隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速普及和發(fā)展,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”成為了政府部門轉(zhuǎn)變工作職能和社會治理模式的一項(xiàng)新工具,但在實(shí)際運(yùn)用過程中也存在一些問題。本文選擇具有代表性的“泉州稅務(wù)”微信公眾號進(jìn)行調(diào)查和研究,希望通過收集微信公眾號用戶的滿意度評價,發(fā)現(xiàn)“泉州稅務(wù)”運(yùn)營過程中存在的問題,分析原因并提出相應(yīng)的用戶滿意度提升建議。本研究采用問卷調(diào)查法,以技術(shù)接受模型為基礎(chǔ),調(diào)查內(nèi)容包括用戶的基本信息、用戶對“泉州稅務(wù)”微信公眾號評估的易用程度、實(shí)用程度、信賴程度、兼容程度以及接受程度。通過對用戶使用微信公眾號的評價進(jìn)行量化統(tǒng)計,運(yùn)用SPSS 17.0對調(diào)查問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。分析提煉“泉州稅務(wù)”微信公眾號運(yùn)營過程中存在的突出問題主要在于:用戶對內(nèi)容的興趣度不高、用戶認(rèn)為公眾號互動性較差以及用戶使用咨詢服務(wù)的意愿低。探究現(xiàn)存問題的形成原因主要是:“泉州稅務(wù)”微信公眾號對用戶需求定位不準(zhǔn)確、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)綜合素養(yǎng)與能力欠缺以及組織結(jié)構(gòu)設(shè)定不合理。借鑒“廈門稅務(wù)”、“深圳稅務(wù)”的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),對“泉州稅務(wù)”微信公眾號如何提升用戶滿意度提出如下優(yōu)化建議:提升服務(wù)的精準(zhǔn)度、增強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營能力以及完善服務(wù)保障機(jī)制等。...

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景和意義
        一、研究背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 研究現(xiàn)狀綜述
        一、國外研究綜述
        二、國內(nèi)研究綜述
        三、研究文獻(xiàn)述評
    第三節(jié) 研究內(nèi)容、方法和思路
        一、研究內(nèi)容
        二、研究方法
        三、研究思路與技術(shù)路線
第二章 概念界定與研究的理論基礎(chǔ)
    第一節(jié) 相關(guān)概念
        一、政務(wù)微信
        二、用戶滿意度
    第二節(jié) 理論基礎(chǔ)
        一、新公共服務(wù)理論
        二、技術(shù)接受模型
第三章 “泉州稅務(wù)”微信公眾號服務(wù)滿意度調(diào)查
    第一節(jié) “泉州稅務(wù)”微信公眾號概況
        一、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
        二、推送內(nèi)容
        三、服務(wù)模塊
        四、運(yùn)營現(xiàn)狀
    第二節(jié) 調(diào)查過程
        一、微信公眾號用戶滿意度問卷設(shè)計
        二、研究變量的測量量表
        三、問卷發(fā)放與收回
    第三節(jié) 調(diào)查樣本統(tǒng)計分析
        一、問卷信度與效度檢驗(yàn)
        二、“泉州稅務(wù)”微信公眾號實(shí)證結(jié)果分析
第四章 “泉州稅務(wù)”微信公眾號滿意度現(xiàn)存問題及原因分析
    第一節(jié) 調(diào)查過程發(fā)現(xiàn)的問題
        一、用戶對內(nèi)容的興趣度不高
        二、公眾號互動性較差
        三、用戶使用咨詢服務(wù)的意愿低
    第二節(jié) 現(xiàn)存問題的原因分析
        一、對用戶需求定位不準(zhǔn)確
        二、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)綜合素養(yǎng)與能力欠缺
        三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)定不合理
第五章 稅務(wù)系統(tǒng)政務(wù)微信公眾號滿意度提升的經(jīng)驗(yàn)借鑒
    第一節(jié) 廈門和深圳稅務(wù)微信公眾號滿意度提升的典型經(jīng)驗(yàn)
        一、“廈門稅務(wù)”提升滿意度主要做法
        二、“深圳稅務(wù)”提升滿意度主要做法
    第二節(jié) 廈門和深圳稅務(wù)微信公眾號用戶滿意度提升的啟示
        一、重視涉稅信息發(fā)布的質(zhì)量
        二、重視用戶互動參與
        三、重視加強(qiáng)平臺間融合
第六章 “泉州稅務(wù)”微信公眾號服務(wù)滿意度提升建議
    第一節(jié) 提升服務(wù)的精準(zhǔn)度
        一、關(guān)注公眾用戶反饋
        二、合理利用分組功能
        三、定時推送
    第二節(jié) 增強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營能力
        一、建設(shè)專業(yè)化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
        二、豐富稅企互動形式
        三、提升涉稅咨詢答疑質(zhì)量
    第三節(jié) 完善服務(wù)保障機(jī)制
        一、建立運(yùn)營規(guī)章制度
        二、形成信息公開和共享機(jī)制
        三、加強(qiáng)部門協(xié)作共建協(xié)作體系
研究結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A “泉州稅務(wù)”微信公眾號服務(wù)滿意度調(diào)查問卷
個人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及研究成果



本文編號：3783635