姚層林   武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院

摘要：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，往往需要科學(xué)的管理，采用關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法，可以將企業(yè)經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的指標(biāo)量化考核。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中，4S店是目前最為主要的形式，設(shè)計(jì)合理的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，并科學(xué)的評(píng)價(jià)和考核，可以提升企業(yè)的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)  KPI  探析

1幾個(gè)概念的界定

關(guān)鍵績(jī)效的評(píng)價(jià)，往往是指衡量一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)或者管理效率的評(píng)價(jià)方法。根據(jù)企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)，我們可以得知企業(yè)運(yùn)行的有效性以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工作的潛能，從而提高企業(yè)的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，是基于企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效而提出的具體的考核指標(biāo)。以企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為基礎(chǔ)，可以明確各崗位和部門(mén)的相關(guān)職責(zé)，采用量化指標(biāo)的方法，來(lái)衡量各崗位人員的能力與工作業(yè)績(jī)，進(jìn)而完成和提升全企業(yè)的績(jī)效計(jì)劃。

具體而言，KPI指標(biāo)體系，通常采用企業(yè)各部門(mén)的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置、計(jì)算和分析，將過(guò)去的粗放式管理方法演變?yōu)槟繕?biāo)式量化管理的方法。在KPI的指標(biāo)，往往是最能影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和可持續(xù)性發(fā)展的評(píng)價(jià)指標(biāo)，因此這些指標(biāo)也成為企業(yè)良性發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。

2汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定

隨著汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量持續(xù)高速增長(zhǎng)。汽車(chē)后市場(chǎng)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，汽車(chē)后市場(chǎng)中的重要組成部分——汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，尤其是汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)店（4S店）在其數(shù)量上越來(lái)越多�？墒�，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，純粹的汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)越來(lái)越低，而汽車(chē)4S店的服務(wù)利潤(rùn)日漸成為汽車(chē)4S店的主要收入來(lái)源。

汽車(chē)4S店的服務(wù)工作，尤其是售后服務(wù)工作有別于普通服務(wù)企業(yè)，單純的使用財(cái)務(wù)指標(biāo)已經(jīng)不能滿足汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的要求。為此在汽車(chē)4S企業(yè)中，服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)分為關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)和一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)兩大類(lèi)。其中關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)分為技術(shù)服務(wù)管理、銷(xiāo)售管理和顧客關(guān)系管理等三類(lèi)。一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)分為現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、技術(shù)服務(wù)管理、銷(xiāo)售管理和客戶關(guān)系管理等五類(lèi)。在上述這些指標(biāo)中，如何能夠確定具體的關(guān)鍵指標(biāo)成為現(xiàn)今汽車(chē)4S店管理研究的重要內(nèi)容。

這幾年以來(lái)，汽車(chē)4S店技術(shù)服務(wù)指標(biāo)體系中關(guān)于關(guān)鍵性指標(biāo)和一般性指標(biāo)建立的方法較多，指標(biāo)數(shù)量也不一而終。由此遴選出一定數(shù)量的，最具有影響力的指標(biāo)，成為目前汽車(chē)4S店價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵性指標(biāo)成為4S店可持續(xù)性發(fā)展的重要課題。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的制定一般應(yīng)符合STMAT原則，即S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)該是清晰和明確的；M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，并且屬于可控指標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是確實(shí)存在，并與具體崗位職責(zé)聯(lián)系緊密；T代表有時(shí)限(Time-bound)，代表指標(biāo)的考核應(yīng)有一定的時(shí)限性。

在此基礎(chǔ)之上，目前汽車(chē)4S店應(yīng)該采取的指標(biāo)體系為：產(chǎn)能利用率、生產(chǎn)效率、一次性維修率、單臺(tái)次產(chǎn)出率、成本控制率、顧客來(lái)店率、顧客回訪滿意率、顧客流失率和顧客滿意率等9項(xiàng)指標(biāo)。

