【摘要】 本文從《旅游法》的內(nèi)容方面入手,著重研究《旅游法》實(shí)施以后對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理方面產(chǎn)生的影響，進(jìn)而針對(duì)影響提出建議，本文共分為6章,第1章是導(dǎo)論,主要論述旅行社法律法規(guī)的研究現(xiàn)狀以及選題的意義；第2章從《旅游法》出臺(tái)背景、宗旨和意義分析《旅游法》在旅行社方面的突出影響，與以往條例相比較，旅游法有哪些突出點(diǎn)；第3章主要從旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和旅游營(yíng)銷(xiāo)策略等3個(gè)方面展開(kāi)研究，提出旅行社要規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)方式應(yīng)“便捷式”的建議；第4章從旅行社內(nèi)部管理方面研究，針對(duì)旅行社人力資源管理不健全的現(xiàn)狀，分別探討《旅游法》對(duì)經(jīng)營(yíng)管理人員、導(dǎo)游人員、計(jì)調(diào)人員和外聯(lián)人員的影響進(jìn)行分析研究。其次，《旅游法》出臺(tái)給旅行社經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的影響，面對(duì)新挑戰(zhàn)，旅行社應(yīng)健全客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)；第5章主要研究《旅游法》對(duì)旅行社服務(wù)管理的影響，針對(duì)《旅游法》實(shí)施的背景下，旅行社應(yīng)當(dāng)如何占有一席之地，提高服務(wù)質(zhì)量，重視服務(wù)水平是非常重要的；第6章是結(jié)論，針對(duì)《旅游法》對(duì)前面幾個(gè)方面的影響提出相應(yīng)的建議。 

第 1 章   導(dǎo)論

1.1  選題背景及選題意義

1.1.1  選題背景

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民的文化和物質(zhì)生活水平有了提高，從而帶動(dòng)了我國(guó)的旅游業(yè)平穩(wěn)較快的發(fā)展。 旅游統(tǒng)計(jì)年鑒資料顯示：截止2012 年我國(guó)旅游業(yè)直接從業(yè)人員數(shù)為 34.09 萬(wàn)人，直接從業(yè)人員比上一年有所增加。以下表 1.1 中顯示全國(guó)旅行社 2012 年比 2011 年增加了 5.3%，而總資產(chǎn)卻增加了 18.1%，旅行社接待 1643.64 萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng) 13.0%，同時(shí)逗留天數(shù)也上升11.3%，整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。從表1.2可以看出高等院校招收旅游專(zhuān)業(yè)人數(shù)在降低，而中職院校和人數(shù)在增加。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及帶薪休假制度的完善，旅游業(yè)不斷發(fā)展壯大，但在發(fā)展過(guò)程中凸顯了很多問(wèn)題，旅游糾紛層出不窮，旅行社與游客之間的合同不明朗、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化、旅行社內(nèi)部管理中、客戶(hù)管理是否系統(tǒng)化、人力資源是否健全等方面的問(wèn)題，使得整個(gè)旅游行業(yè)問(wèn)題逐漸凸顯出來(lái)。在這種情況下，《旅游法》于2013年10 月1日頒布實(shí)施，針對(duì)各個(gè)層面出現(xiàn)的問(wèn)題，有了綜合性的指導(dǎo)，旅游法的亮點(diǎn)在于“不得安排購(gòu)物”、“取消自費(fèi)項(xiàng)目”，讓游客們放心消費(fèi)、“不得索要小費(fèi)”。

新旅游法的頒布給我們整個(gè)行業(yè)帶了較大的影響。第一，明確了游客的權(quán)利和義務(wù)，這在我們歷史上沒(méi)有哪個(gè)條例涉及這一領(lǐng)域。第二，它將帶給旅行社和旅游從業(yè)人員巨大的影響。相關(guān)從業(yè)人員范圍很廣，包括有：導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅行社工作人員、酒店服務(wù)人員、旅游交通、旅游購(gòu)物、旅游娛樂(lè)等工作人員�；谄颍疚膶穆糜畏C布后對(duì)旅行社外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理等方面的影響研究，其中內(nèi)部管理就對(duì)人力資源、客戶(hù)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。

