郭建慶    陜西省煙草公司銅川市公司營銷中心

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌；企業(yè)文化；軟實力

煙草商業(yè)企業(yè)作為卷煙商品供應(yīng)鏈上的一個環(huán)節(jié)，上承工業(yè)企業(yè)，下啟零售客戶和消費者，服務(wù)是我們商業(yè)企業(yè)的特征，實現(xiàn)三滿意是我們一直努力的目標。也正是在“客戶至上，服務(wù)至誠”的營銷理念和“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)價值觀指導(dǎo)下，我們歷經(jīng)了十多年的不懈努力與創(chuàng)新，基本建成了全國統(tǒng)一的“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”模式，現(xiàn)代營銷體制改革的按客戶訂單組織貨源工作正在深入推進，行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)也搞的如火如荼，這些都源于我們意識到了服務(wù)的重要性，認識到了終端的決定性。但是，盡管我們的服務(wù)得到了工業(yè)企業(yè)、客戶、消費者一定程度的認可，然而同中國工商銀行，中國移動，中國海爾等企業(yè)的服務(wù)比還相差甚遠，況且我們現(xiàn)在還存在這樣一種趨勢和誤區(qū)，全國各省煙草商業(yè)企業(yè)都在搞服務(wù)品牌建設(shè)，各地市商業(yè)企業(yè)也在搞服務(wù)品牌建設(shè)，甚至區(qū)（縣）公司也在搞服務(wù)品牌建設(shè)。搞服務(wù)品牌建設(shè)本身是件好事，但這樣搞未免有點遍地開花，雜亂無章的感覺，不僅不會對中國煙草服務(wù)品牌建設(shè)有益，反而不利。其實服務(wù)說白了就是簡單的八個字：真誠、用心，認真、堅持，即真誠地對待顧客，用感恩的心去服務(wù)，認真做好每件事，把平凡的一件事干好一萬遍。我們應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，盡快建設(shè)全國煙草企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)品牌，形成鮮明的個性特征，樹立行業(yè)的統(tǒng)一形象，為構(gòu)建嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草注入新的血液。本文試圖結(jié)合自身的工作實際和對服務(wù)品牌的一點認識，淺析如何構(gòu)建“中國煙草”服務(wù)品牌，以求能拋磚引玉，為行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)做一點微薄的貢獻。

首先，在談中國煙草服務(wù)品牌建設(shè)時，我們必須意識到和解決好這幾個問題。

（一）服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的生存之本。煙草商業(yè)企業(yè)作為一個服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)理所當然成為企業(yè)生存之本。但煙草作為國家壟斷行業(yè)，受煙草專賣法保護，加之企業(yè)一手擁有執(zhí)法權(quán)，一手掌握壟斷經(jīng)營權(quán)，也正是這種長期的政企不分和多年官本位思想的嚴重影響，我們?nèi)狈Ω偁幰庾R，服務(wù)也不是很到位，許多企業(yè)根本沒能站在戰(zhàn)略的高度去深刻理解“兩個至上”的精神內(nèi)涵，許多服務(wù)也只還停留在文件中，口號上，一味只是在努力地干工作，完成任務(wù)。因此，面對外界日益高漲的反煙浪潮，針對社會各界對壟斷行業(yè)越來越多的關(guān)注，我們煙草商業(yè)企業(yè)要加倍珍惜國家煙草專賣政策，切實以維護國家利益、維護消費者利益為工作的根本出發(fā)點，增強危機感、緊迫感，提高競爭意識、服務(wù)意識，用誠去經(jīng)營，用心去服務(wù)，把服務(wù)看成我們謀取生存的工具，把服務(wù)當成回報社會的途徑。

