本文關(guān)鍵詞：貴州省12333電話咨詢公共服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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【摘要】：12333是全國(guó)人力資源和社會(huì)保障部門(mén)統(tǒng)一對(duì)外提供咨詢服務(wù)的熱線號(hào)碼,采用電話、網(wǎng)站等一體化服務(wù)平臺(tái),為公眾提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、網(wǎng)上辦事指南和投訴舉報(bào)受理等服務(wù),實(shí)現(xiàn)人力資源社會(huì)保障政策信息公開(kāi)和政策宣傳,開(kāi)展民情民意調(diào)查分析,為政府決策提供支持,最大限度地為群眾提供方便、快捷、及時(shí)的人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)。12333電話咨詢服務(wù)平臺(tái)在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持下,在人工坐席時(shí)間,對(duì)所有來(lái)電信息進(jìn)行詳細(xì)記錄,開(kāi)展同期錄音,最終實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析客戶需求。在無(wú)人值班或處理繁忙時(shí)間,通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng),自動(dòng)記錄客戶來(lái)電信息,為客戶提供人力資源社會(huì)保障信息數(shù)據(jù)查詢、政策法規(guī)咨詢、信訪投訴處理等自動(dòng)語(yǔ)音信箱服務(wù),真正實(shí)現(xiàn)多維度、廣覆蓋、全天候值班。通過(guò)這個(gè)平臺(tái),可實(shí)現(xiàn)廣泛意義的政府與社會(huì)各界之間經(jīng)由電子化渠道的溝通,為人們提供個(gè)性化服務(wù),并以此建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集貯存和開(kāi)發(fā)運(yùn)用信息系統(tǒng),精準(zhǔn)分析各階層群體的利益訴求,增強(qiáng)工作的前瞻性和預(yù)見(jiàn)性,提高戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略決策能力,從而進(jìn)一步加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變,加深政民之間的溝通聯(lián)系,工作效能得以提升,逐步形成服務(wù)型政府的行政管理體制,為社會(huì)和群眾提供更多更好的服務(wù)。貴州省12333電話咨詢公共服務(wù)平臺(tái)是向社會(huì)公眾提供一個(gè)以12333電話咨詢服務(wù)為主,利用先進(jìn)的、成熟的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù),全面整合多種服務(wù)渠道,同時(shí)向社會(huì)公眾提供網(wǎng)站、移動(dòng)app、傳真、智能機(jī)器人和短信等多方位一體化服務(wù),全方位打造12333人社公共服務(wù)平臺(tái),讓12333品牌深入人心,為老百姓提供每周7天,每天24小時(shí)的全天候服務(wù),實(shí)現(xiàn)政府與人民群眾之間的電子化渠道的溝通,進(jìn)一步推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變,更多更好的為社會(huì)和群眾提供服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：12333 電話咨詢 公共服務(wù)平臺(tái)
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1. 緒論9-15
• 1.1 國(guó)外研究概況及發(fā)展趨勢(shì)9-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)研究概況及發(fā)展趨勢(shì)11-13
• 1.2.1 國(guó)內(nèi)研究概況11
• 1.2.2 12333發(fā)展現(xiàn)狀11-13
• 1.3 論文主要研究?jī)?nèi)容13-15
• 2 需求分析15-36
• 2.1 12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)15-29
• 2.1.1 坐席應(yīng)用系統(tǒng)16-19
• 2.1.2 自助語(yǔ)音系統(tǒng)19-23
• 2.1.3 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)23-29
• 2.1.4 務(wù)查詢系統(tǒng)29
• 2.2 12333網(wǎng)站29-30
• 2.3 12333移動(dòng)端app30-34
• 2.4 12333微信公眾號(hào)34
• 2.5 12333電話短信平臺(tái)34-35
• 2.6 12333智能應(yīng)答機(jī)器人35-36
• 3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)36-47
• 3.1 設(shè)計(jì)原則36-37
• 3.2 技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)37-39
• 3.3 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)39-40
• 3.4 功能模塊設(shè)計(jì)40-42
• 3.5 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)42-45
• 3.6 安全設(shè)計(jì)45-47
• 4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)47-63
• 4.1 坐席應(yīng)用47-51
• 4.1.1 功能概述47-49
• 4.1.2 實(shí)現(xiàn)效果49-51
• 4.2 IVR自動(dòng)語(yǔ)音51-53
• 4.2.1 功能概述51-52
• 4.2.2 實(shí)現(xiàn)效果52-53
• 4.3 知識(shí)庫(kù)管理53-55
• 4.3.1 功能概述53
• 4.3.2 實(shí)現(xiàn)效果53-55
• 4.4 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢55-58
• 4.4.1 功能概述55
• 4.4.2 實(shí)現(xiàn)效果55-58
• 4.5 12333網(wǎng)站58-59
• 4.5.1 功能概述58
• 4.5.2 實(shí)現(xiàn)效果58-59
• 4.6 12333微信服務(wù)號(hào)59-61
• 4.6.1 功能概述59-60
• 4.6.2 實(shí)現(xiàn)效果60-61
• 4.7 12333短信平臺(tái)61
• 4.7.1 功能概述61
• 4.8 12333智能應(yīng)答機(jī)器人61-62
• 4.8.1 功能概述61-62
• 4.8.2 實(shí)現(xiàn)效果62
• 4.9 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析62-63
• 4.9.1 功能概述62-63
• 5 系統(tǒng)測(cè)試63-64
• 結(jié)論64-65
• 參考文獻(xiàn)65-67
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況67-68
• 致謝68-69

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