本文關鍵詞：咨詢績效評估研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：咨詢業(yè)在世界發(fā)達國家早已成為一個重要行業(yè),至今盛行不衰。而在我國,直到改革開放以后,咨詢業(yè)才以服務業(yè)的姿態(tài)嶄露頭角。經(jīng)過近 20 年的發(fā)展,我國的咨詢業(yè)已經(jīng)初顯雛形,一些大中型企業(yè)開始逐步接受并主動尋求管理咨詢服務。但是,由于企業(yè)的這一借用外腦、聘請顧問的行為也是一項投資活動,不僅要投入數(shù)目不菲的咨詢費,還要投入各級管理人員大量的時間和精力,如果結果不甚理想,不但浪費了大量的資源和時間,甚至錯誤的建議所帶來的毀滅性可能會使公司走向破產(chǎn)。所以,企業(yè)必須關注咨詢活動的投資回報,關注對咨詢活動的績效評估。 針對此類問題,筆者在對國內(nèi)外咨詢績效評估方法的研究后,在本文中論述了如何對咨詢的介入建立一個 ROI(投資回報率)評估過程。這種方法是在借鑒其它相關學科對投資回報的評估,同時結合咨詢過程的特點的基礎上,通過對投入及產(chǎn)出的對比來評價項目的最終結果,簡單且易于理解。它既能使咨詢顧問從容的向客戶展示其咨詢價值,也滿足了客戶的評估需求,準確并有效地反映出各種信息,從而使得各方對咨詢活動能進行有效評價,反映咨詢項目的效果。
【關鍵詞】：咨詢績效 客戶滿意度 投資回報 企業(yè)影響
【學位授予單位】：天津財經(jīng)學院
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2005
【分類號】：C932
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• 英文摘要4-7
• 引言7-8
• 第一章 我國咨詢及咨詢績效評估概況分析8-22
• 1.1 我國咨詢業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展8-10
• 1.1.1 我國咨詢業(yè)產(chǎn)生的原因8-9
• 1.1.2 我國咨詢業(yè)的發(fā)展階段9-10
• 1.2 我國咨詢業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及前景10-13
• 1.2.1 我國咨詢業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀10-12
• 1.2.2 我國咨詢業(yè)的發(fā)展前景12-13
• 1.3 進行咨詢績效評估的原因13-15
• 1.3.1 咨詢績效評估的驅動因素13-15
• 1.3.2 績效評估在咨詢中的重要作用15
• 1.4 如何進行咨詢績效評估15-22
• 1.4.1 咨詢績效評估的分類15-16
• 1.4.2 進行咨詢績效評估前的準備16-17
• 1.4.3 評估方案的目標層次17-20
• 1.4.4 咨詢績效評估的步驟20-22
• 第二章 績效評估指標體系22-46
• 2.1 投資回報評估層次與過程22-25
• 2.1.1 投資回報評估層次22-23
• 2.1.2 投資回報評估過程23-25
• 2.2 咨詢項目滿意度的度量指標25-30
• 2.1.1 為什么要度量客戶反應與滿意度？25-26
• 2.1.2 反饋信息的來源26-27
• 2.1.3 滿意度的測量方法27-28
• 2.1.4 數(shù)據(jù)收集的時間選擇28-29
• 2.1.5 運用客戶反應和滿意數(shù)據(jù)29-30
• 2.2 咨詢過程中知識技能的度量指標30-33
• 2.2.1 度量客戶學習情況的必要性30-31
• 2.2.2 學習狀況的度量測試方法31-33
• 2.2.3 如何運用學習情況的相關數(shù)據(jù)33
• 2.3 咨詢項目執(zhí)行力的度量指標33-36
• 2.3.1 為什么要度量實施與應用33-35
• 2.3.2 度量實施與應用過程中的關鍵問題35
• 2.3.3 度量應用與實施的方法35-36
• 2.4 反映企業(yè)影響的數(shù)據(jù)指標36-37
• 2.4.1 數(shù)據(jù)類型36
• 2.4.2 通過行動計劃收集企業(yè)影響數(shù)據(jù)指標36-37
• 2.4.3 運用問卷調查法收集企業(yè)影響數(shù)據(jù)指標37
• 2.5 投資回報率（ROI）及其他財務贏利指標37-41
• 2.5.1 咨詢活動的投資回報37-38
• 2.5.2 測度投資回報的方法38-40
• 2.5.3 運用ROI 評估方法應注意的問題40-41
• 2.6 非財務性收益的度量指標41-46
• 2.6.1 無形指標的來源41-42
• 2.6.3 與咨詢活動相關的常見的無形變量42-46
• 第三章 咨詢績效評估面對的挑戰(zhàn)46-53
• 3.1 如何將咨詢介入的影響單獨加以明確46-49
• 3.1.1 界定咨詢介入產(chǎn)生的影響46
• 3.1.2 界定咨詢介入影響的方法46-49
• 3.2 咨詢績效評估的制約因素49-50
• 3.2.1 成本與時間49
• 3.2.2 咨詢顧問缺乏技能與定位49
• 3.2.3 錯誤的初始分析49
• 3.2.4 恐懼49-50
• 3.2.5 嚴謹與規(guī)劃50
• 3.3 如何克服評估過程中遇到的各種阻力50-53
• 3.3.1 阻力的來源50
• 3.3.2 如何克服阻力50-53
• 第四章 某全國著名連鎖企業(yè)系統(tǒng)改造咨詢項目實例分析53-57
• 4.1 客戶背景53
• 4.2 咨詢績效評估的目標53-54
• 4.3 實施與推進54-56
• 4.3.1 數(shù)據(jù)收集54
• 4.3.2 咨詢影響的界定54
• 4.3.3 BCR 和ROI 的計算54-56
• 4.5 實施效果分析56-57
• 結論57-58
• 參考文獻58-61
• 后 記61

【相似文獻】

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本文編號：319109