1.2  國(guó)外和國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀

1.2.1  國(guó)外研究現(xiàn)狀

縱觀國(guó)際，雖然由個(gè)人出行到團(tuán)隊(duì)旅游即從1845年托馬斯庫(kù)克組織的夏季利物浦團(tuán)體旅游，萌生了旅游業(yè)務(wù)，誕生了一個(gè)全新的行業(yè)——旅游業(yè)。但對(duì)這個(gè)行業(yè)的關(guān)注，以至于對(duì)旅游從業(yè)人員相關(guān)理論研究和旅行社相關(guān)理論的研究，卻到了20世紀(jì)中后期才開(kāi)始。其研究?jī)?nèi)容主要簡(jiǎn)單介紹以下幾個(gè)方面：

（1）關(guān)于旅游法頒發(fā)研究。Greg  Stolz 在 2006 年 Courier  Mail，  The （Brisbane）刊物上發(fā)表了Tourist law ‘toothless'文章，本文主要談?wù)撀糜畏ǖ膶?shí)施應(yīng)落到實(shí)處，應(yīng)賦予它“牙齒”，而非“花瓶”的作用，即旅游法應(yīng)明確執(zhí)法主體給予旅游管理部門(mén)明確的執(zhí)法權(quán)和處罰權(quán)。

（2）有關(guān)旅行社發(fā)展變化及發(fā)展趨勢(shì)的研究，自上世紀(jì) 90 年代以來(lái)有較多的著作。Loverseed. H.于1999 年發(fā)表了《加拿大旅行社業(yè)》，文章關(guān)于網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展將給旅行社經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)，探討了有關(guān)旅行社宏觀態(tài)勢(shì)的趨向發(fā)展。

（3）關(guān)于旅行社從業(yè)人員的培養(yǎng)研究。Susan K. Jacobson， Rafael Robles在Environmental Management 發(fā)表了關(guān)于如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前快速發(fā)展的旅游業(yè)，人力資源管理的重要性及從業(yè)人員的培養(yǎng)。

（4）關(guān)于旅行社管理以及約束的法律法規(guī)的研究。介紹西班牙瓦倫西亞自治州政府1992年2月11日頒發(fā)的《旅游社組織：瓦倫西亞旅游計(jì)劃》并介紹了他們的背景，性質(zhì)，目的和如何應(yīng)用于旅游業(yè)，此文是較有代表性的理論著作。《收益管理和法律》討論了法律糾紛和法律法規(guī)，從旅行社的問(wèn)題，在不同的地方，旅行社的發(fā)展必須重視并遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)。文中主要審視了英國(guó)的法律，同時(shí)也審視了一些美國(guó)法律。

第 2 章   《旅行社條例》與《旅游法》的比較

2.1  《旅游法》的立法背景

按我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展“十一五”規(guī)劃，到2010年，旅游業(yè)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。聯(lián)合國(guó)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2015年中國(guó)將成為世界上第一大入境旅游接待國(guó)和第四大出境旅游客源國(guó)。“十一五”期間我國(guó)旅游業(yè)投資勢(shì)頭旺盛，在投資規(guī)模上，全國(guó)“十一五”開(kāi)發(fā)的大型旅游項(xiàng)目達(dá) 12697 個(gè)，未來(lái)我國(guó)旅游需求將快速增長(zhǎng)，到2020年旅游需求將主要以休閑度假需求為主，同時(shí)居民出境旅游需求將顯著增加。根據(jù)中國(guó)政府所制定的遠(yuǎn)景目標(biāo)，到2020年，中國(guó)入境旅游人數(shù)將達(dá)到2.1億人次；國(guó)際旅游外匯收入580億美元，國(guó)內(nèi)旅游收入2500億美元，總收入將超過(guò)3000億美元。到 2020 年，中國(guó)旅游業(yè)總收入將超過(guò) 3000 億美元，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的 8%-11%。雖然旅游業(yè)行業(yè)炙手可熱，但是目前我國(guó)旅游市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題比較嚴(yán)重，損害了旅游者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，迫切需要制定旅游法，明確一些基本法律規(guī)范和旅游合同特殊規(guī)定，建立和改進(jìn)旅游與相關(guān)行業(yè)管理的協(xié)調(diào)機(jī)制。

