn)案件。（一）車(chē)物查勘定損的工作職責(zé)

統(tǒng)的不斷推廣，為車(chē)險(xiǎn)理賠帶來(lái)了很大便利，保險(xiǎn)公司根據(jù)事故認(rèn)定結(jié)果、清晰明確的現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行快速的理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)在線報(bào)案，簡(jiǎn)化了理賠服務(wù)流程，使得 A 財(cái)險(xiǎn)貴州分公司的立案結(jié)案率呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，從 2016 年開(kāi)始維持在 95%附近。當(dāng)前同業(yè)理賠案件的結(jié)案率平均為 96%，故 A 財(cái)險(xiǎn)貴州分公司在結(jié)案率方面還需要繼續(xù)加強(qiáng)，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，增加公司在客戶內(nèi)心的專(zhuān)業(yè)認(rèn)可度。2、結(jié)案周期指標(biāo)情況作為直接反映理賠速度的一個(gè)指標(biāo)，結(jié)案周期是指案件申報(bào)、立案以來(lái)至其完成賠償核定、結(jié)案的周期。此處主要對(duì)一切結(jié)案案件的平均結(jié)案周期進(jìn)行對(duì)比，分為人傷理賠和非人傷理賠。

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