（二）員工滿意是服務(wù)的前提。服務(wù)要人來服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是要用心來服務(wù)，所以人對服務(wù)來說顯得尤為重要。煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)過近幾年的快速持續(xù)發(fā)展，企業(yè)效益不斷創(chuàng)新，員工的經(jīng)濟收入也不斷增長，員工的收入普遍高于其它一些行業(yè)，這也是不爭的事實。我們的員工享受到了企業(yè)發(fā)展的成果，有了一種行業(yè)的優(yōu)越感，但這種優(yōu)越感卻不等同于我們的責任感。由于眾說周知的行業(yè)體制和歷史用工原因，身處服務(wù)一線的員工被化成了兩個身份，在編員工與非在編人員，而這種身份差別的關(guān)鍵在于，同等勞動情況下，收入差別很大。近來，國家局領(lǐng)導(dǎo)也認識到了此問題，全國新一輪的人事工資薪酬體制改革已經(jīng)全面展開，我想，這肯定能有效解決這一影響行業(yè)長期發(fā)展的瓶頸問題，使員工能尊重歷史，同時看到希望，使每個人能隨同企業(yè)發(fā)展一同進步，實現(xiàn)自己的人生價值。只有滿意的員工，才能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）“客戶”滿意是服務(wù)的目標。商業(yè)企業(yè)的客戶既有工業(yè)企業(yè)，也有零售客戶和消費者。為客戶做點事容易，讓客戶滿意難。盡管在我們平常的調(diào)查中，我們的工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者對我們商業(yè)企業(yè)的服務(wù)相對是比較滿意的，但這種滿意是建立在當前煙草專賣制度基礎(chǔ)上的滿意，我們絕不能被這太平盛世所蒙蔽，也不能因此而高枕無憂。況且我們的許多滿意度調(diào)查都是自己調(diào)查的，調(diào)查的內(nèi)容也都是自己設(shè)計的。服務(wù)無止境，滿意需努力，只要我們用心為客戶服務(wù)，把客戶裝在心里，想客戶所想，急客戶所急，讓服務(wù)帶給客戶快樂，讓服務(wù)為客戶增值，我想我們的客我關(guān)系會更加和諧，客戶也會越來越滿意，我們的企業(yè)發(fā)展才會更加健康。

其次，要將服務(wù)品牌建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的一個重要組成部分，要將服務(wù)品牌當作彰顯企業(yè)文化和提升企業(yè)軟實力的有效途徑，從以下六個方面著手研究服務(wù)品牌建設(shè)。

1、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)全國要一盤棋，要充分利用行業(yè)資源優(yōu)勢，集中人力、物力、財力，依托國內(nèi)外一些知名專業(yè)服務(wù)品牌咨詢公司，高起點、高標準、大手筆、大視野地進行服務(wù)品牌的策劃工作，包括開展扎實的品牌服務(wù)調(diào)研，準確的定位服務(wù)發(fā)展方向，人性化的提煉服務(wù)品牌的理念，形象的設(shè)計服務(wù)品牌標志，，生動的展現(xiàn)服務(wù)品牌吉祥物，科學規(guī)范制定服務(wù)品牌內(nèi)容標準，嚴格建立服務(wù)品牌評價體系，同時要營造良好的企業(yè)文化和服務(wù)品牌建設(shè)氛圍，要行業(yè)上下全面動員，廣大員工熱情參與，切實使服務(wù)品牌的理念體系、行為體系、視覺體系、增值體系得到行業(yè)員工的一致認同，使服務(wù)品牌同行業(yè)共同價值完美結(jié)合，使其成為傳承企業(yè)文化的有效載體。

