根據(jù)目前國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,我國網(wǎng)絡市場的已經(jīng)步入了一個發(fā)展相對平穩(wěn)、配套服務健全的黃金階段。由于新的網(wǎng)購消費者增量逐步降低,市場中的產(chǎn)品同質化等因素導致網(wǎng)購市場競爭激烈。在市場中獲得優(yōu)勢的關鍵是企業(yè)能否通過各種營銷策略和手段吸引消費者,并與消費者建立起長遠穩(wěn)定的聯(lián)系。在網(wǎng)絡零售行業(yè),能與消費者建立并保持這種關系可以為網(wǎng)絡零售商創(chuàng)造極大的價值。這種關系的確立,離不開高質量的產(chǎn)品或服務的支持�！跋M者進行退貨會給網(wǎng)絡零售商帶來額外的成本和經(jīng)營壓力”這種觀點正在不斷發(fā)生改變,因為網(wǎng)絡零售商在處理退貨過程中為消費者提供的退貨物流服務,會直接影響到消費者的再次購買意愿,這項服務就成了一種重要的競爭資源。網(wǎng)購退貨物流服務質量是指消費者因網(wǎng)購交易結果不滿,而在B2C電商平臺網(wǎng)站進行協(xié)商退貨的過程中以及退貨過程中感受到的物流服務符合其期望的程度,消費者對退貨物流服務質量的感知會直接影響到他后續(xù)的態(tài)度和行為。盡管對退貨物流進行管理會使日常經(jīng)營的復雜程度和成本增加,不過由此產(chǎn)生的消費者忠誠所帶來的收益也不可小覷。但網(wǎng)絡零售商仍對是否應該投入更多資源來改善退貨物流服務仍保持謹慎的態(tài)度,因為他們對網(wǎng)購退貨物流服務是怎樣強化或削弱消費者忠誠的機理并不十分了解。但是,關于網(wǎng)購退貨物流服務與消費者忠誠關系的研究還相當匱乏,本文在此基礎上將做進一步的研究探討。本文對網(wǎng)購退貨物流服務質量的研究進行文獻梳理后發(fā)現(xiàn),多數(shù)研究對該變量維度的劃分以及量表問題的設計都存在一定的不合理性。此前研究大都從經(jīng)典的正向物流服務質量的內涵出發(fā),來考慮劃分退貨物流服務質量的維度,并且以此來修改問卷測量題項,并沒有結合網(wǎng)絡市場和退貨物流的特點,這就容易導致研究得到的結果并不能全面真實地反映實際情況。因此本文在分析網(wǎng)購退貨物流時,將網(wǎng)購和逆向物流的特點結合到對服務質量維度的劃分中,并根據(jù)相關文獻和專家意見修改測量題項,與此前的研究形成區(qū)別,保證測量結果的合理性。本文以服務補救理論和期望確認理論為指導,在系統(tǒng)地回顧網(wǎng)購退貨物流服務質量、關系質量、轉換成本和消費者忠誠的相關文獻基礎上,探討了網(wǎng)購退貨物流服務對消費者忠誠的影響機理,檢驗了在網(wǎng)購退貨物流服務質量影響消費者忠誠的理論模型中,關系質量的中介作用、轉換成本的調節(jié)作用,驗證了研究假設。運用SPSS21.0開展實證研究,得到的結論如下:高水平的網(wǎng)購退貨物流服務會對消費者忠誠產(chǎn)生顯著的正向作用;關系質量的兩個維度(消費者滿意和消費者信任)正向影響消費者忠誠;網(wǎng)購退貨物流服務質量通過消費者滿意和消費者信任間接地正向影響消費者忠誠;轉換成本反向調節(jié)消費者滿意和消費者信任對消費者忠誠的影響,即轉換成本水平上升,關系質量對消費者忠誠的影響會被逐漸削弱。基于上述研究結論,提出如下管理建議:重視退貨物流服務管理,改善與消費者的關系質量;合理調整消費者轉換成本,提高用戶粘性;多階段干預管理,優(yōu)化退貨物流過程;建立退貨物流信息系統(tǒng),提升退貨管理效率。最后,論文指出了未來還需要進一步研究的相關問題。
【學位單位】：浙江財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究目的及內容
    第三節(jié) 研究意義
    第四節(jié) 研究技術路線及方法
    第五節(jié) 創(chuàng)新之處
第二章 理論基礎與文獻綜述
    第一節(jié) 研究理論基礎
    第二節(jié) 網(wǎng)購退貨物流服務文獻綜述
    第三節(jié) 消費者忠誠研究綜述
    第四節(jié) 關系質量研究綜述
    第五節(jié) 轉換成本文獻綜述
    第六節(jié) 研究變量間關系文獻綜述
第三章 研究假設與理論模型
    第一節(jié) 理論研究模型
    第二節(jié) 研究假設
第四章 問卷設計與小樣本測試
    第一節(jié) 變量的定義與測量
    第二節(jié) 問卷設計
    第三節(jié) 小樣本測量
    第四節(jié) 初始量表的修正與補充
第五章 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
    第一節(jié) 樣本數(shù)據(jù)處理
    第二節(jié) 測量信度分析
    第三節(jié) 測量效度分析
    第四節(jié) 人口統(tǒng)計學變量差異性分析
    第五節(jié) 相關分析、回歸分析與假設檢驗
    第六節(jié) 假設檢驗結果匯總
第六章 研究結論與展望
    第一節(jié) 主要研究結論與討論
    第二節(jié) 管理啟示
    第三節(jié) 研究局限和展望
參考文獻
附錄
致謝

【引證文獻】

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1 羅偉;網(wǎng)購物流服務質量與滿意度及再購意愿的關系研究[D];蘇州大學;2018年

本文編號：2828510