自1953年一汽奠基開(kāi)始,中國(guó)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)走過(guò)了62個(gè)年頭，已經(jīng)全面融入了世界汽車(chē)工業(yè)體。如今，我國(guó)汽車(chē)年產(chǎn)量已經(jīng)達(dá)到2000萬(wàn)的水平，這些產(chǎn)量得益于我國(guó)百花齊放，齊頭并進(jìn)的汽車(chē)市場(chǎng)，也滿(mǎn)足了不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。但隨著市場(chǎng)環(huán)境日益復(fù)雜，雖然國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的剛性需求依然存在，受區(qū)域限購(gòu)政策的推出、地方品牌保護(hù)政策的制定等各方面的影響，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)每年銷(xiāo)量雖然仍在穩(wěn)步增長(zhǎng)，但增速已經(jīng)開(kāi)始放緩。對(duì)于各車(chē)企而言，單純靠汽車(chē)銷(xiāo)售來(lái)盈利的利潤(rùn)模式已經(jīng)不復(fù)存在，汽車(chē)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，其贏利點(diǎn)也由銷(xiāo)售領(lǐng)域地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。因此，如何將客戶(hù)留在經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，也即如何保持較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，將成為決定車(chē)企盈利能力的關(guān)鍵因素�？蛻�(hù)關(guān)系管理概念發(fā)展至今，既是新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，也是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，同時(shí)也是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。當(dāng)下，各轎車(chē)企業(yè)均紛紛導(dǎo)入了較為全面的經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)商業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，把CRM提高到了企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的層面。一汽-大眾奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部將完整的客戶(hù)生命周期分為引... 

【文章來(lái)源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：55 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

客戶(hù)生命周期

圖 1.4 客戶(hù)各周期階段情緒分析按照客戶(hù)生命周期，詳述如下：（1）引導(dǎo)期：是客戶(hù)從不熟悉奧迪到熟悉奧迪的階段，也即潛在客戶(hù)成判斷的階段。在這一階段，潛在客戶(hù)會(huì)通過(guò)各種不同的渠道知道奧迪品牌比如車(chē)展上的接觸、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳、報(bào)刊雜志、廣播電臺(tái)、朋友宣傳多種渠道，并且可以通過(guò)宣傳冊(cè)、軟文等對(duì)奧迪產(chǎn)品和技術(shù)產(chǎn)生初步的了解當(dāng)潛在客戶(hù)有初步的意向時(shí)，可以自行前往奧迪官網(wǎng)查詢(xún)車(chē)輛相關(guān)信息，還以跟一汽-大眾呼叫中心或者經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行電話、郵件溝通，詢(xún)問(wèn)更多信息。呼叫中心坐席或經(jīng)銷(xiāo)商客服顧問(wèn)接到客戶(hù)的售前咨詢(xún)后，需要第一時(shí)間記錄戶(hù)詳細(xì)信息和意向車(chē)型，并邀請(qǐng)潛在客戶(hù)前往經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行試乘試駕，更進(jìn)一體驗(yàn)奧迪產(chǎn)品的特征。從潛在客戶(hù)知道奧迪產(chǎn)品到選擇奧迪產(chǎn)品是個(gè)很漫長(zhǎng)過(guò)程。如果潛在客戶(hù)一開(kāi)始就有購(gòu)車(chē)意向的話，這個(gè)過(guò)程或許會(huì)相對(duì)短一些只要保持持續(xù)、密切的聯(lián)系，就能最大限度的對(duì)潛在客戶(hù)的購(gòu)車(chē)意向產(chǎn)生

這個(gè)時(shí)間點(diǎn)隨不同類(lèi)型客戶(hù)的習(xí)慣而長(zhǎng)短不一，需要經(jīng)銷(xiāo)商持續(xù)跟因?yàn)殡S之而來(lái)的就是客戶(hù)的再次購(gòu)車(chē)。在此階段加強(qiáng)對(duì)奧迪新產(chǎn)品的宣并積極邀請(qǐng)客戶(hù)參與體驗(yàn)活動(dòng)，將能更大限度的推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品。對(duì)于有將自己已有車(chē)輛進(jìn)行出售的客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商還可給與客戶(hù)將二手車(chē)賣(mài)給奧迪議，從而贏取新的利潤(rùn)，也為客戶(hù)帶來(lái)方便。


本文編號(hào)：3378023