數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下商業(yè)銀行的零售客戶營(yíng)銷(xiāo)
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題（Ｂ２Ｃ），二是解決客戶服務(wù)的資金收益問(wèn)題，而非從自身經(jīng)??營(yíng)管理需要的角度在平臺(tái)上推出的客戶金融產(chǎn)品，即由客戶需求??產(chǎn)生，到需要管理的平臺(tái)建設(shè)，以及最后產(chǎn)生需求產(chǎn)品。故銀行??在客戶渠道管理平臺(tái)的搭建上要能“換位思考”，從客戶體驗(yàn)的??注：根據(jù)某商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理＾??圖３某商業(yè)銀行個(gè)人有效客戶重點(diǎn)產(chǎn)品覆蓋度情況??（萬(wàn)億元）??■人均ＧＤＰ（左軸）＿＿貴賓客戶占比（右軸）?（％）??１２??１０??注：根據(jù)省統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)及某商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理＾??圖１安徽省各地市人均ＧＤＰ與某商業(yè)銀行貴賓客戶占比情況??？個(gè)貸客戶占比（右軸＞??■掌銀客戶占比（左軸）??■信用卡客戶占比（左軸）??ｉ�。椋。椋椋椋椋椋椋椋椋椋椋椋睿睿椋椋椋椋椋椋郏椋椋幔椋�??，淤＃?產(chǎn)＃??注：根據(jù)某商業(yè)銀行掌銀信用卡客戶系統(tǒng)以及ＣＭＳ、ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理。??圖２某商業(yè)銀行掌銀、信用卡和個(gè)貸產(chǎn)品客戶占比情況??要體現(xiàn)在部門(mén)考核體系多為垂直下劃和分解，人為的將指標(biāo)作為??客戶營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，而不是通過(guò)經(jīng)營(yíng)客戶達(dá)到指標(biāo)的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)，??存在多部門(mén)從部門(mén)單一指標(biāo)出發(fā)多次營(yíng)銷(xiāo)同一客戶的問(wèn)題，形成??客戶營(yíng)銷(xiāo)的資源浪費(fèi)和客戶被人為割裂的現(xiàn)象。??客戶營(yíng)銷(xiāo)力度不到位??客戶產(chǎn)品粘性不足。某商業(yè)銀行個(gè)人有效客戶產(chǎn)品覆蓋度??４．１９?（４８項(xiàng)零售產(chǎn)品口徑），個(gè)人貴賓客戶產(chǎn)品覆蓋度５．８２，從??客戶規(guī)模管理的難易角度，各市分行中高端客戶零售產(chǎn)品滲透營(yíng)??銷(xiāo)重視程度略高，客戶粘性也略強(qiáng)，但忠誠(chéng)度依然不高，個(gè)人貴??賓客戶和財(cái)富客戶保留率僅有９０．４３％、８７．１３％，而個(gè)人貸款客??戶產(chǎn)品覆蓋度６．５９，雖高于兩類(lèi)客戶的產(chǎn)
商業(yè)銀行個(gè)人有效客戶重點(diǎn)產(chǎn)品覆蓋度情況??（萬(wàn)億元）??■人均ＧＤＰ（左軸）＿＿貴賓客戶占比（右軸）?（％）??１２??１０??注：根據(jù)省統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)及某商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理＾??圖１安徽省各地市人均ＧＤＰ與某商業(yè)銀行貴賓客戶占比情況??？個(gè)貸客戶占比（右軸＞??■掌銀客戶占比（左軸）??■信用卡客戶占比（左軸）??ｉ�。椋。椋椋椋椋椋椋椋椋椋椋椋睿睿椋椋椋椋椋椋郏椋椋幔椋�??，淤＃?產(chǎn)＃??注：根據(jù)某商業(yè)銀行掌銀信用卡客戶系統(tǒng)以及ＣＭＳ、ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理。??圖２某商業(yè)銀行掌銀、信用卡和個(gè)貸產(chǎn)品客戶占比情況??要體現(xiàn)在部門(mén)考核體系多為垂直下劃和分解，人為的將指標(biāo)作為??客戶營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，而不是通過(guò)經(jīng)營(yíng)客戶達(dá)到指標(biāo)的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)，??存在多部門(mén)從部門(mén)單一指標(biāo)出發(fā)多次營(yíng)銷(xiāo)同一客戶的問(wèn)題，形成??