從表2.1中可以看出，我國(guó)旅游總收入逐年平穩(wěn)增加，旅游人次及出入境人數(shù)都平穩(wěn)較快發(fā)展，預(yù)計(jì)2020年可以提升到一個(gè)新臺(tái)階，然而快速發(fā)展的背后也存在著許多問(wèn)題。如：旅游資源屢遭破壞，行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，景區(qū)管理混亂等等。由于市場(chǎng)不規(guī)范，使得各種問(wèn)題的出現(xiàn)，如“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫購(gòu)物、導(dǎo)游回扣、景點(diǎn)門(mén)票亂漲價(jià)、公共服務(wù)缺乏、景區(qū)超載等問(wèn)題，旅游業(yè)被推向了社會(huì)關(guān)注的風(fēng)口浪尖，旅游問(wèn)題成為熱點(diǎn)問(wèn)題。透過(guò)這些現(xiàn)象，不難發(fā)現(xiàn)，造成問(wèn)題的根本所在是旅游市場(chǎng)尚不規(guī)范，經(jīng)營(yíng)者之間的亂象競(jìng)爭(zhēng)、旅游者的不成熟，追求低價(jià)，從而損害了其自身的合法權(quán)益，最終影響了整個(gè)旅游業(yè)的健康有序的發(fā)展。在這種情況之下，迫切需要制定一部健全的旅游法律法規(guī)，用以建立和完善旅游及相關(guān)行業(yè)管理，促使旅游經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)，約束或引導(dǎo)旅游者趨向成熟和理智，才能與世界旅游大國(guó)的地位身份相匹配。

2.2  《旅游法》的立法宗旨

中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到這個(gè)階段，旅游已成為人們追求的一種生活方式�！堵糜畏ā分荚诒Ｕ下糜握吆吐糜谓�(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。其最大的亮點(diǎn)就是將保護(hù)旅游者合法權(quán)益作為首要立法宗旨，在維護(hù)權(quán)益平衡的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)為旅游者提供便利和安全保障。旅游者也是消費(fèi)者，立法不是讓消費(fèi)者過(guò)度依賴(lài)法律的保護(hù)，而是要培養(yǎng)理性的消費(fèi)者，促進(jìn)生產(chǎn)者改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)�！堵糜畏ā肥窃谟兄袊�(guó)特色社會(huì)主義法律體系下完成的綜合性立法，旅游從來(lái)都不僅是旅游部門(mén)的事情，而是涉及多個(gè)行業(yè)和管理部門(mén)�！堵糜畏ā窂�(qiáng)調(diào)權(quán)益總體平衡，是全球第一部站在國(guó)家的層面，體現(xiàn)發(fā)展旅游的國(guó)家意志的法律，是以公民權(quán)利的實(shí)現(xiàn)和保障作為目標(biāo)和總宗旨。

第3章  《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響研究..................13

3.1  《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的影響 ...............13

3.2  《旅游法》對(duì)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的影響 ................15

第4章  《旅游法》實(shí)施對(duì)旅行社內(nèi)部管理的影響研究..................22

4.1  《旅游法》對(duì)旅行社管理中的人力資源管理方面的影響 ......................22

4.1.1  目前旅行社的人力資源管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 .........22

第5章  《旅游法》對(duì)旅行社服務(wù)管理的影響研究...............38

5.1  《旅游法》出臺(tái)前旅行社服務(wù)管理的現(xiàn)狀 ...........38

5.1.1  旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ..............38

第 5 章   《旅游法》對(duì)旅行社服務(wù)管理的影響研究

5.1  《旅游法》出臺(tái)前旅行社服務(wù)管理的現(xiàn)狀

5.1.1  旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

旅行社組織分配旅行和旅游產(chǎn)品，同時(shí)還具有生產(chǎn)的功能，實(shí)質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他有關(guān)的一系列部門(mén)批量購(gòu)買(mǎi)旅游者所需的各種服務(wù)的項(xiàng)目，并融入旅行社本身的服務(wù)進(jìn)行組裝加工和包裝銷(xiāo)售，并且在旅游過(guò)程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過(guò)程。旅行社則根據(jù)旅游者的不同層次的需求來(lái)安置吃、住、行、游、購(gòu)、娛等項(xiàng)目，向購(gòu)買(mǎi)這些服務(wù)的顧客提供“賣(mài)出服務(wù)”，這樣旅行社就把市場(chǎng)的雙方緊密的連在一起。