2、充分借鑒一些知名企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)經(jīng)驗。盡管服務(wù)品牌強調(diào)的是特色，突出出的是特點，是無法照抄、照搬和復(fù)制的，但我們可以有效的借鑒一些知名企業(yè)服務(wù)品牌的成功經(jīng)驗，虛心研究一些企業(yè)服務(wù)品牌的經(jīng)典案例，學習一些先進的服務(wù)理念，開闊我們的工作思路，這樣不僅會使我們對服務(wù)品牌有一個感性的認識，對其效果和愿景產(chǎn)生一種強烈的欲望，而且還會幫助我們至少可以少走許多彎路，同時我們還要充分吸收行業(yè)各地市級優(yōu)秀品牌服務(wù)建設(shè)成果，有效深入挖掘，不斷地整合、錘煉、提升，使我們煙草商業(yè)企業(yè)品牌富有時代特色，具有超前意識，同時更加適合行業(yè)特色，內(nèi)容更加豐滿，更加具有感召力，從而有效地體現(xiàn)出行業(yè)的兩個至上共同價值觀。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要充分認識，高度重視。要把服務(wù)品牌建設(shè)提升到如同全國網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的高度，把其作為企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的一項系統(tǒng)性的戰(zhàn)略工程來抓。煙草商業(yè)企業(yè)帶有明顯黨政機關(guān)特點，因此，在很大意義程度上說，領(lǐng)導(dǎo)就是企業(yè)的指揮官，是員工的行為坐標，所以，煙草商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要站在企業(yè)長遠發(fā)展的角度，站在提升中國煙草綜合競爭實力的高度，既重視經(jīng)濟效益，更看重服務(wù)建設(shè)，把其納入到日常的經(jīng)營工作中，并要花費精力和下大力氣加以實踐和研究。對品牌品牌建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)層要思路清晰，目標明確，方向一致，同時做到要言必行，行必果。一旦實施，堅決執(zhí)行，并要從自身做起，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。凡是要求員工做到的自己首先做到，要以身作則，垂先示范，用領(lǐng)導(dǎo)獨特的人格魅力潛移默化員工，用其自身的行動為品牌建設(shè)培育良好的成長土壤和氛圍。

4、統(tǒng)一外在的服務(wù)形象。服務(wù)品牌要通過在一系列有形的服務(wù)使無形的服務(wù)在其強烈的視覺沖擊力下不斷固化，讓服務(wù)品牌更加使人感知、理解、融入，并在長期不斷的視覺沖擊下產(chǎn)生對服務(wù)品牌的親和力和好感度，從而更有效的發(fā)揮服務(wù)品牌的功能和效益。全國要統(tǒng)一服務(wù)品牌的標識和形象設(shè)計，統(tǒng)一服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)人員工作流程和服務(wù)標準，特別是在對外服務(wù)形象上盡量做到基本統(tǒng)一。形象是標志，形象是窗口，而良好的服務(wù)品牌外在系列形象則是推動品牌建設(shè)發(fā)展有效的助推器和催化劑。

5、建立服務(wù)品牌評價體系。沒有規(guī)矩，不成方圓，有了規(guī)矩，執(zhí)行不到位，其效果也大打折扣。因此，我們要依照品牌服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和行業(yè)自身特點，建立一套嚴格的服務(wù)標準評價體系，使服務(wù)人員知道該怎么做，如何去做，做到如何，結(jié)果將怎么樣，同時將其納入企業(yè)日常的工作考核中，并定期對服務(wù)評價體系進行完善。此外，我們要大力開展行業(yè)服務(wù)人員大比武活動，積極營造人人爭創(chuàng)服務(wù)明星，個個踴躍展現(xiàn)服務(wù)技能的良好氛圍，使企業(yè)形成崇尚服務(wù)、尊重服務(wù)，服務(wù)光榮的風氣與時尚，使更多的優(yōu)秀服務(wù)人員評選進行業(yè)系統(tǒng)的勞模之列。

總之，服務(wù)品牌建設(shè)是一項長期、復(fù)雜、系統(tǒng)、艱巨的工程，而且行業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)也剛剛起步，但隨著全國煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場會的召開，隨著國家局對企業(yè)文化建設(shè)力度的加大，也隨著全國煙草商業(yè)企業(yè)對軟實力的日趨重視，我想，只要我們“服務(wù)至誠”，堅持“兩個至上”，腳踏實地，一步一個腳印，中國煙草服務(wù)品牌一定能結(jié)出豐碩的果實，一定能在未來激烈的商戰(zhàn)中贏得一席之地。