旅游業(yè)的快速發(fā)展和在線旅游的普及,使得旅行社的發(fā)展愈發(fā)缺少競爭力。服務(wù)是旅行社的生命力所在,只有加強(qiáng)旅行社的服務(wù)質(zhì)量,旅行社才能在競爭激烈的今天得以生存。近兩年以來,黑龍江省積極融入“一帶一路”戰(zhàn)略,全面振興東北老工業(yè)基地,著力打造旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省。黑龍江省在“十二五”期間,旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛。但在黑龍江省旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展的過程中,旅行社業(yè)存在的問題也逐漸顯現(xiàn),嚴(yán)重阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。本文基于SERVQUAL模型,以黑龍江省的旅行社為研究對(duì)象,主要從游客的角度對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),進(jìn)而針對(duì)黑龍江省的旅行社服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,采用文獻(xiàn)綜述、問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析等方法,通過比較游客消費(fèi)前的期望值和消費(fèi)后的感知值,找尋黑龍江省旅行社服務(wù)質(zhì)量的不足之處,并結(jié)合實(shí)際情況,提出提高黑龍江省旅行社服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。全文的研究共分為四大部分:文獻(xiàn)回顧、研究設(shè)計(jì)、實(shí)證研究與分析、研究結(jié)論與建議。首先,本文闡述了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其測量方法的相關(guān)文獻(xiàn)以及旅行社、服務(wù)質(zhì)量、旅行社服務(wù)質(zhì)量、顧客感知理論等相關(guān)理論。其次,本文基于SERVQUAL評(píng)價(jià)模型,通過與黑龍江省旅行社... 

【文章來源】：哈爾濱商業(yè)大學(xué)黑龍江省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 論文的研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究進(jìn)展評(píng)述
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
2 相關(guān)概念及理論
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 旅行社
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.3 旅行社服務(wù)質(zhì)量
    2.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論
        2.2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的提出
        2.2.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.2.3 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的特征
        2.2.4 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度
3 黑龍江省旅行社發(fā)展概況及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架
    3.1 黑龍江省旅行社發(fā)展概況
        3.1.1 黑龍江省旅行社發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.2 黑龍江省旅行社發(fā)展中存在的問題
    3.2 黑龍江省旅行社服務(wù)質(zhì)量影響因素確定
        3.2.1 有形性因素
        3.2.2 可靠性因素
        3.2.3 響應(yīng)性因素
        3.2.4 保證性因素
        3.2.5 移情性因素
    3.3 黑龍江省旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度釋義
    3.4 黑龍江省旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)確定
        3.4.1 旅行社訪談
        3.4.2 游客訪談
        3.4.3 訪談小結(jié)
4 黑龍江省旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
    4.1 問卷設(shè)計(jì)和調(diào)查
        4.1.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.1.2 調(diào)研對(duì)象與范圍
    4.2 數(shù)據(jù)分析
    4.3 問卷分析
        4.3.1 樣本情況
        4.3.2 感知度的統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.3 偏相關(guān)性分析
5 黑龍江省旅行社服務(wù)質(zhì)量提升的策略
    5.1 提高員工素質(zhì)
        5.1.1 提升員工形象
        5.1.2 提升員工溝通協(xié)調(diào)能力
        5.1.3 提升員工應(yīng)變能力
    5.2 提高旅行社管理水平
        5.2.1 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
        5.2.2 改善辦公環(huán)境
        5.2.3 完善導(dǎo)游薪酬體系
        5.2.4 采取多元化營銷手段
    5.3 優(yōu)化供應(yīng)商管理
        5.3.1 加強(qiáng)合同管理
        5.3.2 加強(qiáng)供應(yīng)商質(zhì)量把控
    5.4 提高游客滿意度
        5.4.1 完善投訴處理機(jī)制
        5.4.2 提供個(gè)性化服務(wù)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]深挖旅游潛力 加快龍江發(fā)展——對(duì)黑龍江省旅游業(yè)的調(diào)查分析[J]. 袁志堅(jiān),焦陽,張文龍.  統(tǒng)計(jì)與咨詢. 2018(01)
[2]新形勢下旅行社業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展對(duì)策研究——以貴州省為例[J]. 甘麗.  旅游縱覽(下半月). 2014(07)
[3]服務(wù)質(zhì)量差距模型在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用[J]. 李烽.  閩江學(xué)院學(xué)報(bào). 2011(06)
[4]高鐵時(shí)代武漢市旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和游客滿意度提升研究[J]. 毛焱.  湖北社會(huì)科學(xué). 2011(08)
[5]酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量控制策略研究——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型[J]. 曹飛飛.  商品與質(zhì)量. 2011(S4)
[6]旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因子的區(qū)域差異研究——安徽三大旅游板塊的比較分析[J]. 李萬蓮,李敏.  經(jīng)濟(jì)管理. 2011(03)
[7]基于員工維度的旅行社業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系研究[J]. 范英杰,趙玉宗,馬曉芳.  旅游學(xué)刊. 2011(02)
[8]基于游客感知的旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[J]. 梁圣蓉.  南通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2010(04)
[9]基于SERVPER的我國旅行社服務(wù)質(zhì)量提升途徑[J]. 李永利.  重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2010(10)
[10]我國旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量的問題及解決對(duì)策[J]. 李永利.  韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào). 2009(08)

碩士論文
[1]黑龍江省旅游產(chǎn)業(yè)競爭力研究[D]. 劉雪華.東北農(nóng)業(yè)大學(xué) 2015
[2]旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)化提升對(duì)策研究[D]. 代偉學(xué).福建師范大學(xué) 2015
[3]基于SERVQUAL方法的航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 王榮輝.大連理工大學(xué) 2013
[4]基于游客感知的旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 汪寅.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2009
[5]黑龍江省旅行社管理問題研究[D]. 錢威.黑龍江大學(xué) 2007
[6]旅行社顧客滿意度研究[D]. 魏婧.合肥工業(yè)大學(xué) 2006



本文編號(hào)：2938195