【摘要】：本文分析了高素質(zhì)導游應具有的特征以及建立導游人員素質(zhì)模型對于LC旅行社人力資源管理的重要性。創(chuàng)新之處在于綜合了管理類、服務類、技術類及營銷類人員的勝任力特征,并與LC旅行社的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標和人力資源管理規(guī)劃相結合的基礎之上,采用實證研究的方法建立了LC旅行社導游人員勝任力模型。除引言和國內(nèi)外研究綜述之外,正文主要分三部分進行較為系統(tǒng)的分析和研究。 第一部分是第三章,主要闡述了導游崗位的特點及性質(zhì),導游服務的地位和作用。 第二部分是第四章,用一個實際例子論述了導游人員勝任力模型的構建,主要包括LC旅行社概況、LC旅行社的人力資源管理現(xiàn)狀、導游人員勝任力模型的構建準備及導游人員勝任力模型的建立。 第三部分是第五章,論述了導游人員勝任力模型的應用,主要包括導游人員素質(zhì)的現(xiàn)狀分析、導游人員勝任力模型的研究及其應用,最后對模型進行了評估與總結。 LC旅行社是臨沂市的一家從事國內(nèi)旅游業(yè)務為主的旅游企業(yè),主要包括組團、地接、會議、票務、租車等服務。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游市場的競爭日趨激烈,導游人員的服務質(zhì)量越來越成為影響旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵因素之一。為了在激烈地市場競爭中立于不敗之地,LC旅行社必需加強導游人員的人力資源管理,提高導游人員素質(zhì),以便增強旅行社的核心競爭力,那么建立一個適合企業(yè)實際情況和發(fā)展需要的勝任力模型勢在必行。本文主要采用行為事件訪談法和問卷調(diào)查法等研究方法進行研究,并在與人力資源管理理論相結合的基礎之上建立了LC旅行社的導游人員勝任力模型,以求最大限度地提高導游人員的綜合素質(zhì)。
【學位授予單位】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F272.92;F592.6;F224
【圖文】：

妒墾絎宦畚乂C旅行社導游人員勝任力模型的研究及應用圖1.1冰山模型由圖1.1可以看出，所謂的“冰山理論”就是將冰山劃分為二，即水上部分和水下部分，水上部分所代表的是人的一些外的特征包括知識、技能，這些外在的特質(zhì)很容易識別、量化，人們也容易通過某種手段來獲得或改變現(xiàn)狀，如培訓、自學等。而水下部分所代表的社會角色、自我概念、特質(zhì)、動機，這些個人特質(zhì)是潛在的能力，不同的人所體現(xiàn)的這些特質(zhì)會有所差異，也不容易被別人仿效，隱藏在人的內(nèi)心深處需要被激發(fā)才能釋放出來，而且不容易被改變，也難以量化，但是卻對人的行為或表現(xiàn)起著關鍵性的作用。傳統(tǒng)的人力資源管理系統(tǒng)更注重考察的是員工的水上所代表部分

【共引文獻】

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本文編號：2752752