汽車(chē)4S店服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)一覽表如下圖所示：

3關(guān)鍵性指標(biāo)體系的具體實(shí)施

關(guān)鍵性指標(biāo)體系的實(shí)施一般采用如下階段：

l         數(shù)據(jù)收集階段（對(duì)需要KPI考核的崗位進(jìn)行數(shù)據(jù)收集）

l         數(shù)據(jù)整理與分析（提煉出崗位中核心工作極其數(shù)據(jù)）

l         確定本年度（年度、季度）4S店業(yè)績(jī)量化目標(biāo)

l         將業(yè)績(jī)目標(biāo)逐層分解

l         分解目標(biāo)落實(shí)到崗位。

l         基于工作過(guò)程的業(yè)績(jī)監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集

l         評(píng)價(jià)與考核

目前在4S店建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)業(yè)已成熟，但是在實(shí)際評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)盡量避免人的主觀評(píng)測(cè)，而贏借助于相關(guān)工具或軟件實(shí)施過(guò)程管理和指標(biāo)數(shù)據(jù)采集。例如目前大量出現(xiàn)的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)管理軟件或財(cái)務(wù)管理報(bào)表系統(tǒng)等都能夠?qū)崟r(shí)采集各部門(mén)的指標(biāo)數(shù)據(jù)。

4.關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系的不足

l         量化指標(biāo)的過(guò)分細(xì)化

雖然我們?cè)谄?chē)4S店關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系中強(qiáng)調(diào)將崗位職責(zé)量化，但是量化指標(biāo)的過(guò)分細(xì)化，但是會(huì)導(dǎo)致關(guān)鍵指標(biāo)體系不能成為影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。比如，在某4S店KPI考核體系中，對(duì)“工裝的發(fā)放”也設(shè)定了考核指標(biāo)，但是對(duì)于這一指標(biāo)的確立盡管可以用來(lái)衡量相關(guān)工作人員的工作效果，但它對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造并非是“關(guān)鍵” 的。因此，將該指標(biāo)納入KPI系統(tǒng)是不合適的。

l         關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的量化原則

在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的確定上，可量化始終是一個(gè)前提條件，而然在“可量化”的前提下，指標(biāo)設(shè)計(jì)者會(huì)過(guò)于追求量化，進(jìn)而盡力將所有指標(biāo)量化設(shè)定，這樣的做法往往會(huì)使一些不可量化的關(guān)鍵指標(biāo)被遺漏在 KPI系統(tǒng)之外。比如，汽車(chē)銷(xiāo)售崗位的工作絕大多數(shù)指標(biāo)是可以量化的，因此應(yīng)盡量采用量化指標(biāo)，而人力資源部門(mén)的某些工作是很難量化的。這時(shí)候，如果仍舊強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的可量化性，則會(huì)導(dǎo)致一些部門(mén)的KPI指標(biāo)數(shù)量不足，不能反映其工作中的關(guān)鍵業(yè)績(jī)。 

關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立和運(yùn)用，需要人力成本和相應(yīng)的費(fèi)用。某些汽車(chē)4S店出于降低成本的考量，有意對(duì)于一些需要大量成本的指標(biāo)體系照搬照抄甚至予以舍棄。例如，某些4S店在顧客滿意度指標(biāo)的確定上，需要做廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家等方法，可是這些方法的采用無(wú)形中增加了評(píng)價(jià)成本，于是，某些4S店不顧車(chē)型、價(jià)格區(qū)間、市場(chǎng)定位等因素，一味的照搬其他4S店指標(biāo)體系，結(jié)果往往適得其反，評(píng)價(jià)的結(jié)果不能反映自身企業(yè)的狀況，甚至?xí)霈F(xiàn)錯(cuò)誤的導(dǎo)向。

對(duì)時(shí)限原則理解偏差帶來(lái)的考核周期過(guò)短問(wèn)題

KPI評(píng)價(jià)體系有著時(shí)限原則，該項(xiàng)原則是指注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。某些4S店的經(jīng)營(yíng)者為了能快速的了解員工的狀況和工作動(dòng)態(tài)，對(duì)KPI評(píng)價(jià)時(shí)限設(shè)置較短，實(shí)踐中，不同的指標(biāo)應(yīng)該有不同的考核周期，有些指標(biāo)是可以短期看到成效的，可以每季度考核一次，而有些指標(biāo)是需要長(zhǎng)時(shí)間才可以看出效果的，則可能需要每年考核一次。但是，在一般情況下，，KPI指標(biāo)不推薦每月考核，因?yàn)檫@會(huì)浪費(fèi)大量的人力和物力，打亂正常的工作計(jì)劃，使考核成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)，長(zhǎng)久以往，考核制度勢(shì)必流于形式。

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