客戶營(yíng)銷(xiāo)的資源浪費(fèi)和客戶被人為割裂的現(xiàn)象。??客戶營(yíng)銷(xiāo)力度不到位??客戶產(chǎn)品粘性不足。某商業(yè)銀行個(gè)人有效客戶產(chǎn)品覆蓋度??４．１９?（４８項(xiàng)零售產(chǎn)品口徑），個(gè)人貴賓客戶產(chǎn)品覆蓋度５．８２，從??客戶規(guī)模管理的難易角度，各市分行中高端客戶零售產(chǎn)品滲透營(yíng)??銷(xiāo)重視程度略高，客戶粘性也略強(qiáng)，但忠誠(chéng)度依然不高，個(gè)人貴??賓客戶和財(cái)富客戶保留率僅有９０．４３％、８７．１３％，而個(gè)人貸款客??戶產(chǎn)品覆蓋度６．５９，雖高于兩類(lèi)客戶的產(chǎn)品覆蓋度，也顯現(xiàn)了個(gè)??貸產(chǎn)品一定的帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)作用，但產(chǎn)品覆蓋占比僅有１３．７３％，個(gè)??貸的“撬動(dòng)”作用仍然沒(méi)有完全發(fā)揮，客戶產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)潛力有??待進(jìn)一步挖掘。??客戶營(yíng)銷(xiāo)能力不足。個(gè)人客戶管理平臺(tái)ＣＲＭ系統(tǒng)運(yùn)用能力??不足。僅２０１９年５月份單月系統(tǒng)有效登錄率、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目聯(lián)系??率、
ＬＯＣＡＬ?ＦＩＮＡＮＣＥ地方工作??覆蓋度較低，尤其貴金屬產(chǎn)品覆蓋度僅有十萬(wàn)分之一，客戶的深??度營(yíng)銷(xiāo)能力亟待加強(qiáng)（具體見(jiàn)圖３）。??客戶管理效益不經(jīng)濟(jì)??一是“長(zhǎng)尾”客戶離柜化程度相比不高。某商業(yè)銀行個(gè)??人貴賓客戶網(wǎng)銀、掌銀滲透率以及微信綁定客戶卡率分別為??７０．５９％、６８．８５％、６．３２％，而個(gè)人有效客戶僅有５２．５２％、??５０．０５％、４．８３％，均低于個(gè)人貴賓客戶，大量的柜面資源被“長(zhǎng)??尾”客戶占用，導(dǎo)致廳堂營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)的客戶資源相對(duì)有限。??二是“長(zhǎng)尾”客戶個(gè)人存款貢獻(xiàn)度相比較低。該行個(gè)人貴賓??客戶數(shù)占比僅有３．６％，而帶來(lái)的存款占比達(dá)５６．６％，而大量的普??通客戶潛力未能挖掘，客戶數(shù)占比達(dá)８０．３％的情況下，存款占比??僅有４．６％。??完善客戶營(yíng)銷(xiāo)建議??利用科技應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析等功能，結(jié)合生活場(chǎng)景將客戶數(shù)據(jù)??通過(guò)金融方式交換是銀行客戶管理的發(fā)展趨勢(shì)。比如從金融營(yíng)銷(xiāo)??客戶角度，微信支付就是結(jié)合生活場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)客戶之間的金融數(shù)據(jù)??交換，體現(xiàn)客戶支付體驗(yàn)便捷的一款金融產(chǎn)品，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，??微信誕生至今不足１０年時(shí)間，全國(guó)就已有９億人通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)支??付功能，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)了“強(qiáng)鎖定”。銀行要想經(jīng)營(yíng)好客戶，好的??金融平臺(tái)是必要條件，伴隨生活場(chǎng)景各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的金融服務(wù)產(chǎn)品??更是必要條件。??完善客戶平臺(tái)建設(shè)??要有客戶體驗(yàn)思維。銀行建立的任何客戶管理平臺(tái)，如客戶??體驗(yàn)感不好，登陸和使用率不高，均將達(dá)不到經(jīng)營(yíng)管理客戶的目??的。眾所周知，阿里巴巴的支付寶和余額寶均是從解決客戶服務(wù)??“痛點(diǎn)”的角度而誕生的，即？是解決商戶與客戶的支付信任問(wèn)??題（Ｂ２Ｃ），二是解決客戶服務(wù)的資金收益
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本文編號(hào)：2862483
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