旅游是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，與實(shí)際商品的購(gòu)買(mǎi)相比，顧客在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)時(shí)非常困難，部分是因?yàn)榉⻊?wù)的特性，服務(wù)本身是具有無(wú)形性的和非標(biāo)準(zhǔn)化的，部分則是因?yàn)榉⻊?wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)特性，即顧客只有在購(gòu)買(mǎi)后或消費(fèi)時(shí)才能感覺(jué)到產(chǎn)品的品質(zhì)，旅游結(jié)束后才能比較清楚地評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。為了降低一定的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。這樣可以降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。因此，服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線(xiàn)。

第 6 章   總結(jié)

至 2014 年 4 月，《旅游法》實(shí)施已歷時(shí)半年，在這半年中，我國(guó)旅游業(yè)迎來(lái)了迎來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，一方面是進(jìn)入了有法可依的階段，為旅游業(yè)法制化建設(shè)提供的依據(jù)；政府監(jiān)管職能得到加強(qiáng)，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益得到保護(hù)，為整個(gè)行業(yè)健康有序、良性發(fā)展的翻開(kāi)了新篇章。另一方面是整個(gè)行業(yè)在法案實(shí)施下的狀況及運(yùn)行情況已初步顯現(xiàn)，在旅行社經(jīng)營(yíng)與管理中，問(wèn)題也顯現(xiàn)出來(lái)了。

本文主要從新法案相關(guān)規(guī)定出發(fā)，研究旅行社在旅游法實(shí)施后，旅行社外部經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理方面受到的積極和消極的影響，提出了以下解決方案：

一是深入學(xué)習(xí)和分析《旅游法》�！堵糜畏ā肥俏覈�(guó)第一部旅游領(lǐng)域的法律，覆蓋整個(gè)國(guó)家旅游的各個(gè)方面。既是政府部門(mén)的尚方寶劍，也是旅游從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則。因此，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《旅游法》，做到有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。只有這樣，各方的合法權(quán)益才能得到保障，市場(chǎng)才能得到規(guī)定，旅游業(yè)才能得到健康快速發(fā)展。

二是旅行社深化改革、正當(dāng)經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)自我約束力，開(kāi)拓創(chuàng)新思維。法案對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為提出了明確規(guī)定，正當(dāng)權(quán)益得到法律保障，一些邪門(mén)歪道，特別是所謂的潛規(guī)則，得到法律限制，加重了懲處力度。這就要求旅行社企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面要加強(qiáng)自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，充分享受守法的利好，消除違法行為，依法經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)、打造特色品牌。同時(shí)也深化改革，創(chuàng)新管理，發(fā)展先進(jìn)技術(shù)，，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三是旅行社要重視人力資源開(kāi)發(fā)利用，引進(jìn)高素質(zhì)旅游專(zhuān)業(yè)人才，不斷提高從業(yè)人員自身素質(zhì)。重視人的主觀能動(dòng)性，提高人才的使用。人員的服務(wù)技能和服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為，同時(shí)到旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上。重視人才，就要引進(jìn)人才，留住人才，培養(yǎng)人才，使用人才，使人才有發(fā)展定向，來(lái)增強(qiáng)旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的后勁。

四是旅行社應(yīng)更重視于客戶(hù)關(guān)系管理，提高整體管理水平。隨著旅游者的成熟和旅行社的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系（CRM）越來(lái)越受到關(guān)注。然而，客戶(hù)關(guān)系管理還沒(méi)有形成一個(gè)明確的統(tǒng)一的理論框架，旅行社需要建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將信息技術(shù)運(yùn)用到客戶(hù)關(guān)系管理中。客戶(hù)關(guān)系管理模式的構(gòu)建，可以提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平和層次，旅游信息化的今天，旅行社必須順應(yīng)時(shí)代潮流，跟上時(shí)代步伐。進(jìn)行管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，快速建立高效的信息網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。開(kāi)發(fā)電子商務(wù)和個(gè)性化服務(wù)技術(shù)，以降低經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)（略）